3月15日晚，央视3·15晚会曝光“维修刺客”啄木鸟家庭维修平台，存在无病乱修、小病大修、乱收费等坑骗消费者的乱象。（ ） 刚刚，@啄木鸟家庭维修 发布整改承诺书——
央视 315 晚会的曝光对我们而言是当头棒喝，让我们深刻认识到：在追求规模扩张的过程中，我们的管理失控，导致 收费不透明、培训误导、服务流程混乱等问题 。那些被曝光的“培训套路收费”“配件以次充好”等行为，严重损害了用户信任，也暴露出平台在管理机制上的严重漏洞。
我们从未忘记初心，但管理上的缺陷让我们未能有效约束不良行为，最终导致今天的问题发生。在此， 我们向所有用户再次致歉——对不起，我们错了! 我们深知，此刻的道歉若没有刀刃向内的改革，将毫无意义。 即日起，我们将全面推进整改措施，接受全民监督。
一、全面核查投诉订单，保障用户权益
1.针对近期价格争议订单，平台将分阶段核查，首批处理平台维修保修期内投诉的订单，平台将主动联系用户进行无条件全额退款。用户也可通过平台售后热线 4006090020，或微信小程序“啄木鸟家庭维修”客服专线快捷办理退款事宜。
2.即日起，所有用户新下订单：用户对价格投诉存疑(工程师小病大修、无病乱修、收费金额与报价金额不一致、先维修后报价、未出示价格参考标准随意口头报价、维修中途加价、未修好强制收费等)平台将第一时间核实情况，情况属实的承诺 24小时内全额退款。
3.对于已过平台维修保修期订单，平台将设立专项核查机制，全面复核所有符合标准的订单，并进行相应的费用调整或补偿，确保每位用户的权益得到合理保障。
二、价格透明化改革，杜绝模糊收费
1.所有订单价格透明化，维修前100%知情。所有维修订单必须在维修前提供标准报价单，用户确认后方可施工，杜绝“维修完成后才报价格”的行为。如发现价格不透明、强制加价行为，用户可举报，平台将在 48 小时内核查并处理。
2.建立用户信任保障机制，实行30天无忧售后。所有维修订单享受 30 天内免费复检，确保维修质量达标。如存在问题，用户可随时申请重新处理。建立独立用户评分系统，用户可对维修工程师的服务透明度进行评分，确保行业自律。
三、加强维修工程师管理，杜绝话术误导
1.课程全面重置,所有无经验家电工程师接受 15 天-45 天技术培训(理论+实操+带教)，并加强技术考试，未通过平台技能考核者不得接单。
2.透明化监管，线下学习场地安装声像记录系统，杜绝“引导销售”“话术诱导”，系统自动预警违规行为，相关记录可供市场监管部门随时调阅。
四、服务流程全面透明，保障用户知情权
1.对于经核实存在欺诈收费、恶意误导用户的维修工程师，将列入平台黑名单，永久禁入。
2.推出“工程师信用分”系统，用户可查看维修人员的过往服务记录和评分，增强选择权，提高行业透明度。
五、工程师收入结构调整，杜绝“多修多赚”模式
调整平台规则，取消以维修项目多少为考核标准，改为以一次性解决率、维修质量和用户满意度作为核心考核指标。让工程师专注于真正修好设备，而不是靠增加收费项目来提高收入。
六、接受社会监督，保障整改彻底执行
任何用户发现“先维修后报价”“强制收费”“夸大维修”等违规行为，均可举报，核实属实即奖励 1000元/次并保密举报人个人隐私。
昨晚，@啄木鸟家庭维修 曾发布声明称，报道所述问题都是啄木鸟家庭维修平台的完全责任， 向所有用户和大众表达最诚挚的歉意，将毫无保留地承担由此引发的一切后果与责任。 平台高度重视用户的投诉与反馈，接到报道后第一时间成立了专项调查组，将对报道情况进行彻查。彻查完成后将第一时间宣布彻查的结果。
一小时后，@啄木鸟家庭维修 再发第二份声明称， 放弃公关，接受阳光下的检验。我们承诺：不找理由，不找借口，接受公众监督，彻底改正。
早前报道
编辑 | 马媛
来源 | 央视财经 @啄木鸟家庭维修
