（王潇雨 摄影）
本报（chinatimes.net.cn）记者王潇雨 北京报道
作为消费者与商家之间爆发纠纷的重灾区，尽管在今年的国际消费者权益日期间并没有旅游出行企业出现在《2025年中央广播电视总台3·15晚会》的曝光名单中，但作为长期以来饱受第三方渠道销售机票出现侵犯旅客权益行为之苦的航空公司们在这个特殊的日子前后集体发声，向违规票代的种种“骚操作”宣战。
主动出击
3月14日，中国南方航空股份有限公司（下称“南航”）打响了这一轮讨伐“黑票代”的第一枪。当天下午，南航通过官方渠道发布了一份《关于维护旅客权益的特别公告》，表示即日起，针对旅客在第三方购票渠道中出现的“机票价格与行程单不一致”“多收退改手续费”“对免费特殊服务加收费用”三类情况，南航在“南方航空”APP、“中国南方航空”微信小程序和95539客服热线开设购票问题反馈通道，经旅客本人反馈并成功核实后，南航将先行垫付旅客相应的差价损失，并按照协议约定对涉事单位采取追责措施。
另外两家航空公司中国国际航空股份有限公司（下称“国航”）以及中国东方航空股份有限公司（下称“东航”）也紧随其后在3月15日当天发布了主旨内容相似的公告，其中国航在公告中表示，国航一贯重视旅客权益保护，如果旅客在航空销售代理人、航空销售网络平台购买机票时，遇到加价销售、篡改旅客行程、多收机票退改手续费等损害国航旅客权益的行为，国航将一如既往坚决保护旅客合法权益不受侵害。
当天，包括上海吉祥航空股份有限公司、海南航空控股股份有限公司、四川航空股份有限公司等国内航企都通过官网或是社交媒体等渠道发布了这份内容颇为一致的公告，表明了对第三方渠道机票销售中出现的违规甚至违法行为的态度，并重点强调了遇到这类问题如何通过官方渠道来解决问题。
在发布声明的同时，航空公司还公布了包括客票验证操作指引、旅客反馈操作指引以及航空公司官方授权合作代理人名单等详细信息。
除了航空公司之外，作为六大民航央企之一的中国民航信息集团有限公司旗下中航信移动科技有限公司也在3月15日当天通过社交媒体发布消息称，其推出的旅游出行信息客户端航旅纵横app提供了“机票验证”功能，可以查看机票真实含税票价，或在行程页面“历史行程”中查验过往已自动提取的行程票价。
“看这次各家公司发布公告的时间点和具体内容，就可以看出来并非某一家或是几家的个体行为，而是一次自上而下部署的统一行动，其目的就是为了解决机票销售领域长期以来的痼疾，即第三方机票代理商各种违规操作问题。”一位国内航司销售部门供职的人士对《华夏时报》记者表示，“跟以前对类似的处理相比，这次不仅宣布要打击，同时还统一公布了详细的操作指引，同时各家航司的官网以及app也都可以提供机票相关详细信息的查询，并在遇到违规问题时承诺给旅客先行赔付，这一系列的举措相比之下更具操作性，也更有诚意。”
屡禁不绝
根据各家航司发布的公告显示，此次行为主要针对第三方机票销售中的违规行为包括诸如加价销售、篡改旅客行程、多收机票退改手续费等行为。
一位具备机票代理销售资质的旅行社经营者对《华夏时报》记者表示，“正规的机票代理商和平台都是通过正常的销售机票获得一定的代理费来获取收益，但这部分费用实际上并不高，所以对一些资源比较好，出票量大的代理人来说只靠这部分收入来源还能继续运营，但对一些规模比较小的代理商来说就很艰难了，难免有一些代理就开始想到通过歪心思来从旅客以及航空公司两边‘薅羊毛’。”
其中一个最常见的模式就是利用信息的不对称来打价格差赚钱，按照前述旅行社负责人的说法，“早期这种事情非常常见，主要就是利用旅客对机票定价体系的不了解，以及各渠道信息披露的不透明来赚差价，比如很多旅客如果不是出差报销需求通常也不会去打机票行程单，就无从知道自己购买的机票真实价格，而第三方出票可以把手里一个三折的机票以八折的价格卖给旅客，这中间的差价就完全成为自己的利润。现在不管是航空公司还是OTA销售渠道都会在页面上把不同折扣不同价格档次的机票全部列出来，除非是那种为了省事完全交给商家去操作或是很少通过在线方式买机票的旅客，这类操作的空间已经不大了。”
