熊孩子“氪金”，如何既“止”又“治”

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少则几十块，多则一千多，陈女士看着自己的银行卡账单心里充满了疑惑，自己并未消费，账单中的这十几笔扣费究竟是怎么回事？

“女士您好，这几笔钱是在我们公司旗下A游戏中，进行充值花费的。”通过询问商家客服，陈女士才知道原来是自己12岁的儿子小明，在暑假期间使用手机玩游戏时，绑定了陈女士的银行卡进行多次游戏充值，购买游戏道具。陈女士十分气愤要求对方退费，但遭到拒绝。协商无果后，陈女士将游戏运营商诉至上海市静安区人民法院（以下简称静安区人民法院）。

陈女士的遭遇并不是个例。2024 年 9 月到 11 月间，静安区人民法院立案庭陆续受理了一批未成年人充值网络游戏引发的纠纷案件。“这批案件有着同一被告——某游戏公司，涉案金额从4000元到3万元不等，诉求也是一致的，即要求某游戏公司退还充值款。”静安区人民法院立案庭庭长金晶介绍道。

近年来，在静安区委政法委的统筹协调下，静安区人民法院深度参与综治中心建设，了解到综治中心也存在类似的未成年人游戏充值纠纷案例，于是第一时间启动“综治中心+法院”矛盾纠纷多元化解机制，快速梳理汇总相关案件信息，协同推进纠纷化解工作。

经初步调查，静安区人民法院了解到辖区内的某游戏公司，研发和运营的几款游戏用户众多，而且用户年龄偏低，近3个月间，人民法院和综治中心已收到全国各地家长要求退还充值款的案件共计52起。“这批案件不仅数量大、涉及众多人员，更关键的是与未成年人密切相关，必须予以高度重视，审慎、周全地进行处理。”金晶说道。

如何妥善化解这52起案件？如何从源头上预防更多的纠纷出现？这背后考验着综治中心的“治理智慧”，更是回应人民群众对矛盾纠纷“一站式”化解的关切和期待。

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静安区综治中心快速响应，依托多元解纷平台，会同人民法院、消费者协会、工商联等多部门力量共同开展调解工作。冯丽是综治中心委派参与此次纠纷化解的调解员之一，有着十几年法律服务行业经验的她很快作出判断：“找到被告协商退款方案，确定退款比例是案件协调化解的关键。”

为了进一步发挥综治中心作为矛盾纠纷排查化解枢纽的作用，静安区人民法院选派立案庭副庭长仲健及1名法官助理、1名书记员入驻，会同行业协会、民非调解组织、属地居委会等常态化开展调解工作，深度融入基层治理网络。

“未成年人对游戏的充值行为与其年龄和智力不相符，且未经法定代理人追认，属于无效民事行为。但被告已提供了游戏服务，而且家长也没有保管好自己的身份证号和银行账号信息，未尽到监管义务，同样存在一定过错。”负责这批案件纠纷化解指导工作的仲健向调解员们指出了案件的争议焦点，他还为调解员们讲解了有关法律规定，以及以往这类案件的裁判标准。

“有了类案裁判做参考，我们调解更有底气了。”冯丽和调解团队迅速开展调解，经过充分释法明理，某游戏公司同意作出让步，退还家长的大部分充值款，在两个月时间内，52起案件全部以调解或者撤诉结案。

如何从化解一批案件到治理一类纠纷？案件调解中，冯丽发现不少未成年人仅输入了父母的身份证号，便通过了游戏的实名认证系统。“如果不堵住这一漏洞，纠纷还会源源不断地出现。”于是，在人民法院的指导下，她向某游戏公司提出加强实名制认证的建议，并得到了对方的积极反馈。

“我们将通过一系列技术与服务的创新加强监管，强化未成年人网络保护。”某游戏公司负责人说道，“同时，我们将以这批案件为参考，制定更加详细的用户退款方案，对符合条件的用户积极履行退款义务。”

目前，静安区人民法院已实现诉讼服务在综治中心全覆盖、巡回审判在各街镇全覆盖。在静安区综治中心，前来人民法院专窗办事的群众络绎不绝，已为235人次提供法律咨询，实现调解后司法确认案件638起，充分发挥综治中心“前台”服务群众+法院诉讼服务“后端”保障的有效衔接。

在静安区的14个街镇，以街镇综治中心为矛盾化解“主阵地”，静安区人民法院设立巡回审判点和法官工作室，充分发挥人民调解优势，集中社会力量开展纠纷调解工作。

“我们还利用司法大数据定期分析各街镇纠纷成诉情况，形成区域‘矛盾画像’，并选取典型案件开展巡回审判，目前已开展巡回审判15场，邀请人大代表、人民调解员、居委会干部、社区群众等旁听庭审450余人次，达到‘审理一案、治理一片’的良好效果。”静安区人民法院党组成员、副院长陆罡介绍说。

从服务群众到社会治理，如今综治中心因其“一站式”受理、“一揽子”调处、“全链条”解决的精准回应，成为群众排忧解难的“首选地”。

“没想到还没去人民法院开庭，问题就解决了，今后一定会看管好孩子。”收到退款后，陈女士向冯丽表达着自己的喜悦。同样感到欣慰的还有金晶：“自这52起纠纷化解以来，人民法院和综治中心近期没有再收到涉及某游戏公司退还充值款的纠纷案件。”