3月13日，省市场监管局举行专题新闻发布会。执法稽查处、消保处、网监处、价监局、12315 指挥中心、省消费者协会、省政务服务中心公共服务处有关负责人介绍相关工作情况并回答记者提问。
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宣传与应急管理处副处长 侯佳丽：
记者朋友们，大家好！
欢迎参加由山西省市场监督管理局组织召开的“走近3·15，优化消费环境市场监管在行动”主题新闻发布会。今天的新闻发布会重点为大家介绍在加强消费者权益保护和消费环境建设方面的具体举措。邀请出席今天发布会的有：省局消费者权益保护和市场交易监督管理处处长魏星、执法稽查处处长耿志军、网络交易监督管理处处长赵峰、价监局副局长官廉、12315投诉举报指挥中心主任张国胜、省消费者协会秘书长雷俊福、省政务服务中心公共服务处处长武永富。我是宣传与应急管理处副处长侯佳丽。
请他们介绍有关情况，并回答大家关心的问题。首先，请省局消费者权益保护和市场交易监督管理处处长魏星作介绍。
消费者权益保护和市场交易监督管理处处长 魏星：
各位记者朋友们，大家好：
消费者权益保护工作始终坚持“大市场、大质量、大监管、大消保”理念，持续优化消费维权协同共治的消费者权益保护体系，积极营造全省安全放心消费环境，切实提高人民群众的获得感、幸福感、安全感。
（一）大力提升投诉举报处置效能，守护权益助消费
上年度，全省市场监管部门利用全国12315平台共受理处置消费者投诉举报18.7万件，投诉按时初查率、办结率和举报核查率均在99％以上，为消费者挽回经济损失6603.85万元。
一是健全消费者投诉举报机制。持续优化投诉举报处理系统，提升12315响应速度和处置效能，全省投诉举报热线平均接通率为94.7％。同时，建立上下联动、日提醒和周督办、月效能通报等“六项机制”，不断提升消费者维权获得感。
二是加大消费者投诉信息公示力度。从消费者投诉集中、反映强烈的区域、行业着手，充分发挥公示数据的靶向作用，以点带面，开展多维度的投诉公示，充分保障消费者的知情权和选择权，督促引导经营者诚信守法经营，从源头上改善市场秩序和消费环境。全年公示消费投诉信息8万余条，全省平均公示率达97％。
三是开展“守护消费”专项执法行动。重点围绕合同格式条款、计量作弊、缺斤短两、刷单炒信、拒绝消费者合法诉求等方面，在全省范围内开展为期半年的“守护消费”专项执法行动，期间全省查处侵害消费者权益案件41起，罚没款13.768万元。加大对典型案例的挖掘和公布力度，通过媒体宣传、新闻发布会等方式，上年度共公布17批130起典型案例，有效发挥了打击与教育的双重作用。
（二）持续推动放心消费环境治理，优化环境促消费
始终将宣传普法和促进自觉守法作为基础性工作，强化消费教育引导和宣传，持续推动消费纠纷源头化解，便捷维权渠道、缩短维权周期、降低维权成本，不断提升消费者的安全感、幸福感。
一是开展消费教育和宣传活动。举办“3·15”“晋享放心消费，激发消费活力”主题系列宣传活动。期间，全省共开展宣传活动455场次，召开新闻发布会26次，报刊杂志发表专题文章294篇，新媒体报道384篇。
二是推动消费纠纷线上线下解决。深入推进ODR在线消费纠纷解决机制建设，引导广大经营者入驻全国12315平台，在线与消费者化解消费纠纷，进驻全国12315平台的ODR企业数量5481家。全省12315消费维权服站总数达2960家，覆盖97％的县、区，仅去年处理消费纠纷达3.5万件，消费纠纷源头化解率上升至22％。