“有一种特殊情况是之前疫情期间，因为国际航班非常少，机票就成了稀缺资源，不少第三方平台甚至是一些没有资质的‘票贩子’就通过一些技术手段或是里应外合的方式先占座，再加价倒卖的方式来获利，当时一些国际航班经济舱机票价格动辄上涨数倍甚至十多倍的情况也不少见，”某国有航司市场部门的人士对《华夏时报》记者表示，“旅客买不到票或是买到高价票都在骂航司，实际上真正获利的都是那些违规操作的代理商。还有一些比较野的的操作比如黑票代利用航空公司里程积分兑换机票以市价卖给旅客，这些积分可能是低价收购来的或是用其他非法手段从常旅客账户里获取的，这些都是机票第三方代理商长期以来存在的一些问题。”
实际上，不管是OTA还是航空公司，以及行业监管方一直以来虽然也并没有对这些问题袖手旁观，一直在出台一些政策法规以及措施予以打击。比如在疫情期间天价机票问题上，当时中国民航局方面就明确表态要求航司“严格执行国际运价政策，严格落实明码标价等有关规定，及时、准确、全面地公布国际运价水平及适用条件等，通过扩大直销、缩短订票时间与出票时间间隔等手段，加大了对‘虚假占位’的管控力度。同时，加强对销售渠道的管理，督促OTA平台、销售代理企业严格执行相关政策，对违规操作的OTA平台、销售代理企业要从严处理。”同时也要求OTA平台和销售代理企业“要严格执行国际运价政策，不得篡改航空公司按规定公布的国际运价水平及适用条件。督促平台上的销售代理企业严格执行相关政策，对违规操作的销售代理企业要从严处理。”
背后深意
“从此次声势浩大‘宣战式’打击第三方销售商违规行为的风向来看，航空公司确实想要通过行政和技术手段打击各种违规操作，从另一个角度来看也是希望旅客更多通过航司直销渠道来购买机票。”前述旅行社业主对《华夏时报》记者表示，“机票业务直销与代理商的‘战争’已经打了超过十年，虽然目前虽然依旧是互相依存的关系，但与早些年相比航空公司显然早已经羽翼渐丰。这其中既有技术因素，比如早些年要想通过航空公司直销渠道买票可能还要去售票处或是其他线下门店渠道，这也是像携程这样的代理商通过平台化和线上化等方式让航空公司产生渠道依赖的一个重要原因，但现在如果想买机票可以通过航司的app、网站、微信小程序等很多渠道直接绕过代理商购买，航司为了吸引旅客通过直销渠道买票也一直在价格和配套的政策等方面给予更多优惠，也开始吸引到一部分旅客消费习惯发生变化。”
从国内航司此次发布“315公告”中的内容也不难看出，航空公司不仅一致着重强调旅客购买机票权益可能受到侵害的渠道来自于“航空销售代理人、航空销售网络平台”，而且一直反复重申希望旅客通过航空公司官方app或是微信小程序等渠道对机票进行验真或是进行价格查询，同时还明确表示如果旅客从这些官方渠道购票将会享受到更为完善的权益保障以及额外权益等内容。
比如国航此前推出的政策中就包括如果通过官方直销渠道购票，可以在2小时内免费改签或优惠退票，同时还能获得无理由退票券等权益。
“对很多旅客来说，如果没有被常旅客计划绑定或是习惯性偏好，通常买机票也不会特别专注于某个或是某几个航司，一般都是看合适的时间、价格来选择，这时候平台聚合的优势就显现出来了，很少有人会为了买机票去下一堆不同航司的app或是注册每个航司的会员常旅客，平台的优势在于只需要你填写一遍个人信息，就能在几十上百家航司提供的产品中选择符合自己需求的产品，而且随着OTA平台开始通过接入人工智能来为旅客提供线路规划和产品匹配等方面的服务，第三方平台在这方面的优势较航司也优势明显。”供职于某OTA的员工对本报记者表示。
一位现居上海，每年都要航空出行超过四十次的公司中层管理人士在与《华夏时报》记者交流时表示，“OTA平台目前在商旅服务方面综合体验还是远超航空公司，特别是在对自己这样每年国内外数十次飞行，同时还涉及到定酒店、租车等诸多业务的时候，平台提供的服务从流程到价格上还是有明显的优势。但如果是自己出游还是会选择自己通过航空公司渠道买票，一方面有更多常旅客的优惠政策，另一方面也是因为自己偏好固定搭乘同一个航空联盟的航司，操作起来并不麻烦。”
而航空公司为了能够吸引更多旅客通过直销渠道买票也可以说一直在发力，比如从去年开始试点的多家航司机票跨平台聚合销售，三大国有航空公司开始在自己的官方渠道为“友商”卖票。
本报记者在国航app搜索3月17日北京首都-上海虹桥的航班时发现，除了国航自己的航班之外，还能搜索并预定到东航当天同航线航班。而在东航app搜索上海到广州的航班时，除了东航和旗下上海航空的航班之外，还能搜索并预定吉祥航空和南航的航班。但在南航小程序和官方网站搜索当天广州飞成都以及上海的航班时，系统只显示了南航的航班，并没有出现其他航司的航班可供选择。
责任编辑：黄兴利 主编：寒丰
