“一号一线连民心，心系邕城为人民”，2024年，南宁市12345政务服务便民热线坚持以人民为中心的发展思想，将热线服务提质增效和为基层减负贯穿工作全过程，全年共受理企业和群众来电213万通，约占全区电话总量三分之一。
2024年，南宁市12345热线紧跟时事热点，完善热线知识库，及时开展业务培训，积极发挥政策解释宣传作用，为企业和群众在线解答全国渐进式延迟法定退休年龄改革、个人住房公积金贷款利率调整、购房补贴、消费品以旧换新补贴等一系列政策。2024年，南宁市12345热线在线解答群众诉求177万件，约占所有来电总量的83.21%。
“良庆区威宁总部大厦与北部湾远洋大厦之间道路出入体强路的路口有两棵大树，影响附近公司的车辆通行，曾导致交通安全事故，希望有关部门移走树木。”由于涉及道路建设的历史遗留问题，诉求工单在多个部门间流转，无承办单位认领。对此，南宁市12345热线管理部门启动了疑难工单现场协调会机制，经现场踏勘和协调，挡道的路树很快被移走，恢复了道路的畅通。类似的协调会，2024年市县两级热线管理部门累计召开上百场，确保疑难工单有人接、有落实。
南宁市12345热线在全区首创热线工单答复“检查+通报+考核”的不规范办理工单检查机制，在“三率”的基础上更加注重工单答复的规范性。2024年，经过热线推动承办单位发挥接诉即办、未诉先办作用明显，共收到群众表扬约4千件，解答和解决了企业和群众诉求183万件，按时办结率99.7%，综合解决率89.8%。
2024年9月3日下午，广西裕家金属科技有限公司的杨先生来到市12345热线中心，将一面印有“排忧解难暖人心 为民服务办实事”的锦旗送到工作人员手中，对热线及相关部门的服务给予了赞扬与肯定。
原来，曾有企业向热线反映，南宁市西乡塘区高安路附近有大概一百米左右的道路因附近工地施工导致路面泥泞难行，附近多家企业受到了不同程度的影响。经热线跟踪、督办以及属地街道办多次走访、协调，历经两个月的整改，破旧不堪的路面重新铺上了水泥，昔日的“烦心路”也摇身一变，变成了联系群众、服务企业的“连心路”。
2024年，南宁市12345热线共受理营商环境诉求工单24万件，在线解答企业开办、变更、注销以及“高效办成一件事”诉求事项21万件。南宁市在自治区营商环境评估“12345热线经营主体诉求人满意度”指标得分全区第一并远高于全区平均分。
推进协同治理，热线在参与
2024年，南宁市12345热线分别与市纪委监委机关、市司法局建立了协同联动机制，在“12345+110”“12345+检察院”的协作基础上，进一步扩大“12345+”的协同效应，在推动社会治理以及实现企业群众诉求“未诉先办”“不诉自办”方面群策群力。2024年热线向市纪检监察机关、市司法局等部门梳理物业管理、行政执法、农贸市场管理等相关诉求工单，提供专项分析材料，协助配合开展物业管理领域综合治理、市政无障碍设施维护管理等专项整治工作。
在热线与各监督单位、承办单位密切协作下，一些部门开始积极探索“未诉先办”做法，力争从源头解决群众问题，减少投诉量。如市住建局为快速解决小区业主身边的问题，主动推出“码上办”功能，在全市约2000个物业服务小区赋予专属二维码，业主可扫码反映物业服务的问题，相关问题由街道、社区、物业企业、业主代表等合力研究解决。“码上办”运行以来共收到投诉约800件，七成以上已得到解决。
不合理诉求，热线敢说“不”
“我在一家商铺购买了六合彩，中奖后商家不予兑换”“我到药店购买北京同仁堂六味地黄丸（浓缩丸），说明书上提示食用后可能出现不良反应，这类食用后可能出现不良反应的药品不应该上市售卖，希望药店下架该药品”，对于这些不合法不合理不合规诉求，热线依法依规不予受理，向诉求人做好解释以及普法、科普工作。
2024年，南宁市12345热线持续深化为基层减负，建立了不合法不合理不合规诉求从受理到考核的操作指引。热线端建立了不合法不合理不合规诉求案例库，加强日常业务培训，强化话务员对相关诉求的甄别和解释引导能力，尽量将此类诉求化解在热线话务环节。在办理考核端，对办理程序和考核指标进行了优化，切实减轻承办单位核实办理此类诉求的压力和顾虑。
下一步，南宁市12345热线秉持初心，用心用情服务企业和群众，将推进热线改革工作向纵深发展，持续提升热线规范化、标准化、智能化水平，助力社会治理能力再提升、民生发展更有保障、营商环境更优化。（中国日报社广西记者站 石睿鹏 摄影/蒙伟宏）
来源：中国日报网
