交汇点讯 3月15日，江苏省高级人民法院发布：去年全省法院受理涉消费纠纷案件3.4万余件，较2023年下降约12%。为了提升消费者的购物体验，多家电商平台上线了“仅退款”服务。然而，“仅退款”在保障消费者合法权益的同时，也滋生了恶意“仅退款”行为，损害商家利益。15日出炉的2024年度全省消费者权益保护典型案例中，就有一起因滥用“仅退款”引发的消费纠纷。
刘某在郭某经营的网店购买长筒袜四双，共花费12.8元。刘某收货后向郭某发送袜子照片，以袜子存在“起毛”“很薄”等质量问题要求退款，郭某对照片来源提出疑问，未同意退款。刘某分两次申请“仅退款”，经平台审核通过，收到店铺退款7元。后郭某核对退款申请，发现刘某提供的照片并非自己出售的袜子，而是来源于其他店铺的差评图片。郭某遂诉至法院，要求刘某返还货款并赔偿合理损失2000余元。调解过程中，法官指出刘某的行为违反诚实信用原则，扰乱平台交易秩序，给商家带来损失和负面影响。刘某认识到自身行为不当，同意退还货款7元并赔偿郭某支出的合理维权费用2223元。双方达成调解协议并当庭履行完毕。
法院指出，“仅退款”服务是指消费者在收到货不对板的商品后可以向平台申请不退货仅退款的售后机制，旨在降低交易成本、优化网购体验，近年来已成为各大电商平台的标配。然而，有的消费者在商品并无质量问题的情况下以各种理由申请“仅退款”，以期低成本甚至免费获得商品。此类“薅羊毛”行为会使经营者遭受经济损失与信誉损失，更会破坏诚信公平的交易环境，最终损害诚信消费者的权益。本案中，法官明确指出买家存在不当行为，在分清是非的基础上进行调解，让恶意退款买家向卖家退还货款并赔偿损失，既维护了经营者合法权益，也督促消费者诚信购物，有助于营造风清气正的网络购物环境。
“仅退款”规则为消费者提供了很好的售后服务体验，但消费者恶意利用“仅退款”规则，虚构证据、骗取退款的行为违背诚实信用原则，应当承担相应法律责任。消费者应当遵循诚实信用原则，根据实际情况选择恰当的退货退款方式。当购买的商品存在质量瑕疵时，积极与商家进行沟通，在与商家达成一致意见的情况下使用“仅退款”规则。申请“仅退款”时，应当拍摄实物原图、保留完整包装等真实凭证，并如实填写相关信息。
新华日报·交汇点记者 顾敏
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