本文转自：人民网
3·15特别报道
消费维权智囊团上线！人民网联合中消协律师团在线答疑
人民网：今年以来“金价持续狂飙”。“人民投诉”用户反映购买售价10667元的黄金饰品，购买中多次询问克重，导购都回避或转移话题，导致消费者以1380元/克的价格购买了"一口价"黄金。“一口价”黄金折算克重后远超实时金价，只卖不退合理吗？消费者应如何应对？对于黄金消费，您有哪些建议？
万幸（北京达辉律师事务所）：“一口价”黄金销售模式近年来在市场上非常流行，在销售这种黄金饰品时，商家往往只标注总价、含金量、款式、工艺等信息，不明确标出克重。“一口价”黄金的问题在于，如果按照实际克数计算，折算下来的黄金价格往往比按克计费高很多，甚至可能达到当日金价的数倍。《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称消费者权益保护法）规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。商家有义务向消费者提供商品的详细信息，以便消费者在对商品情况充分知情的情况下，作出是否购买的决定。如果导购刻意回避克重，可能涉嫌侵犯消费者的知情权和公平交易权。
遭遇这种情况的消费者，可以首先尝试与商家协商，要求退款。如果协商无果，可以向消费者协会投诉，或者向市场监管部门举报。投诉、举报时，应提供相关证据，例如购买凭证、与导购的沟通记录等，这些证据可以帮助说明商家在销售过程中存在隐瞒商品信息或误导消费者的行为。如果协商和投诉都未能解决问题，消费者还可以考虑通过向法院起诉等法律途径维权。
黄金的价格波动幅度较大，且金额较高，在购买黄金饰品前，建议消费者先了解实时金价和市场行情，购买时，选择信誉良好的正规商家。对于“一口价”黄金饰品，消费者应特别谨慎，正式购买前，务必向商家询问清楚饰品具体的克重和单价，并要求商家提供详细的计算方式。消费者应根据自己的经济状况和实际需求理性消费，避免盲目跟风，陷入“一口价”黄金的消费陷阱。
人民网：“人民投诉”用户留言，在大型连锁超市购食品，准备食用时发现在保质期内发霉变质，拍摄照片、视频取证并上传平台，超市称仅能退换，不能按照食品安全法执行赔偿金额。让消费者自行与厂家联系。请问这种做法合法吗？消费者该如何维权？
熊定中（北京清律律师事务所）：消费者在超市购买的食物仍在保质期内却已发霉变质，但超市称仅能退换，这是违法的。根据消费者权益保护法第23条，超市应保证商品的质量，如消费者在不知情的情况下购买了变质食品，则超市可能构成欺诈。根据消费者权益保护法第55条的规定，此时超市应当向消费者承担购买商品价款的三倍赔偿，而不能仅退换，要求消费者自行与厂家联系。如证据足以证明超市明确知道商品变质但仍在出售的，超市应根据《中华人民共和国食品安全法》第148条的规定支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金，如赔偿金不足1000元的，应赔偿1000元。
我们建议出现这类纠纷时，消费者一定要注意保留付款记录、购物小票等相关购物凭证和展示食品变质的照片、视频，记录该问题食品的品牌、包装、生产日期及保质期等信息证据，积极与超市协商，必要时可寻求消协组织、市场监督管理部门的介入，或向法院起诉，积极维护自身的合法权益。
人民网：“人民投诉”用户留言，头部主播直播间宣称某款护肤品“7天淡斑”，消费者购买使用后发现无效，申请退货退款，商家却以“个人体质差异”为由拒绝退货，主播团队删除直播回放，导致消费者无法举证。网友申请平台介入协助，平台则以“已提示不保证效果”推卸责任。请问在直播间消费遇到这种情况，消费者该怎么办？
刘东屏（北京中伦律师事务所）：头部主播宣称“7天淡斑”属于效果承诺，如无科学依据或相关证明材料支撑，可能构成虚假宣传和欺诈。一方面，消费者有权依据消费者权益保护法第二十四条规定的“商品不符合质量要求”主张退货退款；另一方面，消费者还可以根据消费者权益保护法第五十五条，要求经营者增加赔偿其受到的损失。除此之外，该主播还可能面临《广告法》和《反不正当竞争法》下的违法责任。
从维权方式来看，出现上述情况后，建议消费者主动联系主播、商家及直播平台协商解决，并保存沟通证据。如协商无果，消费者可以向经营者所在地消费者协会提交投诉，向市场监督管理部门提交有关虚假宣传和虚假广告的投诉举报，或者向经营者所在地法院提起诉讼。
《电子商务法》和《消费者权益保护法实施条例》虽规定电商平台和直播平台应当保存“直播间运营者、直播营销人员相关信息以及相关经营活动记录等必要信息”，但该等信息并不一定涵盖解决争议所需的关键证据。因此，就固定和保存证据而言，建议消费者在直播平台购物之前，应当及时以截屏、录屏等形式对商品介绍、主播承诺、订单详情、支付凭证以及合同条款等内容进行固定，以便在遇到问题时能够更好地维护自己的权益。
人民网：“人民投诉”用户留言，在托育机构预付了3个月的托班费，付款后未收到商家提供的合同、票据，半年后打算去上课时发现无法去上课，商家以更换法人为由拒绝退款，让走法律程序。遇到“职业闭店人”套路，消费者该如何维权？
