2025年4月中旬，谭女士到长征镇解纷中心反映，想去法院起诉漏水纠纷问题。经了解，谭女士家住长征镇某小区，楼上公共平台上的水管破裂，家里从去年年底起发生渗水漏水，而物业反馈楼上赵先生房屋已出租，不配合修理，漏水问题涉及楼上、楼下及物业三方，难以解决，谭女士的正常生活无法得到保障。
一、首问接待+迅速响应
高效处置用真心
一是迅速介入，开启上门调查。经所在居委描述，谭女士楼上的赵先生住的是顶楼，到平台要从他家窗口出入，为将房屋出租，赵先生在平台上铺设了瓷砖。该小区物业李经理表示，要确认漏水点最好是将瓷砖全部铲除，全部做好防水，才能够保证长时间不漏水，但赵先生认为铲除瓷砖损害了自己的利益，导致物业和业主赵先生僵持不下，漏水问题处理受阻。二是实地查看，掌握一手资料。考虑到居委会前期多次调解未取得实质性进展，镇解纷中心、居委、物业工作人员及调解员等共同前往屋顶平台查看房屋结构，找出漏水部位和症结，为确定调解方案打好基础。三是当机立断，联动多方调解。实地调查时，镇调解员了解到，赵先生马上要移民出国了，如果拖着不解决，后期更难处理，遂即约定把调解时间定在第二天下午并得到了当事人的响应，同时联系物业、居委会、社区律师、派出所民警一起参加调解，紧紧抓牢调处时机，以高效执行力突破时间局限性。
二、公正中立+灵活变通
巧妙破解用真情
镇解纷中心坚持公正中立的原则，认真倾听“谭女士、赵先生和物业”三方意见，灵活运用调解策略，成功破解了处置僵局。一是下沉倾听。镇解纷中心下沉居委，听取各方对纠纷的看法、立场及困难，使调解员精准把握了纠纷的核心问题，即维修责任的认定和瓷砖及相关物品的处理，促进后续调解有的放矢，紧扣关键问题设计解决方案，避免调解偏离方向。二是保持中立。调解过程中保持公正中立的立场，不偏袒、多倾听、促协商，给予三方平等的发言机会和充分尊重，以中立公正的态度让三方感受到公平性，赢得信任，使调解从情绪化的对抗转向理智表达诉求，为后续调解工作的顺利开展奠定了坚实基础。三是主动作为。当三方意见不合、协商陷入僵局，调解员主动作为、积极引导，提出合理的变通思路，引导物业提出在不破坏瓷砖基础上做防水方案，并协调各方就施工细节达成一致，从而有效化解矛盾冲突，推动三方达成共识，为纠纷解决找到了突破口。
三、温和疏导+理性引导
综合解纷用真功
为保障调解成功，不仅要做好调解中的工作，还要做足调解前、后关键环节的功课，兼顾温和疏导与理性引导，破除调解前的“负能量”，防止调解后的“不作为”，要平稳进入调解，更要平稳解纷，确保调解成效。一方面，温和疏导，化解抵触情绪。调解前，调解员先背靠背进行沟通，了解三方真实诉求，同时咨询了物业维修人员的意见，共同策划最佳维修方案。由于准备充分，三方当事人最初剑拔弩张、针锋相对，但很快在调解员、民警的引导下恢复情绪，并达成了初步意见。另一方面，理性引导，保障按期履责。结合物业拟定的维修方案，三方在律师的指导下，签订了调解协议书，明确了各方的权责，并明确居委建立微信群，帮助各方在维修过程中实时了解情况，相互做好监督，预防事件二次发酵。最终，一场历时5个月的漏水纠纷，在解纷中心努力下，得到圆满解决。
此次漏水纠纷的高效调解，不仅体现了长征镇解纷中心“短、平、快”的工作作风，更彰显了人民调解在处理复杂邻里纠纷中应有的智慧与担当。下一步，长征镇解纷中心将继续以“解剖麻雀”的精准性、“穿针引线”的协同性、“久久为功”的系统性，将“烦心事”变成“连心桥”，不断探索优化基层治理“解题公式”，持续擦亮共建共治共享初心。
来源：普陀区司法局
责 编｜袁 琳
审 核｜徐连宗
