5月19日是中国旅游日。自去年10月份设立以来，湘桥法院古城旅游巡回法庭积极探索“司法+旅游”服务模式，让司法服务下沉镇街，方便群众就地解决旅游纠纷，以司法之力护航潮州文旅产业蓬勃发展。
民宿退订不退款？多元调解化纷争
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法官同志，孩子突发高烧住院，我们实在来不了，商家却要扣全款......
游客林先生预计在五一假期期间到潮州古城游玩，通过网络平台提前预定了古城景区某民宿客栈的一间房间，预计于5月2日入住，并预付了住宿费用。出行前一天，林先生因儿子突发高烧无法出行，在平台上取消订单，并向商家申请退款，在针对违约金没有明确约定的情况下，商家却扣除林先生全额费用。林先生认为该民宿客栈不合理收取违约金，遂通过12315平台向潮州市湘桥区市场监督管理局提出投诉，要求商家全额退还住宿费用。
接到投诉后，湘桥区市场监督管理局迅速依托“1+6+N”社会治安综合治理工作体系，会同湘桥法院进行联合调解。湘桥法院古城旅游巡回法庭法官团队了解情况后，因林先生身处外地，遂组织双方进行“线上+线下”调解。
电话中林先生非常激动，认为自己因特殊情况已提前一天退掉订单，民宿应该全额退还房款。商家也感到非常委屈，向法官吐起苦水：林先生虽然提前一天退订，但房间也销售不出去，要是退还房款的话，不就白白遭受经济损失？
当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行合同义务的，对方可以在履行期限届满前请求其承担违约责任。
法官耐心向林先生解释，
您预定了酒店，因孩子生病无法出行取消订单我们可以理解，但于入住前一天提出退订属于明确表明不履行合同义务，该行为也确实影响了商家的二次销售，给商家带来了损失，应当承担违约责任。
法官又向民宿商家释法说理，
根据法律规定，合同生效后，当事人就质量、价款或者报酬、履行地点等内容没有约定或者约定不明确的，可以协议补充；不能达成补充协议的，按照合同相关条款或者交易习惯确定。您和林先生未就违约金事项进行约定，但却收取全额房款不予退还，这是明显侵害消费者权益的不合理行为。应当按照一般交易习惯确定合理的违约金范畴。
调解现场，市场监督管理局也进一步督促商家在与消费者交易时依法合理约定违约金，不得以类似“一经预定，不予退款”的行为侵害消费者的合法权益。
通过法官悉心解释、耐心调解，双方终于心平气和与法官进行沟通交流，也逐渐互相理解对方的难处，最终协商由林先生付还商家20%住宿费用作为违约金，双方纷争得以圆满化解。
旅拍被偷工减料 司法护航不打折
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这家旅拍店实际拍摄的时候只安排了一位摄影师跟拍，也拍不够一小时，根本没按约定来，已经造成我的损失了！
我们最终有按约定给你提供六张精修图片，已经履行合同内容了，不能要求我们退款！”
古城旅游巡回法庭调解室内，游客王女士与旅拍店主你一言我一语争执不休。
原来，五一假期期间，游客王女士带着孩子来到潮州古城旅游，在景区观看了潮汕传统英歌舞表演后，孩子被表演的磅礴气势与豪迈激情所吸引。为了让孩子深度体验非遗文化，王女士选择了一家位于古城内的特色旅拍店，为孩子拍摄身着英歌舞服饰的照片。
王女士在店员的推荐下，订购了该旅拍店价格为299元的“二对一跟拍一小时套餐”。根据约定，旅拍服务包含摄影师与灯光助理服务、妆造、一小时拍摄时长，以及拍摄后提供原片和六张精修照片。然而，在实际拍摄过程中，由于五一假期旅拍店生意火爆、人手不足，仅安排一名摄影师提供服务，且拍摄时长未满一小时，服务便草草结束。王女士认为旅拍店未按照合同约定提供完整服务，自身权益受到侵害，遂通过12315平台进行投诉，要求旅拍店全额退款。
接到投诉后，潮州市湘桥区市场监督管理局会同湘桥法院进行联合调解。湘桥法院古城旅游巡回法庭法官团队组织双方进“面对面”调解，向双方当事人双方释明法理：“根据《民法典》的有关规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”
法官耐心向店主讲明情理：“王女士在你们这里订购旅拍套餐，实际就是与你方订立了服务合同，合同约定的具体服务内容就是你方应当履行的合同义务，即便最终提供了相应的照片，但实际服务过程中摄影师欠缺、服务时长不足都是履行义务不符合约定的行为，应当赔偿王女士相应损失。”
又对王女士解释道：“五一假期人流量大，旅拍店的服务确有不足，给您带来了不好的体验，希望您能理解，但鉴于其确实有派人跟拍并按要求提供原片及精修照片六张，让其在合理范围内给您退款赔偿损失。”
几番话下来，旅拍店主对履行合同义务不符合约定的法律规定有了更深刻的认识，王女士的态度也有所缓和。法官团队趁热打铁，进一步晓之以理、暖心解纷，最终双方达成一致，同意以旅拍店退款王女士50%服务费用，纠纷得以圆满化解。此外，湘桥区市场监督管理局也对旅拍店店主进行教育警告，强调旅拍店为消费者提供服务时，必须严格遵守合同约定，切实保障消费者的合法权益。至此，这宗旅拍“游”愁得到了实质性化解。
撰稿：苏洁杭 苏旋
来源：湘桥法院
编辑：张蝶 吴柏霖
审校：张源宇
