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“在这种出行高峰时段,明知道每个航班的上座率都会很高,航司为什么还要执意超售?”
北京商报记者丨关子辰 牛清妍
为了看孩子咬牙买的高价公务舱,却因为机票超售,一家人被迫在同一航班不同舱位分离。为了躲避春运最高峰而请假提前回家的消费者,也因为机票超售,不仅没有登上原本的班机,更被迫改签到了其他城市,提前请的假被消耗……
近日,北京商报记者接到多起消费者投诉,自己在购票时未被告知所购买的航班存在“超售”风险,直至抵达值机柜台前也未收到任何“已超售”的通知。航司的不透明操作,不仅侵害了消费者的知情权,更在值机到登机的短暂时间内,让消费者措手不及。更重要的是,航司提供的“要么听话要么别飞”的单方面解决方案,让消费者公平交易与自主选择权无从保障。
3月17日起,北京商报推出系列调查报道,聚焦“机票超售困局”,希望推动机票超售规则进一步透明化、标准化、人性化。
被迫降舱的公务舱旅客
为了避免超长航线中,两个小孩打扰到更多的人,也为了让自己和先生不陷入一对一看娃的“苦战”当中,宋欣欣在2025年寒假叠加春运出行时,咬牙购买的公务舱,却没想到因为航司超售,一家人被迫分开。
早在2024年12月,宋欣欣就和丈夫计划,在蛇年春节前带着2个孩子一起前往阿勒泰游玩。一边做计划,宋欣欣一边开始在各大平台对比上海—阿勒泰的机票。
对于宋欣欣来说,如何在飞机上照顾好2个孩子是一项极为重要的任务。宋欣欣的孩子分别只有8岁和6岁,均不具备独立自理的生活能力,且2个小孩性格活泼,日常生活中,宋欣欣和丈夫两个人带孩子就需要耗费大量精力。而上海—阿勒泰的航班的飞行时间又长达6小时,相当于从北京飞往新加坡的距离。在这6小时的航程中,宋欣欣并不希望孩子们在飞行中出现任何问题,也不希望给其他旅客带来麻烦。不管是上厕所、睡觉还是吃饭,2个孩子需要有家长一刻不停地一对一看管。
因此,在反复考虑后,为了自己一家能有更轻松、舒适的旅行体验,宋欣欣终于下定决心,带上家里的阿姨,并且给全家都买了公务舱机票。
1月正值春运出行高峰,热门旅游线路的机票都出现明显涨价,宋欣欣坦言,如果全部购买公务舱机票,确实会远超出行预算。但一想到公务舱空间更大,舒适度和私密性更高,3个成年人可以更方便地互换位置,既可以替换照看2个小孩,又能及时休息,不至于太过劳累。
宋欣欣咬咬牙,最终还是于2024年12月26日在携程旅行App订购了2025年1月23日的东航MU6375航班,三大两小的公务舱机票共花费28800元。
本以为近3万元的机票能完美保障出行的舒适度,但出行当天,值机柜台工作人员的一句“超售”,让宋欣欣的全部计划化为泡影。
2025年1月23日,宋欣欣一行五人提前1个多小时到达上海虹桥机场的值机柜台。刚到值机柜台,宋欣欣一行人仅仅出示了证件,任何手续都还没开始办理,就直接被柜台工作人员告知超售。
根据值机柜台工作人员的说法,宋欣欣一家人有3个成年人和2个小孩,但被超售的机票只有1张,他们需要自行分配1个成年人到经济舱。这也就意味着,降舱去经济舱的那个成年人,将无法帮助公务舱的2个成年人照顾小孩,宋欣欣最担心的“2个大人带2个小孩,连续6小时一对一照看”情景将不可避免地发生。
“也就是说,我花了这么多钱,最后还是要一对一地跟孩子鏖战。”让宋欣欣不解的是,航司行为引发的超售,为什么由消费者来承担风险?
目的地从威海改签至青岛
航司的超售让宋欣欣一家在同一航班上分舱而坐,但至少还实现了按期抵达;消费者王嘉睿却没有那么幸运,她遭遇的超售,严重影响到过年返乡的行程。原本的航班目的地威海,成为“到不了的目的地”。
王嘉睿告诉北京商报记者,自己原计划2025年1月24日下午从杭州飞往威海,提前回家过年。王嘉睿的家离威海很近,17:55航班落地,从威海大水泊机场乘车回家只需一个小时。
在王嘉睿原本的计划中,自己的父亲会按航班落地时间,提前两小时出发,开车到威海大水泊机场接自己,两人一起回到家的时间大约会在20:00前。到家后,王嘉睿会和家里的长辈一起吃团圆饭。
但王嘉睿没想到,自己选择的这趟航班,在经济舱满载的情况下,超售至少造成3人无法登机。且正值春节前返乡高峰,王嘉睿被告知,当天所有航司从杭州萧山机场出发前往威海的航班都已经没有空座,只有一家航司运营的杭州—青岛航班还剩1个空位,如果想尽快出行,只能改签那一趟航班去青岛。
王嘉睿从青岛胶东机场回家更远,开车需要2小时左右,而父亲来接自己就需要跑一个来回,花费4小时左右。如果自己坐大巴回家,则需要更久,且途中还需要转车。最终,王嘉睿的父亲还是决定开车去接她。
即便新改签的航班时间跟原航班相差不到10分钟,但这也意味着,改签后,王嘉睿的父亲基本需要立即出门。“而且我父亲年龄大了,所以只能带上我母亲,两个人路上互相照看一下,轮换着开车。”
王嘉睿说,因为超售改签太突然,父母甚至来不及吃饭就要开始赶路,一家人从青岛开车回家的时间也至少推迟1个小时,到家基本要晚上9点了。“本该是家里老人准备睡觉的时间,但老人依然要饿着肚子等我们回去吃饭,时刻都在操心我们。而我父母为了来接我,也一直没有吃饭。”
明明是提前回家过年休假,但一场超售让王嘉睿家里所有人的计划都被打乱。本该是温馨喜庆的团圆宴,但饭桌上,每个人都带着疲惫。
明知超售,值机前为何不提前告知?