三是开展线下无理由退货承诺。鼓励实体店经营者根据商品属性和实际经营条件，采取一门店一承诺、一企业一承诺等方式，承诺实行七日或更长时间的无理由退货。全省现有线下无理由退货承诺单位2.09万家，有效保障消费者购物“后悔权”和自主选择权。
（三）携手构建消费维权新格局，创新举措激消费
强化统筹协调与部门联动，多措并举保护消费者权益，不断提升放心消费环境治理能力，着力营造“放心消费、诚信经营”的营商环境和消费常态。
一是标准引领消费环境建设。发布全国首个针对消费维权服务站建设的省级地方标准《消费维权服务站建设指南》，有效推动全省消费维权服务站的建设和规范运行。
二是规范格式条款。在全国率先制定《不公平格式条款指引清单》，共涵盖8大领域、66项具体条目，为消费者提供清晰明确的维权指南和强有力的法律支持，同时也为经营者划定“红线”，有效防范消费者签订合约时“踩坑”，从源头积极预防消费纠纷发生。
三是全面履行法定职责。深入实施新修订的《中华人民共和国消费者权益保护条例》《山西省消费者权益保护条例》，充分发挥消费者权益保护工作联席会议作用，切实履行消费者权益保护职责，推选并公布我省消费维权典型案例，拓展维权深度，延伸维权触角，给出相应消费警示，维护消费者权益的同时切实提升经营者守法诚信经营意识。
侯佳丽：感谢魏星处长的介绍。接下来，开始回答记者的提问。按照惯例，请各位记者在提问前先通报所在新闻单位的名称，提问请举手示意。
中新社山西分社记者：山西市场监管“铁拳”行动，重点打击的方向是什么？
执法稽查处处长 耿志军：2025年，市场监管部门将深入贯彻落实中央经济工作会议精神和省委、省政府重大决策部署，坚持以“服务民生、护航消费”为宗旨，聚焦人民群众反映强烈、社会危害性大和舆论关注的突出问题，深入开展“铁拳”专项执法行动，严惩违法行为，规范和净化市场秩序，依法保护企业和消费者的合法权益。
确定重点在四个方向发力：一是关系人民群众生命健康安全的食品非法添加、“幽灵”外卖、劣质燃气具；二是关乎青少年健康成长的儿童玩具、学生用品；三是群众反映强烈的“霸王条款”、消费欺诈、食品违法广告；四是关乎社会经济健康有序发展的知名品牌和我省重点商标、地理标志的侵权假冒等。工作中，各地市场监管部门将强化精准打击，加大案件查办力度，提升对违法行为的震慑效果；强化规范执法，推进柔性执法和说理文书执法实践，提升规范公正文明执法水平；强化宣传引导，加大典型案例曝光力度，提升经营主体守法诚信经营意识；强化社会共治，营造安全放心的消费环境，进一步提升人民群众的获得感、幸福感和安全感。谢谢！
山西经济与科技频道记者：近年来，山西省市场监督管理局在强化网络交易监管，营造安全放心网络消费环境方面有哪些举措？
网络交易监督管理处处长 赵峰：感谢提问。近年来，我们充分发挥网络交易监管职能，从健全制度机制、强化监管执法、提升技术赋能等方面持续发力，全力维护公平竞争的网络市场秩序和安全放心的网络消费环境。
一是制度赋能，落实常态化监管。立足平台经济新业态监管需要，结合我省实际，印发《关于规范网络社区团购经营行为的指导意见》《直播电商合规指引》，组织编制并推动发布我省网络交易监管领域首个地方标准《网络社区团购经营行为规范》；联合12部门出台《关于强化常态化监管 推动平台经济规范健康持续发展的意见》；全面梳理制定《网络交易平台落实主体责任清单》及《网络交易经营者合规经营责任清单》，形成“一个标准，两张清单，三类指引”的监管体系，为广大网络交易经营者提供全面、直观的合规指南。
