“小区垃圾桶停放位置更改”
“地铁站共享单车停放问题改善”
“小区电动车充电桩数量增加”
在海淀区城市管理指挥中心
（以下简称“区城指中心”）
一通通“12345”政务服务电话背后
“海淀区一网统管接诉即办系统大模型”
高效运转
让群众的“急难愁盼”
变成
民生“幸福清单”
“接诉即办”智能化升级
走进海淀城市大脑智能运营指挥中心（IOCC），一面高5.8米、长19.2米的巨幅屏幕跃入眼帘。深蓝色背景的屏幕上，全区接诉即办情况一目了然，各街镇受理量情况、历史案件周期性事件分析、案件类型分析、全区预警事件分析等内容以柱状图形式呈现。
这就是“海淀区一网统管接诉即办系统大模型”
以信息可视化的形式
全方位记录着全区300余万群众
每一个具体可循的关切与诉求
在数字化转型的大潮中，“一网统管”和“大模型”这两个概念正逐渐成为提升公共服务效率和用户体验的关键因素。“一网统管”是通过统一平台实现各种业务的智能化办理与服务。“大模型”指的是文心一言、讯飞星火等具有强大数据处理和生成能力的学习模型。将这两者结合，不仅可以提升“接诉即办”业务处理的智能化水平，还可以大幅提升政务侧的响应率和管理人员的工作效率。
“海淀区‘接诉即办’工作面临海量实时数据挑战，政务热线数据每日更新，传统分析难以适应业务变化。重点和疑难问题依赖人工分析，缺乏实时深入分析，亟需引入大模型的深度分析能力。”区城指中心副主任郎婷婷表示。
为满足海淀区“接诉即办”大数据分析和智能化升级需求，区城指中心联合中科大脑、百度共同研发了“海淀区一网统管接诉即办系统大模型”。该模型充分利用大模型在深度语义理解、内容生成和智能交互方面的核心优势，应用于工单处置、智能问数等场景，通过快速分析复杂工单、提取热点事件规律、快速查询场景数据，实现诉求派单、处置、分析和主动治理等流程的智能化升级。
从“民意能办”到“民意速办”
群众关心的大事小情
都是“海淀区一网统管接诉即办系统大模型”
追踪的焦点
“暖气温度不达标，在18度以下”
“施工扰民”
“（正式供暖后）未供暖”
在历史案件周期性事件分析中，投诉事件以及各个工单详情、分布地点一目了然；在全区预警事件分析中，一事多诉、同人同诉等类型工单具体描述和工单数量都显示在大屏幕上；在案件类型分析的图表中，各类案件情况清晰明了，还能通过“下钻”功能追踪到案件详情，实现一屏掌全局。大模型可以在短时间内消化梳理海量数据，帮助相关部门精准高效开展工作。
同时，大模型将原来完全需要人工进行签收、分拣案件的工作，通过签收、派单模型训练，实现一部分工单自动签收和自动分拣，并通过智能派单推荐功能辅助人员分拣，大大节省了案件流转时间。
“‘海淀区一网统管接诉即办大模型系统’旨在为区城指中心，全区29个街镇、58家委办局及18家区属企业提供高效服务。借助大模型智能化升级，海淀区接诉即办数字化转型，实现从‘民意能办’到‘民意速办’的蜕变。”郎婷婷表示。
从“接诉即办”到“未诉先办”
“2023年10月份区主责单位是房管局的工单主要内容是什么？”“请帮我分析一下7月暴雨期间一共有多少件工单？”“请给我出一份关于香山红叶节基本情况的报告”……借助“海淀区一网统管接诉即办系统大模型”的“智能问数”功能，区城指中心管理人员和各承办单位人员通过语音或文本方式向大模型提问，都可以快速得到准确的答案。
通过让数据多跑路和智能研判，大模型让“未诉先办”成为现实。具体来说，在科学决策与主动治理场景中，大模型整合海淀区“接诉即办”业务相关数据及本地人、车、地、事、物、组织等基础数据，支持高效分析与智能问答。有了城市大脑的算力支撑，大模型在不断收集、回应群众诉求的同时，也在形成一个不断完备的“知识库”，以文心大模型为支撑，不断提升互联网舆情数据分析能力，基于舆情实现民众诉求的快速感知，支持政府部门“未诉先办”。
从“有一办一”到“举一反三”
从“接诉即办”到“未诉先办”
从“被动回应”向“主动治理”
大模型正在推动社会治理端口前移
让有效的数据供给
对接人民群众的实际需要
让数据治理的成果
以最大限度的公平
惠及最广泛的民生
与此同时
“海淀区一网统管接诉即办系统大模型”
也在不断优化完善
“接诉即办收集了大量的民生数据，我们将根据实际业务需求，不断调整大模型训练方案。对城市热点问题进行深度挖掘与研究，在工作人员提质增效的基础上，不断探索解决群众烦心事的有效方法，以及如何利用大模型的能力服务市民的应用场景，带动相关产业发展，不断推动城市治理体系和治理能力现代化，让城市更美好、生活更便捷、人民更幸福。”郎婷婷说。
记者：李平
编辑：关镓萍
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