人民网记者 池梦蕊
6年1.5亿件市民诉求，诉求解决率、满意率96.7%、97%。
这是刚刚结束的北京两会上，北京市政务服务和数据管理局副局长、新闻发言人孙舫给出的一组数据，也是北京深入推进接诉即办改革6年来的成效。
接诉即办，“接”的是群众心中的大事小情，“办”的是群众“急难愁盼”的合理诉求，传递的是政府为民服务的责任担当。
2025年北京两会上，北京市委书记尹力在东城代表团、西城代表团与大家一起审议政府工作报告时表示：“要更加注重提升超大城市现代化治理水平，扎实办好民生实事，深化党建引领基层治理，有事和群众商量着办，确保民生可感可及。基层是联系服务群众的最后一公里，要完善党建引领基层治理体系，发挥圆桌会议、小院议事厅等平台作用，打造社会治理共同体。”
接诉即办改革这6年，北京做对了什么？
一条热线
办好群众“关键小事”
走进北京12345市民服务热线话务大厅，电话铃声此起彼伏，750个座席全年“7×24小时”快速受理诉求。北京市343个街乡镇和市、区两级政府部门，公共服务企业全部纳入接诉即办。
市民一个电话，多部门“闻风而动”，已成为很多街乡镇“接诉即办”的工作常态。
北京12345市民服务热线话务大厅。 人民网 李世奇摄
老旧小区因为年代久远，房屋老旧，基础设施跟不上，时常出现排污管道老化、楼顶外墙渗水等情况，甚至还有些小区存在着一定的消防安全隐患，成了城市治理中“难啃的硬骨头”。
通州区通运街道水仙园社区就是其中之一。建成于1999年的水仙园社区，是通州区最早开发的商品房社区之一。25年过去，社区里面很多的硬件设施老化，居民对于改造的意愿很强烈。
“老房子变新可不是件容易事，涉及的家庭多，矛盾也大，改成什么样、怎么建设改造，都是需要解决的问题。”水仙园社区书记许坤介绍，“社区共有60多处违建，每一处违建整改，街道与施工方都要上门与居民沟通至少三次。”
2024年4月，水仙园改造项目启动。为了让居民看到实实在在的改造效果，在水仙园广场的居民协调服务中心内，改造效果沙盘、瓷砖、窗户、下水管道等材料和工艺展示一应俱全。同时，还设立了“楼栋管家”，制定“一户一策”的施工方案，为居民协调各类建设和生活诉求。
改造后的水仙园小区。 通州区通运街道供图
2024年底，水仙园改造项目正式竣工。楼体穿上了“新装”、屋顶实现平改坡、上下水管线重新改造、外窗换上了更保温和美观的断桥铝门窗……这个25岁的老社区，迎来新生。
一根电话线，一头有群众的诉求，连通的是基层关注的热点、痛点问题；另一头是政府的作为，彰显的是为群众办实事的初心。
一个小院
议出群众“想办的事”
临近春节，东城区前门街道草厂四条44号院的“小院议事厅”里，一场居民议事会正在热火朝天地进行。十余人围坐在长桌前，讨论如何更好地提升改造院落。居民们你一言我一语反映情况，社区工作者时而仔细记录，时而补充解答。
“环境整治、适老化扶手安装……表面上看，我们小院议事厅里谈论的是琐事、小事，实际上都是涉及百姓民生获得感的大事。”前门街道草厂社区党委书记李峥说，“通过搭建在居民家门口的议事平台，我们积极推动民事民提、民事民议、民事民决、民事民办、民事民评。”
搞好基层治理，最重要的是把问题解决在基层。
“小院议事厅”这种“大家的事大家商量着办”的方式，不仅增强了居民的参与感和归属感，还有效解决了许多社区治理中的难题，成为北京打通“民声”最后一公里的重要模式。
这些年，像“小院议事厅”这样的基层协商民主议事形式，已在北京市的社区广泛推广运用，成为连接政府与居民、居民与居民之间的桥梁，让社区治理更加民主、透明、高效。
“以前是上级布置什么，我们就去做什么；现在是居民需要什么，我们就做什么。居民出卷子，我们答题，做得好不好，居民说了算，我们所有工作都以居民诉求为中心。”一位接诉即办基层工作人员说。
“接诉即办是解决问题的源起，我们需要构建有效的工作体系，解决老百姓的大多数问题。”东城区区长陈献森表示，“出现问题要举一反三，出现一个问题，解决一类问题，未诉先办，主动地、更深一层地解决问题。”
为了将“接诉即办”工作继续走深走实，2021年，北京市委市政府创新建立“每月一题”工作机制，通过12345来电大数据“算出”群众反映集中的高频共性民生痛点问题，梳理出重点主题和具体问题，每月围绕一个主题开展专项治理，推动接诉即办向主动治理、未诉先办深化。
每月有一题，题题关民生。2024年，这一机制聚焦小区周边公共停车资源有偿错时共享、校园周边交通综合治理等13个痛点重点民生问题，各区也在此基础上制定区级“每月一题”开展专项治理，形成条块联动合力，真正做到想群众之所想、急群众之所急。
一部条例
保障群众“办成事”
改革的深化需要依靠法治护航。为了“接诉即办”工作更加规范化、制度化，北京市出台了《北京市接诉即办工作条例》，这是国内第一部规范接诉即办工作的地方性法规，为“接诉即办”工作提供了坚实的制度保障。
2021年1月，北京市十五届人大四次会议上，张梅菊等26名代表提出了“关于制定《北京市接诉即办条例》”的议案。
北京市人大常委会坚持开门立法，2021年5月，法规草案一审后，通过全市人大代表之家和代表联络站平台，广泛征求了11377名四级人大代表和66915名基层工作人员、市民群众意见，并在常委会门户网站和首都之窗网站向社会公开征求意见。
2021年9月，这部集民智、守民心的“制度保障法”在北京市第十五届人大常委会第三十三次会议上被表决通过。
《北京市接诉即办工作条例》实施三年多以来，畅通了人民群众参与社会治理的渠道，调动了参与社会治理的积极性，有力保障了居民充分享有知情权、参与权、表达权、监督权。
从最初的简单诉求受理与处理，到如今借助大数据实现精准派单；从单一部门的“单打独斗”，到多部门协同的联合办理模式；从注重“接诉即办”，到逐步建立“未诉先办”机制，“接诉即办”工作在不断创新与升级中，引领着北京城市治理朝着更加高效、科学、可持续的方向发展，成为城市发展的重要驱动力。
“接诉即办只有进行时，没有完成时。”孙舫说，“我们将持续深化接诉即办改革，强化12345市民热线公共服务平台功能，健全接诉即办全流程工作机制，发挥民生智库作用，深化主动治理、未诉先办，走好中国特色超大城市治理现代化新路。”
