最近，湖南新化县因为在零下温度天气里出动洒水车洒水导致路面结冰而上了新闻热搜。有不少车辆因此打滑，还有中学生因为车辆打滑被撞倒。深层的问题不仅是没有考虑周全的“乱服务”，而且还存在“过度服务”。
这类新闻似乎不足为奇，还有更过分的是洒水车不顾路面状况把行人打湿。之所以发生这样不可理喻之事，主要是洒水公司的服务意识存在问题。在洒水公司看来，他们最大的责任是履行与城管部门的合约，而员工不顾天气状况上街洒水，只是按照公司管理制度机械行事。公司只考虑如何完成工作，不考虑服务，认为服务不属于职责范围，割裂了工作与伦理的连结。
如今，中国的城市化水平比较高了，市民对公共服务的要求也与30年前的“有房可住、有学可上”不同。如今，市民不仅要求居住舒适，而且还要求城市环境能够整洁、漂亮、便捷、周全。涉及市民衣食住行、教育医疗卫生养老的各种民生事务已经成为各级政府最重要的公共事务。政府的公共责任越来越繁重，而市民对公共服务的需求也在不断更新。洒水是城市公共服务事务中必不可少的一部分，经费来自地方政府的年度预算。
不只湖南新化，其他发生过洒水“乱服务”“过度服务”的地方都存在同样的问题，即公共管理太机械，使得公共服务异化。打着为市民服务的旗号，却因为机械执行使得公共服务有违为市民提供快捷、多样、便利、免费或低价服务的初衷。有的地方政府就做得很好，比如让农民进政府大院晒粮食、春节假期开放政府大院停车场让市民免费停车，尽可能考虑市民的需求、解决市民面临的难题。
如何从这件事情中吸取教训呢？解决服务机械化的途径主要是促进管理制度弹性化，把弹性管理的责任授权给代理方。大部分城市的洒水服务都是外包的，在外包合同上，除了基本的工作内容外，还应当授权代理方根据不确定性因素调整工作内容和流程的自主权，并且把能够考虑到的不确定性罗列出来，将其纳入代理方的基本工作职责。以洒水服务为例，除了规定日常工作内容外，还可以要求代理方根据天气变化、地理地质变化自主调整工作。
这里面蕴含的是公共服务转型的基本问题，执行单位是对上级负责、对合约负责还是对市民负责？毫无疑问，对市民服务是最基本的公共伦理。只有真正落实到这一伦理基点，公共服务才算是找回了初心。
文｜肖俊