芦云（北京颐合中鸿律师事务所）：这种案件应当结合具体情况进行分析：可能是正常经营的变更情况。商家因经营不善、市场环境变化、租金上涨等原因，在正常经营过程中更换法定代表人，有可能变更为公司的其他自然人，也有可能将公司转让出去。这类商家通常不会恶意拖欠消费者的预付款，可能在转让过程中，存在一定的资金周转周期，因此会承诺在一定期限内向消费者退费。
可能是闭店跑路的前兆。商家在未提前告知消费者的情况下，突然关闭店铺或者无法与商家取得联系，目的是逃避对消费者预付款的退还责任。若商家跑路，消费者应首先收集证据，如付款凭证、沟通记录等。消费者可向公安机关报案，由公安机关进行调查处理；也可向市场监督管理部门投诉。同时，消费者还可以向法院提起民事诉讼。在提起民事诉讼时，若发现商家存在恶意转移资产等逃避债务的行为，可申请法院进行财产保全。
可能是职业闭店人套路。“职业闭店人”是专门协助经营不善的公司进行闭店、跑路和善后处理以牟利的群体。他们常通过变更法定代表人、虚假清算注销等手段，帮助原商家逃避债务、转移资产。比如在明知企业经营不善即将闭店时，联合企业以低价促销吸引消费者预付费并转移资金 。2025年2月10日实施的《公司登记管理实施办法》强化了对以变更法定代表人、注销公司等方式恶意转移财产、逃避债务等行为的登记审查。如果消费者发现遭遇此类套路，应及时收集证据，包括但不限于付款记录、促销宣传资料、商家变更信息等。可向市场监督管理部门举报，也可向公安机关报案，还能向法院提起民事诉讼。若在诉讼中发现企业未依法清算即被注销，可根据相关法律规定，以该企业法人的股东、发起人或者出资人为诉讼当事人。
人民网：“人民投诉”用户留言，自己通过海外代购平台购买奢侈品包，收货后发现为假货。代购方称“欧洲直邮”，但物流信息造假，实际发货地为国内。电商平台又以“代购为个人行为”拒绝担责。请问消费者遇到这种情况该如何维权？
熊定中（北京清律律师事务所）：消费者找个人商家代购可能形成两类法律关系，如购买的是现货，或消费者不知道其购买的是海外代购商品，则代购与消费者间成立买卖合同关系，代购故意售卖假货，并告知消费者“欧洲直邮”但实际从国内发货的，构成欺诈，消费者根据消费者权益保护法第55条的规定可主张商品价格的三倍作为赔偿金额。
如代购与消费者明确约定是海外代购，代购在收到消费者的购买指令后再进行采购的，代购与消费者间成立委托合同关系，此时消费者不能依据消费者权益保护法的规定要求其支付三倍赔偿。但由于是有偿代购，根据《中华人民共和国民法典》第929条的规定，因受托人的过错造成委托人损失的，委托人可以请求赔偿损失。如通过第三方检测证明该奢侈品确为假货，消费者可要求代购进行赔偿。
同时，根据消费者权益保护法第44条规定，经消费者请求后，如果平台不能提供平台内经营者的真实名称、地址和有效联系方式，消费者可以要求平台先行赔偿（如退货退款、赔偿损失等）。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。
建议遇到这类纠纷时，消费者一定要注意保留网购时的交易记录、与代购的聊天记录截图、国内发货的物流记录等证据，积极与平台、代购协商，讨论赔偿方案。如协商无果，消费者可以向消协组织投诉，向有关政府部门举报或是向法院起诉。如涉及金额过高，消费者可向公安部门报案，请求公安机关介入，以积极维护自身的合法权益。
人民网：“人民投诉”用户反映，为孩子买了一份健康保险，销售人员口头承诺“有病看病，无病就当存钱，缴满期后还可返还本金”。孩子因肺炎住院，保险公司以“未达到合同约定的重大疾病标准”“就诊医院非指定机构”等为由拒赔。网友向保险公司投诉后，对方仅回复“按合同执行”，拒绝对销售误导行为进行调查。请问消费者在面对这种情况时该如何维权？
芦云（北京颐合中鸿律师事务所）：消费者权益保护法第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、有效期限、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况 。
如果销售人员口头承诺误导消费者，消费者在不知情的情况下购买了与预期不符的保险产品，其知情权受到侵害。消费者可要求保险公司对销售误导行为进行调查。
《保险法》第十七条规定，订立保险合同，采用保险人提供的格式条款的，保险人向投保人提供的投保单应当附格式条款，保险人应当向投保人说明合同的内容。
对保险合同中免除保险人责任的条款，保险人在订立合同时应当在投保单、保险单或者其他保险凭证上作出足以引起投保人注意的提示，并对该条款的内容以书面或者口头形式向投保人作出明确说明；未作提示或者明确说明的，该条款不产生效力。
若在销售过程中，保险公司未对“未达到合同约定的重大疾病标准”“就诊医院非指定机构”等免责条款以合理方式提示消费者并明确说明，那么这些免责条款可能不产生效力。
消费者可请求保险行业协会介入进行调解，还可以向银保监部门反映，由监管部门进行调查和处理 ，或者向法院提起诉讼，通过诉讼途径维护自身合法权益 。
注：本次答疑活动仅为律师咨询服务活动，如您有其他具体维权需求，请登陆全国消协智慧315平台、人民网“人民投诉”平台进行投诉，或拨打有关行政部门投诉电话进行投诉、举报。
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