3月3日，山东省消费者协会召开媒体通气会，解读2025年消费维权年主题，会上发布了《山东省家装家居消费调查报告》。此次调查覆盖了济南、青岛、烟台、济宁、临沂、德州、聊城七座城市，通过线上定向数据回收和线下拦访的方式，共回收了14186份有效数据。
消费特征明显，功能性改善成主要动因
调查数据显示，功能性改善成为消费者进行家装家居消费的主要动因。34.84%的消费者表示，原有住房的功能性无法满足当前需求，31.85%的消费者则因住房基础硬件设施老化或损坏而选择装修。此外，空间设计不合理和住房利用率低也是促使消费者进行装修的重要因素，分别占比29.04%和28.67%。在装修方式上，全包及整装服务更受青睐，分别有37.54%和34.38%的消费者选择了这两种方式，显示出消费者对一站式服务的偏好。
线下渠道仍是首选，但问题频出
尽管线上渠道日益便捷，但线下渠道仍然是消费者收集信息和购买的首选，占比79.26%。其中，综合商场和家装公司门店是主要选择。然而，线下渠道的便利并未带来无懈可击的消费体验。调查显示，七成以上消费者在家装过程中遭遇过各种问题，合同签订未明确关键信息、款项支付定金金额不合理、施工装修材料及施工专业性问题成为消费者诟病的焦点。
合同签订与款项支付阶段问题突出
在合同签订阶段，57.58%的消费者反映合同条款模糊或文本不正规，未对家电家具、主材等相关信息进行明确化和具体化。款项支付阶段，58.76%的消费者遇到过定金金额不合理的问题，超出应付合同金额比例。此外，合同报价阶段商家利用信息优势掌握定价权，项目拆分过细、重复费用导致总费用增加等问题频发，占比高达60.49%。
施工装修阶段材料质量与施工人员专业性受质疑
进入施工装修阶段，材料质量差、用量评估不足及施工人员专业性差成为消费者反映最为集中的问题。45.12%的消费者遇到过装修公司提供的材料质量不过关或擅自更换材料的情况，41.98%的消费者遇到过施工人员技术不娴熟造成的水电管道破坏等问题。此外，量房时沟通不畅、验收时工艺粗糙也是消费者普遍遇到的问题。
以旧换新政策认知度低，但消费意愿积极
尽管山东省相关部门出台了一系列促消费和消费品以旧换新政策，但消费者对这些政策的了解程度有限。仅13.15%的消费者非常了解相关政策，超过三成的消费者表示不太了解或完全不了解。然而，消费者对以旧换新政策及活动的响应态度较为积极，七成以上消费者表示想要享受政策。环保性能和性价比成为消费者在选择换购商品时优先考虑的因素。
维权意识不足，消费者遇问题多选择“息事宁人”
面对家装过程中遇到的问题，近八成消费者没有选择维权，主要因为怕麻烦、对投诉效果不看好或未意识到自身权益受损。这一现象揭示了消费者在家装家居领域维权意识的不足和对维权渠道的信心缺失。
呼吁加强消费者权益保护，优化市场环境
针对调查中发现的问题，山东省消费者协会呼吁相关部门和经营者加强消费者权益保护，优化市场环境。一方面，应加大对家装家居领域合同规范、定金支付、施工质量和售后服务的监管力度，打击低价诱导、夸大宣传等不正当竞争行为。另一方面，应加强对以旧换新政策的宣传和推广力度，提高消费者对政策的认知度和参与度。同时，加强消费者权益教育，提高消费者的维权意识和能力，为消费者营造一个公平、透明、健康的家装家居消费环境。
