出品｜知谭商业
作者｜知谭君
2月4日，春节假期最后一天，OTA平台同程旅行发布《2025春节假期旅行消费报告》。报告显示，春节期间部分县城的中高端酒店预订热度较平日上涨超过四成。同时，越来越多的游客开始探索国外小众目的地。然而，这边OTA平台生意火爆，那边部分同程旅行用户却在假期上演了一幕真实的“人在囧途”。
有用户于1月31日在黑猫投诉平台向同程旅行官方微博发起投诉称，“我于越南时间2025年1月29日早上八点零八分四十八秒在同程平台订购了一间酒店，支付费用200.68人民币，在越南时间2025年1月31日晚七点左右抵达该酒店，该酒店并未有前台，随后等待一个多小时于点八点四十五分时，被客服告知平台将酒店卖超额了，因平台工作失误导致本人露宿街头，随后被告知仅可补差价不高于首晚房间费用，让我自行解决。随后该平台上私自将明确表明‘不可取消’的订单，强行给我取消。平台霸王条款，要求平台退一赔三，并补偿当晚入住酒店费用”。
除了订单无故取消，有消费者在同程旅行预订酒店时还遇到了“货不对板”的情况。近日，消费者罗先生向上海电台《海波热线》节目反映，他春节前在同程旅行APP上预定了广东东莞某酒店的10晚住宿，预定页面标注了该房型“私人泳池免费”。然而，当罗先生入住时却发现房间内根本没有私人泳池。用户立刻向酒店和同程旅行反映了这一问题，没想到同程旅行在用户提供截图后，却立刻在该房型页面删除了‘私人泳池免费’几个字。
因不满酒店的设施，罗先生要求退房，并补偿后续临时改定其他酒店的费用。但同程旅行方面只肯赔偿首晚房费，并表示罗先生要求退一赔三让平台“压力确实很大”。
除了酒店订单“乌龙”，消费者对于同程机票业务的“抱怨”也不少。1月31日，有用户在黑猫投诉平台发起投诉称，“我于2025年1月18号购买了从明斯克到莫斯科的机票，因为白俄罗斯航空不熟悉签证问题，航空公司无故拒载，导致最终无法上飞机，然后和同程旅行联系退票的事情，在白俄罗斯期间，我打了三个电话，完全清楚的说明了我当时的情况以及要退票的诉求，然后联系了两个在线客服都只是让我去官网发邮件联系白俄罗斯航空，没有一个客服和我说需要去要纸质版被拒载的凭证，等我回国之后再联系，客服改口说必须提供纸质版才能退票，但是我已回国，且在国外时没有一个人让我去要纸质版，如果当时有客服和我说，我肯定会去找白俄罗斯航空的工作人员开具证明，结果现在我无法提供纸质材料，同程以此推脱不给退票。”
黑猫投诉平台页面显示，同程旅行官方微博于2月2日与该用户沟通并达成一致，申请完成投诉。
超额预订、货不对板以及退票流程中的信息不对称，暴露了同程旅行在预订系统和客户服务环节的不足。而在资本市场表现方面，2月6日开市后，同程旅行的股价接连下跌3天（截至2月8日收盘），在线旅游行业竞争激烈，一味的低价而忽视服务也许难以保全同程旅行的市场份额和盈利能力。
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