本报记者 庄灵辉 卢志坤 北京报道
经今年央视“3·15”晚会曝光，啄木鸟家庭维修平台高抽成下诸多乱象再度引发关注。
据央视财经报道，啄木鸟家庭维修主要存在无病乱修、小病大修、乱收费等坑害消费者的情况。同时，该公司对维修人员的培训重点不涉及维修实操，却重点培训营销套路；要求维修人员在服务过程中提高收费以及对维修人员高比例抽佣等问题也被曝光。
《中国经营报》记者注意到，2024年以来，啄木鸟家庭维修开始谋求港交所上市，两度递交招股书后，目前其上市进程尚未有实质进展。
在招股书中，啄木鸟家庭维修自称其对维修人员抽佣比例一般为35%—40%。同时，该公司主要收入来源于相应抽佣，却长期将超四成的收入用于销售及营销。此次被曝光前，该公司诸多乱象已引发市场及监管关注，去年该公司高收费问题就曾被湖北及安徽“3·15”节目曝光。
40%抽成
啄木鸟家庭维修是目前国内最大的家电维修平台。该公司方面宣称，其在国内300多个城市都有业务开展，在线接单的维修师傅达10万名之多。
与其规模相对应，在各平台上，针对啄木鸟家庭维修的投诉量也颇多。啄木鸟家庭维修在招股书中也坦承，报告期（2021年—2023年及2024年上半年，下同）内，其分别收到约20.7万宗、23.9万宗、44.2万宗及45.3万宗来自交易消费者的投诉，相应投诉大多与价格或对服务订单的回应有关。
从收入模式来看，报告期内啄木鸟家庭维修营收主要分为平台服务、产品销售及维修服务。其中，各期平台服务收入占整体营收比例均接近90%。
所谓平台服务，即啄木鸟家庭维修充当代理人，促成工程师（即维修人员）与消费者达成家庭维修服务订单。在此过程中，啄木鸟家庭维修向工程师收取服务费而获得收入。
“我们根据订单总金额的一定比例向工程师收取信息技术服务费。”啄木鸟家庭维修方面表示，有关比例主要受多项因素影响，涉及家居维修服务的类型，据工程师与平台互动情况而向该等人士提供的激励，当地市场消费者的消费能力及消费者对特定服务需求的季节性波动等。
但总体来说，啄木鸟家庭维修向工程师收取的服务费比例一般为35%—40%。据公开数据，啄木鸟家庭维修相应抽佣比例明显高于同业企业。
此次央视财经相关报道中，也提及啄木鸟家庭维修高比例抽佣问题。报道中有维修人员提及，维修订单中公司要“拿六成”，个人只能拿到“四成回报”。这意味着，啄木鸟家庭维修实际抽佣比例可能高于其声称的35%—40%。
在招股书中，啄木鸟家庭维修方面声称，除上述服务费外其不向合作工程师抽取任何其他回扣或佣金，但相关工程师可能需要支付第三方的其他服务费。
在扣除相应服务费后，啄木鸟家庭维修一般将订单剩余费用于7日内支付给合作工程师。该公司方面强调，相应转账费用不构成任何形式的薪资，而是消费者支付的服务费结算款。
40%收入用于营销
高比例抽佣的同时，啄木鸟家庭维修各期营销开支占当期营收比例也颇高。
招股书显示，报告期内，啄木鸟家庭维修的销售及营销开支分别约为1.78亿元、2.91亿元、4.94亿元、2.99亿元，占当期收入的比重分别为44.3%、48.9%、48.9%、48.0%。
具体来看，啄木鸟家庭维修的销售及营销开支主要包括互联网平台上获取消费者流量开支、品牌的一般广告及推广开支、销售及营销人员的员工成本等。
其中，从美团、百度、头条等聚合平台流量获取开支为主要支出。报告期内，啄木鸟家庭维修的流量获取开支分别约为1.19亿元、1.55亿元、2.99亿元、2.08亿元，占各期销售及营销开支比例分别约为66.85%、53.26%、60.53%、69.57%，占各期总收入比例分别为29.5%、26.1%、29.6%、33.4%。
此外，报告期内，啄木鸟家庭维修用于广告和品牌推广的开支占各期总收入比例分别为10.3%、19.2%、15.9%、10.1%。
照此测算，啄木鸟家庭维修各期用于流量获取及品牌推广的开支基本占当期收入的四成。同时，该公司销售及营销开支中，各期员工成本及其他支出多在4%以下，仅2024年上半年略超4%。
此次被“3·15”晚会曝光后，啄木鸟家庭维修方面多次对外回应，表示报道所述问题都是啄木鸟家庭维修平台的完全责任，已第一时间成立专项调查组，将对报道情况进行彻查，彻查完成后将第一时间宣布结果。随后又表示放弃公关，不找理由，不找借口，接受公众监督，彻底改正。但至发稿，该公司方面并未提及将如何整改，仅表示将每天公开一项整改进展。
此外，相关报道发布后，重庆市市场监督管理局也发布通报称，迅速启动应急机制，组织市区两级执法力量，出动执法人员80余人，进驻重庆啄木鸟网络科技有限公司总部及其分子公司，重点对维修工的抽成规则、员工培训、对外宣传、业务推广、零配件产品质量等情况进行调查。
（编辑：卢志坤 审核：童海华 校对：颜京宁）