二是执法赋能，落实法治化监管。依托网络市场监管厅际联席会议，聚焦社会反映强烈、影响广泛的重点领域和突出问题，会同省公安厅、省委网信办等部门常态化开展网络市场监管专项行动，依法打击违法行为。围绕平台协议规则不公平、不合理、不透明等问题，组织开展“优化平台协议规则专项行动”，推动优化完善平台协议规则43条，有效维护商户、消费者等平台经济各方主体权益。同时，紧盯“双11”网络集中促销、即时配送平台安全管理等，常态化召开行政指导会，督促网络交易平台主动落实主体责任，提升合规经营水平，实现监管关口前移。
三是技术赋能，落实智慧化监管。2024年，聚焦网售“特供酒”、酒类醋类侵权假冒商品、电动自行车解限速、未按规定公示证照信息、网售食品虚假功效、封建迷信殡葬用品等群众关注度高、影响广泛的网络市场热点问题，共开展25次网络交易专项信息监测，发现并核查处置涉嫌违法违规线索1219条，有效维护公平竞争的网络市场秩序。同时，积极推动山西省网络交易监测中心系统升级改造，为开展直播电商、手机app等领域违法线索监测等提供全方位技术支撑。
黄河电视台记者：请问省市场监管局民生领域价格监管的重点领域有哪些？取得了哪些成效？
价监局副局长 官廉：价格问题关系千家万户的切身利益，直接影响到群众的获得感和幸福感。2024年以来，我们始终将民生领域价格监管工作作为全局工作的重中之重，聚焦教育、医药、物业等重点领域，坚持“稳价格、保民生、促公平”的目标导向，依法严厉打击价格违法行为，切实维护市场秩序稳定，取得积极成效。
一是深入开展教育收费整治。综合采取交叉检查、重点抽查检查等方式强化教育收费监管，全省共检查各级各类学校和校外培训机构42家，立案查处超标准收取学费、住宿费等违法案件19起，处罚32.56万元，退款242.56万元。同时，联合省发展改革委、省教育厅，对20余所学校进行集中约谈和提醒告诫，指导督促其规范收费行为，共同营造标准透明、收费规范的教育环境。二是加强医药领域价格监管。持续推进医疗服务价格重点检查，全省共检查各类医疗机构1141家，立案查处重复收费、扩大范围收费等违法案件39起，罚没3340.93万元。专项整治药品、医疗器械市场秩序，严肃查处医药领域价格、广告、商业贿赂等违法案件1180件，罚没4131.58万元。三是组织开展物业收费检查。对物业服务行业进行专题调研，形成《山西省物业服务企业定级定价分析报告》，整理编辑《山西省物业服务收费政策汇编》，制定《物业服务收费检查指引》。全省共检查物业企业2319家，立案查处违规收取物业服务费、水电费、电梯费、装修费等案件140起，退款741.04万元，罚没249.31万元。四是维护旅游市场价格秩序。强化节假日等重点时段旅游市场价格监管，全力保障“跟着悟空游山西”活动，共检查旅游行业相关经营主体3万余户次，纠正违规问题500余件。中秋国庆期间在重点旅游接待景区设立维权服务站247个，引导5086家宾馆酒店签订价格承诺书，有效遏制不合理高价行为。
稳物价就是稳民心，保民生就是保大局。我们将坚持以“群众满意”为标尺，强化监管稳物价，守护消费保民生，守护好群众的“钱袋子”“菜篮子”“药箱子”，依法严厉打击破坏价格秩序的违法行为，保障广大消费者合法权益。
央广网记者：刚才，市场监管部门介绍全省消费维权工作时，提到ODR在线消费纠纷解决系统，能否介绍一下我省ODR相关工作情况？
12315投诉举报指挥中心主任 张国胜：ODR在线消费纠纷解决系统是落实《消费者权益保护法》实现消费纠纷和解的有效手段，是优化消费环境、维护消费者合法权益工作中的重要一环。
企业加入ODR并主动通过线上绿色通道及时将消费纠纷最大程度化解在源头，可以起到赢得消费者称赞，树立企业良好的形象，缩短投诉解决时间，减少处理环节，降低维权成本的作用；同时，企业投诉信息还免于被公示。