北京商报记者梳理宋欣欣和王嘉睿的经历发现,两位消费者在值机柜台得知超售的消息之前,都没有收到任何有关超售的风险提示和通知。
“过年期间,所有旅客都想赶快回家。在这种出行高峰时段,明知道每个航班的上座率都会很高,航司为什么还要执意超售?我原本购买的杭州—威海航班,因经济舱超售,至少有3个人无法登机。航司工作人员告诉我,还有一位当天上午就因超售被滞留的旅客,他们要优先为那位旅客安排位置。由此可见,超售的情况已超出航司的处理能力,那么航司为什么不能提前通知旅客?”王嘉睿提出了自己的质疑。
宋欣欣也不解,自己提前了一个月买票,航司有如此充足的时间来通知自己,哪怕提前1天,自己都来得及另想办法,退票或改签坐其他航班的公务舱。为什么航司非要在值机的时候才单方面通知旅客,以至于任何补救措施都来不及做?
对于出现超售情况是否会提前通知旅客时,北京商报记者电话咨询了东航客服。一名东航的女性客服表示,如果发生超售情况,东航方面一般会电话联系旅客,但具体会提前多久不能确定,需要根据系统显示的超售信息来进行通知。
但根据另一位东航的男性客服的说法,如果实际发生超售情况,联系旅客的是当地机场的相关人员,而非东航。机场会根据超售的具体人数,提前给发生超售的客舱旅客发送超售志愿者征集短信,如果有旅客愿意成为志愿者,可以按短信提示内容操作,如果希望正常乘坐,则可以忽略短信。
上述男性客服还向北京商报记者提及,“因为超售的数量不会太多,也有可能不会发送短信”。
两位东航客服给出的说法并不统一。宋欣欣表示,自己就是从值机柜台得知的超售通知,并不能分辨柜台工作人员是东航的还是机场的。但她可以确定的是,从订票、出票到值机,长达一个月的时间内,除2个孩子外,3个大人均未收到任何来自上海虹桥机场、东航或者携程的有关超售的通知信息。在购买机票时,她也没有在购票页面上看到任何关于“超售”的风险提示。
北京市京都律师事务所合伙人常莎认为,航司在销售机票时,应当明确告知消费者存在超售的风险,以及超售规则、赔偿标准、替代方案等。在本次事件中,航司没有明确告知消费者超售的风险等,侵犯了消费者的知情权。航司作为经营者,有如实告知消费者的义务以及公平对待乘客的义务。因超售导致乘客无法乘坐购买的航班,属于航司单方违约的行为。航司应承担违约责任,赔偿乘客的损失,满足其合理诉求。
消费者被迫接受解决方案
超售损害的消费者权益不止知情权。
上述两位消费者都提到,由于航司不提前通知,在成为被超售旅客之后,自己根本没有足够的时间协调后续行程。宋欣欣携全家出行,早已订好当晚的酒店;王嘉睿春节返乡,也与家中亲人协商好团圆饭和后续走亲戚的时间。为了尽力保证后续行程不受影响,两位消费者只能接受航司给出的唯一选择。
王嘉睿表示,自己提前了一个多小时到机场,但航司完全没有提前协调超售发生后的解决方案,让自己在值机柜台一直等待到马上截止登机,才给出了改签到青岛的方案。“我专门提前请好了假,跟家人协调好了行程,就是为了在1月24日当天到家。因为航司的超售行为,我既到不了原本的目的地,为了不推迟回家日期,我也别无其他选择。”
和王嘉睿相似,宋欣欣一家也提前了约一个小时到达值机柜台。但因为东航只给出了降舱这一个解决方案以及相应的赔偿方案,而自己的唯一诉求就是要全家都坐公务舱,双方意见无法达成一致。
然而,沟通协商耗费了大量时间,眼看飞机就要停止登机,宋欣欣十分焦虑——一家人如果错过这趟飞机,既要面对重新改签或退票重买的麻烦,还要面临当天无法抵达阿勒泰,后续行程全部受影响的风险。“金钱损失是一方面,我和丈夫提前请好的年假也都要白白浪费1—2天。”
迫于无奈,宋欣欣最终签署了东航给出的《非自愿降舱补偿确认书》,选择让丈夫前往经济舱。
常莎进一步分析称,当前超售规则多由航司单方制定,其条款中关于“自愿放弃座位”及赔偿机制的设定,存在单方面减轻企业责任、加重消费者义务的倾向,可能构成《中华人民共和国民法典》中“无效格式条款”。此外,在超售纠纷发生后,航司若以改签、退款或补偿方案强制要求旅客接受,实质上剥夺了消费者的协商选择权,涉嫌侵害公平交易权与自主选择权。
编辑丨汪乃馨 实习编辑 王若愚
图 片丨北京商报、受访者供图、视觉中国