号称“除了感情不修,啥都修”的家庭维修平台啄木鸟,陷入舆论风暴。

3月15日晚,央视曝光国内最大家庭维修平台“啄木鸟”,长期存在“无病乱修、小病大修、乱收费”等乱象。调查发现,该平台维修师傅通过虚报故障、偷换零件、夸大收费等手段牟利,其商业模式被指“系统性宰客”。

乱象背后指向该平台的高抽成机制:维修师傅仅能获得收入的40%,平台抽成60%,该公司培训体系沦为“宰客指南”,甚至存在使用无3C认证的零配件等问题,引发舆论哗然。



最新进展:重庆市监局80人执法进驻

事件曝光后,啄木鸟于3月15日晚承诺“彻查并处罚涉事师傅”,但该回应被指避重就轻。随后,啄木鸟官方又二次声明称,“放弃公关”。

3月15日晚,重庆市市场监督管理局迅速启动应急机制,次日派出80余名执法人员进驻啄木鸟总部及分子公司。初步调查发现,公司库房内存放的部分燃气软管、LED灯等产品未取得3C认证,已被查封。同时,其抽成机制被认定涉嫌压榨劳动者并诱导欺诈行为。



监管部门表示,将根据《反不正当竞争法》《消费者权益保护法》等法规立案,力求“整改到位、处罚到人”。

3月16日15时许,啄木鸟再次发布《整改承诺书》承认,称在追求规模扩张的过程中,管理失控,因此,针对消费者投诉推出多项整改措施,包括分阶段核查历史订单、对保修期内投诉订单无条件全额退款。其次,实施价格透明化改革,要求维修前提供标准报价单并经用户确认,杜绝“先修后报”行为。

同时,加强维修工程师管理,调整收入结构,取消“多修多赚”考核模式,并建立黑名单制度永久封禁违规人员。啄木鸟称,开放社会监督,用户举报“夸大维修”“强制收费”等行为经核实可获千元奖励。

长期存在报价高、收费不透明、维修质量差的投诉

家庭维修行业长期存在信息不对称、标准化程度低等问题。

南都湾财社记者注意到,在黑猫投诉平台上,对啄木鸟维修平台报价高、收费不透明、维修质量等的投诉不在少数。

其中,多名消费者称啄木鸟家庭维修平台收费过高,且收费项目不透明。例如“仅上门检查,未维修,收费199元”,“渗水补漏,仅维修半个小时收费2500元,不如实告知收费标准”、“更换花洒软管和花洒头,收取费用156元”、“开锁+更换锁芯收费474元等。

此外,有消费者反映,“冰箱不工作之后请师傅上门维修,师傅称应当更换温控器,但维修完成后冰箱依然无法正常工作”。另外有消费者称“马桶堵了后,师傅并未疏通好管道,反而直接将水渗漏至楼下”。





有消费者表示,该平台客服同意不作为,或“无法拨通电话”、“不回复信息”是消费者投诉较多的问题。还有投诉称该公司克扣员工质保金,员工离职后一直不退还。

原计划去年赴港上市

因维修操作不当导致燃气热水器爆炸被起诉

啄木鸟此前凭借覆盖300多个城市、10万名注册维修工的规模优势,被视为家庭维修赛道的“独角兽”。

据公开报道,啄木鸟原计划于2024年赴港上市。2024年1月,其向港交所递交招股书。同年9月再次向港交所递交招股书,股东名单包括58同城的姚劲波、小米集团雷军控制的顺为资本。

招股书显示,其2021至2024年上半年,收入从4.01亿元增长至2024年上半年的6.23亿元,订单量由430万份攀升至2024年上半年的660万份,活跃工程师数量三年增长近三倍至2.7万人。尽管净利润从2021年的3340万元波动增长至2024年上半年的3890万元,但资质缺陷与劳资矛盾或成上市关键风险点。

根据招股书,该平台或存在资质不合规的问题,2021年至2024年,其约2.2%-4.4%的订单由无资质工程师完成高风险作业。平台抽成比例长期维持在40%左右,2024年上半年,其收取工程师质保金达1.42亿元,折合人均超过5000元。

其商业模式也一直遭到市场质疑。仅2023年,啄木鸟营销投入达4.94亿元,占总收入四成,被指“重流量、轻责任”,忽视服务质量与合规建设。

南都湾财社记者注意到,判决书显示,目前围绕该平台的公开判决案件集中于侵权责任纠纷、安全生产责任事故等。

2023年3月,海南付女士因家中燃气热水器爆炸导致面部严重烧伤及财产损失,法院认定重庆啄木鸟公司在维修过程中存在操作不当,导致点火器漏电引发爆炸,需承担90%的赔偿责任。

审理期间,啄木鸟公司辩称与维修师傅仅为“平台信息服务关系”,主张责任应由维修师傅或生产厂家承担,但法院认为,其作为承揽方未尽到全面检查义务,且未能举证反驳鉴定结论,故判定其承担主要责任,判决啄木鸟公司需赔偿医疗费、交通费、精神损害赔偿等共计2.67万元,以及财产损失2700元。



另一起安全生产责任事故判决结果显示,2024年6月16日,啄木鸟维修平台发生一起高处坠落死亡事故,经上海市浦东新区应急管理局调查后批复,认定涉及安全生产管理责任问题,要求相关部门依据调查报告对责任方进行处理。

采写:南都湾财社记者 黄驰波 实习生 詹乐彤

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