索乙
随着大银幕亮起，电话铃声将观众带入城市治理的微观现场。2月18日，纪录电影《您的声音》上映。该片以北京接诉即办改革的创新实践为主体内容，从世界超大城市治理的共性问题入手，通过纪实拍摄手法，以真实影像、真实人物、真实经历，讲述贴近百姓生活的鲜活故事，描绘了“一条热线”撬动超大城市治理改革的生动画卷。
《您的声音》创新采用浸入式拍摄手法，通过热线工单的流转轨迹，串联起12345话务大厅、老旧小区改造现场等多个民生场景。正如影片总导演所言：“基层工作者处理诉求时日复一日地协调各方，解决复杂难题。这其中既有精准运用政策法规，也有耐心安抚群众情绪，更有对创新治理方法的探索。每一项诉求的解决，都是基层治理能力的生动体现。”可以说，这部电影既是对北京接诉即办工作进行的一次总结，也为进一步优化提升接诉即办工作提供了强大的助力。
始终把“人”作为城市的核心，发挥人民主体作用，积极回应市民各方面诉求和多层次需要，才能和市民一道创造更加美好的城市生活。同时，践行法治精神，坚持依法治理，运用法治思维和法治方式，持续完善城市治理法规制度，助力破解城市治理难题，才能为市民提供温暖有序的城市服务。近年来，北京市通过深化接诉即办改革，实现了对公众个体诉求的全覆盖式精准吸纳。六年来，12345热线受理群众和企业反映1.5亿件，诉求解决率从53%提升到97%，诉求满意率从65%提升到97%，群众获得感、幸福感、安全感进一步增强。
一部纪录电影的背后，是北京以一条热线撬动超大城市治理的生动实践，是将精准回应式的“接诉即办”与积极行动式的“主动治理”相结合，既解决群众身边关键“小事”，也攻克城市治理难点“大事”。认真倾听来自越来越多市民的“您的声音”，依法切实解决市民诉求，成为驱动政府服务深刻变革和水平提升的内生动力。
放眼全球，超大城市治理都是一道复杂的难题。城市既要拥抱经济、社会、科技、生态文明等领域的飞速发展，又要统筹稳定、和谐、安全、开放、包容等多样化的目标要求。面对千头万绪的超大城市治理任务，如何让每位市民的声音都被听到，怎样实现政府治理同社会调节、居民自治良性互动，建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体，考验着城市治理者的能力与水平。对北京这样的超大城市而言，在问需于民中进一步提升城市治理的针对性、精准性，本身就是一种有温度有效率的治理方式。
人民城市人民建，人民城市为人民。党的二十届三中全会提出“提高市域社会治理能力，强化市民热线等公共服务平台功能”，这是“市民热线”第一次写入党的重要文件中。从某种意义上说，《您的声音》这部纪录电影走进影院，也标志着北京接诉即办改革正不断走向更加深化的新阶段。
从“吹哨报到”到“接诉即办”，再到“主动治理、未诉先办”，着眼于聆听每一位市民的声音，接诉即办机制在持续深入推进中不断优化升级。无论是聚焦医疗服务、预付式消费等13类群众反映的高频问题，开展主动治理，还是进一步梳理一张工单涉及的各个层面职责，为基层从源头上减压；无论是人工智能、大数据投入应用，持续强化平台功能，还是外国人通话也能做到实时翻译……在这场为民服务的“大棋局”中，一条热线讲述的上下同欲故事，将在银幕之下演绎更加精彩的新篇章。
北京，也将在这一进程中更加鲜明地彰显大国首都服务群众、造福于民的责任担当。