从2022年开始，全省市场监管部门为了将更多消费纠纷化解在源头，减轻消费者维权成本，锚定“源头减量”目标，结合ODR发展特点，大力推进ODR单位建设，每月根据全省消费者投诉数据统计，列出被投诉较多的经营者名单，动员其主动入驻全国12315平台成为ODR单位，从源头加强与消费者和解；同时，我们一直致力于完善ODR在线纠纷解决机制，出台考核评价指标，督促其建立健全处理机制、工作制度，加强对ODR单位的评价，不断提升其在线纠纷化解能力。去年全省新发展ODR单位340家，解决消费纠纷3254件，截至目前，全省已累计发展ODR单位5481家，和解消费纠纷6342件，源头化解消费纠纷作用开始显现。
今年2月17日，市场监管总局、国家发展改革委、工业和信息化部、商务部、文化和旅游部印发《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》，方案提出：强化消费纠纷源头解决，要推动平台型、总部型、连锁型等大型企业健全消费纠纷解决体系，引导其积极加入ODR消费纠纷在线解决机制。为此，我们将联合省消费者权益保护工作厅际联席会议26个成员单位，认真落实省委经济工作会议、省“两会”精神和市场监管总局要求，牢牢把握“实施优化消费环境三年行动”工作着力点，紧紧围绕“强化维权促销费”重点工作任务，进一步完善在线消费纠纷解决机制，强化消费纠纷源头治理，推动ODR机制向更前端延伸，鼓励投诉多的经营者主动成为ODR单位，提升源头解决效率，不断推动全省消费者权益保护工作再上新台阶，为我省营造安全放心的消费环境作出新贡献。
中国报道网记者：当前，预付式消费纠纷多发，消费者面临多重风险。省消协对此有何建议？
省消费者协会秘书长 雷俊福：预付式消费是指消费者预先向经营者支付一定费用，然后按照约定期限获得商品或服务的一种消费方式。是目前消费者群体投诉的多发领域。投诉问题主要包括这几方面：一是不签订书面合同。经营者仅提供一张卡或一个虚拟账号，履行合同时也只有经营者单方面记录，消费者常因缺少书面证据而陷入维权困境。二是经营者虚假承诺、虚假宣传，收款后随意降低商品或服务质量、服务内容。三是设置不公平格式条款。比如在预付卡或相关合同上注明诸如“本卡不得退卡转让”“余额过期作废”“本公司有权单方面解约”等不公平格式条款。四是交费容易退费难，甚至出现经营者携款跑路问题。在各种预付式消费问题中，资金安全风险最为突出，特别是每逢年底，经营者跑路现象多发。现实中，经营者随意挪用预付费、拒不退款、甚至恶意卷款跑路、职业闭店人等现象屡见不鲜。
预付式消费涉及多个领域，目前在监管方面仍存在着法律、规范滞后、部门职责不清、缺少统一的监管平台等问题。加强预防、强化监管是解决这一问题的出路。
在此，省消协提醒消费者，在选择预付式消费时，一要谨慎选择商家。交费前，多关注有关部门的风险警示，建议先查阅了解相关经营者的经营资质、经营情况以及其他消费者的评价。尽量选择具有一定规模证照齐全、知名度较高、口碑较好、经营状态好的企业。二要仔细阅读合同、尽量签订书面合同。根据消保条例相关规定，预付式消费商家应当跟消费者签订书面合同。建议消费者仔细审阅合同中有关商品或服务的具体内容、价格、违约责任等核心条款，尤其注意合同中是否存在收款不退、过期作废、限制转卡、丢卡不补等“霸王条款”。三要保留好存消费凭证。消费凭证是消费维权的关键“证据”。消费者一定要向商家索要相关凭证，保管好每次消费打卡记录，保留聊天记录等证据。如果遇到预付式消费纠纷，应当及时与商家或平台协商解决，协商不成可以向有关部门投诉。一旦发现商家存在非法集资、携款潜逃等违法迹象的，应及时向公安机关报案，积极维护自身合法权益。
