2024年11月，70多岁的郑女士手持法院传票两次走进静安区消保委办公室。这位珠宝店常客，因以1.5折购得红宝石戒指，竟被商家起诉索赔16.7万元。此案（2024）沪0106民初28885号，成为静安区消保委在保护消费者合法权益方面的历史性突破——首次为“被告消费者”提供系统性应诉支持。
事件起因：
低价购宝后商家反悔
郑女士是某珠宝店的常客，该店常有首饰珠宝以1—2折促销，店员也会通过微信告知促销信息。2024年7月14日晚，郑女士和家人到店选购商品，店长和店员热情接待，并推销一款正在促销、可享1.5折优惠的红宝石戒指。郑女士对戒指款式和价格都很满意，便以29600元购买。
然而，半小时后，她收到店员微信称产品有瑕疵，要求到店处理。因时间已晚，郑女士自行查看戒指，未发现瑕疵。次日，店长告知该戒指非促销商品，要求退还或补足16.79万差价。郑女士认为交易正常，拒绝退还或补差价。此后，店铺报警并将郑女士诉至法院。无奈之下，郑女士到区消保委咨询求助。
消保委助力：
法律支持与证据收集并举
静安区消保委先后两次接待郑女士，现场详细解析民法典第147条重大误解条款，明确“商家负举证责任”的法律要点，指导其收集交易小票、促销记录等关键证据。同时，基于案情复杂和特殊性，消保委开展相关情况调查，并为郑女士联系公益律师志愿者张玉霞代理诉讼。
庭审焦点
16.79万元价差是否构成“重大误解”
庭审中，消保委支持的应诉策略直击法律核心：一是交易惯例抗辩，出示郑女士半年内6张1—2折购物小票，证明低价促销属商家常态；二是举证责任倒置，强调商家未区分“寄售”与“促销”商品，监控视频缺失，无法证明操作失误；三是珠宝交易特性，援引判决书“宝石无指导价，价格取决于个人偏好”的认定，否定“价差”即误解的逻辑。
2024年12月13日、2025年2月10日两次开庭，法院审理认为，依法成立的合同受法律保护，当事人应按约定履行义务。基于重大误解实施的民事法律行为，行为人有权请求撤销，但需承担举证责任。该案中，郑女士到店选购商品，商家工作人员推销红宝石戒指，郑女士支付价款，商家交付戒指、鉴定证书及收据小票，买卖行为已履行完毕，买卖合同关系成立并合法有效。商家作为专业商家，应对红宝石戒指价值有明确认知，结合商业惯例和双方交易习惯，买卖过程并无不妥，双方也未就戒指价值提出异议，商家未明示戒指属寄售商品等特别情况。因此，商家以重大误解为由要求撤销买卖合同需举证证明。最终，因商家诉请证据不足，2025年4月21日一审判决消费者获胜。
判例意义：
构建双向维权法律保护体系
该案判决确立三项重要规则：一是价格标签严肃性，明确标注原价、折扣的收据构成有效合意，商家事后反悔需承担严格举证责任；二是特殊商品交易风险，确认珠宝等非标品交易适用“买者自负”原则，否定单纯价差撤销权；三是消费者信赖保护，70多岁高龄消费者按明示价格购买，应受消费者权益保护法第8条知情权保护。
消保委创新：
从“支持起诉”到“助力应诉”
静安区消保委突破常规维权模式，开创三个“首次”：一是接待场景反转，首次处理消费者作为被告的咨询案件，改变以往“消费者起诉商家”的单一维权路径；二是全程法律护航，两次接待详细解析法律条款，明确法律要点，为应诉提供合理性建议；三是联动公益资源，对接公益律师张玉霞，组建专业应诉团队，指导消费者收集关键证据。
此案推动消保委探索新的消费维权机制和模式，为消保工作在新形势下拓展双向维权服务提供借鉴。传统消费维权是为消费者坚持进攻之矛，现在还要为消费者锻造防御之盾；惯性消费维权是为消费者服务，新常态下也需为经营主体合法权益服务。
今后，静安区消保委将把该案经验转化为维权工作规程，让每个被诉主体都能获得同等保护。未来，还将探索预警系统，对频繁被诉讼商家、牟利性消费索赔等建立消费信用档案；研讨和探索消费交易过程中录音录像证据采集、保全等标准；进一步加强与司法部门关于消费者合法权益保护协作机制，健全和完善消费者被诉案件通报制度。
此案不仅是郑女士个人的维权胜利，更是静安区消保委在消费维权领域的一次重要探索和创新，为今后类似案件的处理提供了宝贵经验，也为构建更加公平、合理的消费环境迈出了坚实一步。
记者：陈天艺
编辑：路景斓
图片：图虫创意
资料：区消保委
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