近年来,针对“无病乱修”“小病大修”以及收费不透明等乱象,大量消费者对啄木鸟家庭维修平台进行了投诉
投资时间网、标点财经研究员 吕贡
2025年3月15日消费者权益日,啄木鸟维修国际有限公司(下称啄木鸟)再次成为公众关注的焦点,被多渠道曝光其服务问题。
据央视3·15晚会及财经调查节目统计,近一年来,大量消费者针对啄木鸟这一家庭维修平台提出了投诉,主要集中于“无病乱修”“小病大修”以及收费不透明等乱象。
有关调查结果显示,啄木鸟新入职员工在培训期间被重点传授的并非专业技能,更多是营销技巧,及如何“设法提升服务费用”。在实际维修作业中,维修人员会通过推荐更换非必要部件、采用低成本材料等方式,以获得更高的利润回报。
面对公众压力,啄木鸟发表致歉声明,表示在接到报道后第一时间成立了专项调查组,将对相关情况进行彻查,并尽快公布调查结果。随后,公司承诺“不找理由、不找借口,接受公众监督,彻底改正。”
对于啄木鸟的回应,部分消费者却并不买账,其表示真正的道歉应当是“退钱”,并晒出自己的支付截图作为证据,控诉啄木鸟的不合理收费,包括修理水管费用高达400多元、上门修灯服务收费290元、疏通马桶支付了450元等。
3月16日下午4点左右,啄木鸟发布第三次声明,就具体的整改措施,进行了详细披露。
分析指出,平台内部的收入分配机制或是导致这一问题的关键因素之一。维修人员仅能保留服务费用的四成,加之担心失去接单机会,因此不得不采取高价策略来维持个人收益。
收费乱象不止一次被“点名”
投资时间网、标点财经研究员注意到,啄木鸟并非首次因收费问题被“点名”。
早在2024年3月,湖北经视3·15特别节目、安徽3·15晚会已对啄木鸟的高收费现象进行了曝光。目前,在黑猫投诉平台上,关于啄木鸟的投诉量累计多达6000余条,仅近30天内的新增投诉便超过了200条。
投诉内容主要集中在收费不透明、价格虚高等方面。例如,有消费者反映,其于2025年2月通过京东平台啄木鸟家庭维修旗舰店预约了电路维修,最终收费178.9元。当消费者联系客服寻求费用明细时,发现工程师分润97.71元,服务商抽成12.14元,剩余的钱款去向不明。对此,客服并未给出合理解释。
另一案例中,消费者通过“啄木鸟家庭维修”小程序预约了灯具维修服务,平台页面明确标注维修价格30元起。但维修员上门后,未主动出示报价单,直接进行维修,事后要求消费者支付162元,称包含上门费、检查费及配件费。经消费者核实,所更换的灯泡市场价仅约8元。
此外,啄木鸟的维修服务质量也饱受诟病,如电视安装一个半月后从墙上掉落,导致电视机彻底损坏,联系平台核实后未得到任何处理;安装的蹲便器水箱存在严重质量问题,水箱漏水且易变形,无法使用;热水器清洗后出现故障,返修后插座安装未完成,导致热水器无法使用,只能再次下单插座安装服务,等等。
截至2025年3月16日下午啄木鸟在黑猫投诉平台上的累计投诉量
数据来源:黑猫投诉平台
二闯港交所是否会生变?
近年来,频繁受到公众关注的啄木鸟,一直都有上市的打算。2024年1月,啄木鸟向港交所递交了招股说明书,拟在香港主板进行首次公开募股(IPO)。但至同年7月底,由于招股书满6个月未获得港交所批准,因此自动失效。
2024年9月底,啄木鸟再次向港交所发起冲击,二度递交了更新后的招股书。在这份招股书中,啄木鸟披露了亮眼的经营增长数据。该公司收入从2021年的4.01亿元稳步增加至2023年的10.11亿元,净利润则从2022年的620.4万元大幅增至2023年的4887.0万元。
从收入结构看,平台服务业务无疑是啄木鸟业务版图中的核心领域。2021年至2023年间,该业务占据了啄木鸟八至九成以上的收入份额。据了解,该业务板块主要聚焦于为工程师匹配来自平台的家庭维修服务订单,向其收取服务费而获得收入。
事实上也正是这部分核心业务,此前多次被媒体“点名”,并频繁遭到消费者关于收费问题的投诉。数据显示,在这三年里,啄木鸟平台每单的平均交易额稳定在240元左右,这与众多消费者在投诉平台上反映的“单价较高”情况相吻合。
2025年,啄木鸟的相关问题再度被曝光,也将为公司二度冲刺港交所增添更多的不确定因素。在2024年更新的招股书中,啄木鸟曾强调“标准化服务流程”和“透明化定价体系”是其核心竞争力。此番乱象曝光,恐使港交所对其披露内容的真实性提出质疑。
啄木鸟于2024年1月递交的招股书已处于“失效”状态
信息来源:港交所官网
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