日前，昆明市消费者协会发布10起消费维权案例，涉及跨境消费、预付式消费、电商平台消费等领域(本报选取3起)。
案例一
跨境消费起争议 消协助外籍消费者维权
【事由】 2024年9月，昆明市消费者协会中国老挝磨憨—磨丁经济合作区工作站(以下简称“昆明消协磨憨工作站”)接到老挝籍阿蒙(化名)投诉称，他在勐腊县磨憨镇东盟大道某超市购买被子，支付人民币165元，回去后发现所购被子太大，便提出退换货，但商家以各种理由拒绝退货退款，希望昆明消协磨憨工作站帮助维权，协调退换货。
【结果】 接到投诉后，昆明消协磨憨工作站迅速启动跨境消费维权机制，立即进行调查处理。经调查了解，消费者反映情况属实。昆明消协磨憨工作站组织双方进行调解。经调解人员耐心教育引导，商家最后与老挝籍消费者阿蒙达成和解协议，退款人民币165元。
【案例评析】 近年来，随着中老铁路开通运行、昆明托管磨憨，双边人员往来、边境贸易日益频繁，消费规模不断扩大，结构不断升级，跨境消费成为常态，因消费行为引发的权益纠纷日益增多。为大幅降低跨境消费维权成本，切实维护好磨憨—磨丁经济合作区内中老两国消费者合法权益，2024年6月，昆明市消费者协会与老挝琅南塔省经济特区管委会共同签订《中国老挝磨憨—磨丁经济合作区跨境消费纠纷调解合作协议(谅解备忘录)》。合作协议的签订为双方开展消费信息实时共享、消费风险及时预警，持续增强消保联动和维权合作，共同维护双边广大消费者合法权益提供新的途径，初步探索出可复制、可推广的跨国跨境双边消费维权保障新机制。
本案例为昆明消协磨憨工作站首次成功运用跨境消费维权机制为老挝籍务工人员维权，为中老双方消费维权工作的延伸打下良好基础，进一步凸显跨境消费维权合作机制的作用。
案例二
商家拒不履行退货 消协悉心调解退款
【案由】 2024年5月，昆明市西山区消费者协会接到消费者赵先生投诉称，其在电商平台“昆明某科技有限公司”购买飞利浦电动剃须刀，商家以消费者开封为由拒绝“七天无理由退货”诉求，遂投诉请求帮助协调处理。
【结果】 接到投诉件后，西山区消费者协会立即对投诉情况进行调查。经调查，消费者赵先生投诉情况属实。经调解，昆明某科技有限公司表示同意扣除338.99元款项的50%，退还消费者一半价款，双方对调解结果表示认同。
【案例评析】 《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定：“消费者通过网络、电视、电话、邮购等方式购买的商品，有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的，按照约定。”本案中，消费者通过电商平台网购剃须刀，有权自收到商品之日起七日内无理由退货，消费者的诉求合理合法，理应得到支持。西山区消费者协会提醒广大电子商务经营者和电子商务平台经营者务必严格遵守相关法律法规，依法依规诚信经营，切实履行好消费者权益保护相关责任。
案例三
商家缺斤少两 消协调解“诉转案”
【事由】 2024年6月，昆明市呈贡区消费者协会接消费者投诉称，其在呈贡区金龙农贸市场某海鲜行购买波士顿龙虾时商家缺斤少两，花费1405元购买3.81公斤波士顿龙虾，实际重量为2.9公斤，多收取价款337.80元，请消费者协会协助维权。
【结果】 接到投诉后，呈贡区消协工作人员会同辖区市场监管所执法人员立即对该水产品经营部进行检查。根据消费者提供的证据，经营者承认在称重环节通过用手抬计量器具的方式控制多计重量，骗取消费者价款、侵害消费者权益的事实。工作人员现场组织双方进行调解，并达成一致意见。经营者对消费者进行退一赔三处理，退还1405元价款，并赔付消费者4215元，消费者对调解结果表示认同。同时，呈贡区消协对商家违法行为移交市场监管部门进行“诉转案”处理。
【案例评析】 本案中，商家缺斤少两违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条第(十)项“骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务”的规定。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”本案例通过增加赔偿、将违法行为移交市场监管部门进行行政处罚的形式，起到了警示不良商家、维护市场公平竞争秩序的作用。
记者 韩芳
