昨天,最大的感慨是,春晚从单人表演到多人登台,315曝光从单个品牌到多家,这些年,法治在进步,市场管理在规范,科技在发展,可我们到底改变了什么?

简单统计了一下315晚会曝光名单会发现,几乎都是“大合唱式”的:


曾经,对很多企业来说,每年315晚会,都是一个开盲盒的日子,最严峻的那些年,每年315企业公关部门和公关公司都严阵以待,再看今年相关涉事品牌的回应:


不过,说起来,这次315晚会节目中,独唱的品牌,还真有一个——啄木鸟家庭维修。


但实际上,啄木鸟家庭维修本质也是一个撮合平台,换句话说,也是多家匠人个体户在啄木鸟接单干活。

想起一个网友在我百度动态关于315多家曝光大合唱感慨的点评:


若315晚会曝光问题都是涉及多家品牌,可以说到了法不责众程度,那我们的消费安全,反而更令人忧心了。

被曝光的啄木鸟是否还有救?其实,最简单的解决途径有两个——一是用行政监管手段,让这种第三方赚差价的撮合平台消失,二是引用市场化机制,让这些中心化的平台去中心化,也就是说,支持多多发展这种家庭维修平台企业,利用市场竞争来解决规范化管理问题。

01.让人有恨又离不开的家庭维修

恰好,314那天,我们还在群里聊过家电维修受骗经历。

@紫竹商业评论 亲身体验过两次,都是因为家里的智能马桶。

第一次,是小区几次停水后,已过质保期的智能马桶突然不能喷水,我用搜索引擎找产品官方联系方式,结果,应该是不小心留下痕迹了——似乎记得某个网页要留下所遇到问题,结果,第二天,就接到电话,问我家庭地址,说马上到了。因为已经联系好了厂家官方维修,所以,我就想当然以为是厂家上门了。最终,维修师傅给换了一个电机,600多,问题解决了,但我总觉得哪里不对,再打电话问厂家客服,回复我这种情况,就是水锈堵了的,自己清理一下水锈即可,他们师傅排期不够,还没排到我家……

再找那个“骗”了我600多元的维修人员,打他手机都不接我电话了。

第二次,是马桶底座渗水,自己用胶堵不住,请物业师傅来看说必须拆卸马桶,可我们家的是智能马桶,他们不懂,不会拆,怕哪里给碰坏了,并建议我虽然过了三年质保期,还是找售后最稳妥。结果我买马桶那家网店已经撤了,找其他同品牌网店,人家说他们售后是一对一。

当时正好啄木鸟电梯广告做得最火的时候,就联系了啄木鸟,上门来了2个穿啄木鸟工装的工人,检查后,根据他们服务公号上的报价单,核算了一下,一共要430元,包括拆装马桶和换垫圈的费用,玻璃胶赠送。我同意后,很快拆卸,果然马桶和地面连接处的皮圈老化了,明显漏水,换好就解决了问题。


群里很多人说家里维修请过啄木鸟,感觉和我一样,价格略贵,但服务规范化比搜索引擎牛皮癣广告找来要让人更有安全感,而且,比较起来,并不比产品官方维修价格贵。

还有换水龙头换灯泡这种说大不大说小不小的事,也是一样。

对于普通老百姓,家庭水暖家电维修真的是刚需,但维修市场一直良莠不齐,虽说家里偶尔才会遇到这种情况,但遇到了就很麻烦。

家庭维修,和理发一样,都是让人又恨又离不开的行业。

02.为什么我希望啄木鸟不要就此消失?

无论315怎么曝光,我都更希望啄木鸟这种家庭维修平台不要就此消失。

说白了,就是消费者有刚需,但市场很混乱,需要借助平台的聚合理论来实际扮演管理角色,消费者才能比没有约束的自由市场式家庭维修,更有消费保障。


像啄木鸟这种第三方平台来整合、管理、推广,同时起到了担保、监督售后维修等等作用,确实方便很多,但是,问了两个维修师傅,他们这一单赚不多少钱,主要是平台要抽成,因为平台要推广。

当然,平台管理约束不好,那也应该付相关法律责任。


03.媒体、撮合平台、“匠商”的责任

看到群里的人在计算更换一个配件成本和实际收费时,我就会忍不住问一句:你是觉得,维修工人不应该赚钱,还是他们路程的时间成本不值得算钱?

家庭维修工作,比如我在啄木鸟这一单中,真正干活的技术工人,收入却是最低的,是食物链最底层。

这些匠人,本身就占着技术和信息差的优势,又是按比例赚钱,我认为,他们应该称为“匠商”——首先是商人,然后才是匠人。

这就很矛盾,作为消费者,如果不通过平台,这两个维修师傅一般独身在家的家庭主妇是不敢请的,没有安全感。

当时我就觉得,如何平衡平台、维修师傅和消费者之间的供需关系以及分配关系,只能今后市场给出答案了。如今答案出来了——无法平衡,因为这种平台少,没有行成市场竞争机制。

媒体的监督责任已经履行,且会一直履行,而平台的管理责任没做好,匠商们维护市场价格秩序的责任也没认真履行,最终,就是这样的多输局面。

其实,有一段,和啄木鸟功能类似的另一个家庭维修平台,@紫竹商业评论 也间接使用过,体验很好——因为是商家付费,不用我付费,比如,购买一个床,送货上门后,卖床的厂家会出钱聘用万师傅的维修人员到家里来安装,最后,卖床的商家会电话回访。

比较起来,这是ToB和ToC的区别,我使用的万师傅,都是ToB的,也就是维修匠人和厂家结算,受平台和厂家两方监管约束,价格的信息差也小,纠纷就会少很多。

事实再次证明,ToC的服务业,生意真的不好做,管理成本也高太多。

正在冲击IPO的啄木鸟,能调转方向吗?估计难了。

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