山西广播电视台综合广播记者：12345政务服务便民热线是如何联动12315市场监管投诉举报热线来保护消费者合法权益的？
省政务服务中心公共服务处处长 武永富：首先，非常感谢您的提问。12345热线是依据国务院和省委省政府有关文件要求设立，受理企业和群众咨询、投诉、求助、建议等事项的政务服务热线，消费维权类诉求是12345热线的一项重要受理内容。近年来，省审批服务管理局、省市场监管局以高效处办消费纠纷、切实维护消费者合法权益为出发点和落脚点，深入对接联动，密切协同配合，快接快办消费维权诉求，消费者权益保护更加有力，市场监管效能持续提升。12345热线主要采取了以下三方面举措：
（一）聚焦“一线应答”，畅通消费投诉反映渠道。按照国务院优化政务服务便民热线有关要求和省委省政府“一条热线管便民”改革部署，各市12345热线管理部门和市场监管局密切沟通对接，在省级实施方案的总体框架下，制定具体归并方案，明确12315热线归并的职责分工、时间进度和业务流程等。坚持目标导向，狠抓工作进度，稳步有序推进归并工作，截至目前，11个市12315热线全部以双号并行方式归并至12345热线，实现群众诉求“一号响应”，群众反映问题更加便利。
（二）聚焦平台支撑，深化信息数据共享应用。深入贯彻落实省政府建设高标准市场体系和国家市场总局对接技术方案有关要求，省审批服务管理局、省市场监管局加强政策指导，联合印发加快推进12345热线与全国12315平台系统对接的通知，为各市开展对接工作提供指导和遵循。各市12345热线管理部门积极对接市场监管局，相互配合做好技术方案制定、系统接口开发、数据传输测试等工作，确保平台对接平稳有序推进。目前，7个市已经完成系统对接，实现数据高效传输。
（三）聚焦流程优化，高效处办消费维权诉求。省审批服务管理局制定了全省12345热线运行管理办法，明确群众诉求受理、转办、办理、督办、反馈、回访、考核各环节工作规范。12345热线主要负责受理群众反映的消费维权问题，市场监管部门主要负责诉求办理和结果反馈，双方密切配合、高效联动，建立双向协同服务机制，实现诉求受理和问题处办无缝衔接，消费维权诉求办理质效不断提升。
黄河新闻网记者：今年的3.15期间，我们准备举办一些什么活动呢？
消费者权益保护和市场交易监督管理处处长 魏星：非常感谢您提出的这个问题。今年是第43个国际消费者权益日。在此期间：我们与消费者协会已联合举办了“释放消费潜能 共筑满意消费”2025消费维权年主题及提振消费行动政策宣贯会；在省局官网公布2024年全省市场监管领域消费者投诉举报是十大热点问题；公布山西省2024年度消费者权益保护典型案例；明天上午，在太原市吾悦广场，由省市场监管局联合太原市政府举办“晋心守护权益 共筑满意消费——走近3·15，优化消费环境市场监管在行动”国际消费者权益日主题宣传现场活动，通过科普宣传、成果展示、互动体验、咨询服务等形式，全方位展现执法、维权成果，普及消费维权知识；3月15日晚上全省各级市场监管部门将组织全体执法人员观看全国3·15晚会并随时待命查办晚会曝光的有关案件线索；此外，还制作消费者权益保护工作宣传海报、法律法规资料发放社会民众；我们厅级联席会议各成员单位、全省各市县级市场监管部门结合实际都在举办消费者权益保护知识普及活动，各位记者朋友们可与各单位、各市县联系了解具体情况。再次感谢您的提问。谢谢！
侯佳丽：感谢大家参加今天的新闻发布会，同时也感谢各位媒体朋友长期以来对山西市场监管工作的关心、支持和帮助！
今天的发布会到此结束。谢谢大家！（毕瑞喆／文字整理 聂荔／图）
