一泡童子尿，彻底把海底捞推上风口浪尖。
2月24日，上海某海底捞包厢。
有两位17岁少年吃完饭后，也不知道抽了什么风，突然站在桌子上往锅底撒尿。
其中一位尿完后，还将拍摄的视频发布到了网上。
这一幕，惊呆了现场所有顾客。
老天爷啊，怎么还有人在锅里连吃带尿的？！
顾客们头皮发麻，愣是没有一个敢上去阻止。
视频被发到网上后，瞬间引爆舆论。
海底捞看到视频后，开始展开调查。
等到3月6号，才查清楚视频拍摄的店址——一家外滩店。
海底捞迅速清理了店里所有锅具，并选择报警。
警方介入调查，蓝底白字进行了通报。
那两位少年确实在锅里撒尿了，不是摆拍，是真的！
那天两人喝醉了酒，兴致上来了，就站到桌子上，然后发生了恶心人的事情…
目前，两人已被拘留。
不过，这次事件中有一个被很多人忽略的重点：
事情发生是在2月24日，但是居然到3月6日海底捞才搞清楚了视频拍摄的店址。
也就是说，这十多天每一个前往海底捞吃过火锅的顾客，都是潜在的受害者。
你就说这事恶不恶心吧？
但到这里，还没有任何人责怪海底捞。
毕竟海底捞跟顾客一样，都是受害者。
但是，接下来海底捞的一波“圣母式公关”，直接让大众好感全无。
他的声明里不去追究肇事者的责任，反而说要追究“恶意传播者”的法律责任。
然后呼吁大家不要传播，不要攻击这两个未成年人，给他们一个接受教训的机会。
啊这…
这对吗？
好家伙，别人在你店里的锅底里撒尿，恶心了所有顾客。
结果你不先解决消费者的问题，反而先替那两个没道德的家伙求原谅？
还声称追究传播者的责任？
解决提出问题的人？
甚至还搬出法律，人家是未成年你不能计较？
那请问，其他消费的人是活该吗？
他们有说原谅吗？
还有，谁让你替别的顾客原谅的？
你不会真以为大家会觉得你很大度，然后称赞你不愧是大企业有格局吧？
海底捞的这波操作，让事态逐渐失控。
网上到处都是这样的声音：
“以后再也不去海底捞吃饭了，想想都恶心！”
“我也不敢去，我怕海底捞指责我攻击未成年。”
眼看着事态朝着不对劲的方向发展，海底捞慌了。
不过，大品牌毕竟是大品牌，同样的错误不会再犯第二次。
接下来的操作非常炸裂，有自打嘴巴的嫌弃。
但不得不说，这很正确。
海底捞看到舆论不对劲儿后，立马调转车头，正式起诉两名涉事男孩。
同时，给予消费者10倍赔偿！
涉事门店，2月24日到3月8日，一共4109单，全部免单，外加10倍赔偿。
总金额，超过千万。
有一说一，很有魄力，很有决心。
但这波亡羊补牢，网友们并不满意。
有人说：
“钱是没少花，但这真是考虑消费者吗？这明明是断汗毛求生，怕死！”
“胖东来作业展示的明明白白，让你抄你非要先烧地火？”
是啊，钱确实花了不少，但属实差点意思。
胖东来凉皮事件令人记忆犹新。
被爆加工场所环境差，接下来的操作堪称“教科书级公关”：
48小时内关停涉事商户，奖励举报者10万元；
对8833份问题凉皮全额退款，每份额外补偿1000元，总金额近900万；
相关责任人免职、联营商户清退，并向社会公开调查细节。
退款现场排起长队，顾客们却是高喊：
“胖东来值得！”
都花了钱，但介入的时间点错了那么一点点，结果大相径庭。
胖东来是用实力公关，海底捞是用大度公关，前后高下立见。
不过话又说回来了，无论真心还是假意，海底捞至少知道补救，还不算太糟糕。
但某些餐饮品牌，简直是蠢姥爷给蠢开门，蠢到姥姥家了。
它的名字叫做：杨铭宇黄焖鸡。
杨铭宇黄焖鸡，你吃过没？
全国6000家门店，号称“国民快餐”。
可谓遍地开花。
但这两天，却快马加鞭赶来抢热搜给海底捞救场了。
新闻一出接一出，被曝多家门店后厨存在食品安全问题。
这些问题包括但不限于：
隔夜发黑牛肉涂色素、剩菜回收、变质食材上桌。
除此之外，还有大量无证人员直接上岗，员工工作过程中抽烟、徒手抓食材，生肉随便放在垃圾桶上再扔进锅里。
有记者问涉事门店吃出问题怎么办时，后厨员工则见怪不怪地说：
“出问题都是饭店的事，和员工没关系。”
为什么后厨员工如此淡定？
因为这些情况不是一次两次了。
杨铭宇黄焖鸡道歉成瘾，但整改却很敷衍。
此前就曝出过在黄焖鸡外卖中吃出死老鼠，还有门店曝出食物中毒致20人送医等事件。
每次出事都关停几家店，却从未系统性解决加盟乱象。
有网友说，这态度像极了渣男，知错但不改。
这一次，杨铭宇黄焖鸡又又又道歉了。
态度依旧很诚恳。
涉事加盟门店即刻停业，且永久关店，同时进行全国门店深度排查。
但却没有多少人相信了。
就在3月12日，杨铭宇黄焖鸡被曝门店在美团、饿了么已下架。
3月13日，国务院食安办对“杨铭宇黄焖鸡米饭后厨乱象”挂牌督办。
各大加盟商，两天接受了两次检查，营业额下降6成。
杨铭宇黄焖鸡的致命伤在哪？
盲目扩张加盟，却把管理责任甩锅给商家；
追逐短期利益，把食品安全当儿戏。
当品牌沦为“劣质加盟”的代名词，关门大吉只是时间问题。
餐饮行业，难免会遇见食品安全问题。
危机面前，态度决定命运。
消费者选择你，是信任你的品牌和服务，而不是看你多宽宏大量。
胖东来之所以能把危机转化为机遇，关键就在于俩字：信任。
在危机发生的时候，他总能第一时间站在消费者的角度，用真金白银和透明态度告诉大家：
我是在真诚道歉。
久而久之，大家不谋而合：
我信他，他靠谱。
反观海底捞，第一时间想到的不是补偿消费者，而是替消费者原谅涉事者，然后追究传播者，这换谁谁心里舒坦？
很多时候，凡事最怕联想。
顾客没有义务去辨别哪个锅是新的，哪个店是安全的。
只会想到某一品牌时，自动联想到最关键的词。
之前顾客想到海底捞，脑子里闪出来的词是：干净、放心、卫生。
海底捞这次操作，让顾客第一时间想的不再是干净，而是锅里撒尿，慷他人之慨。
这才是海底捞此次事件中最大的危机。
对于企业来说，面子不是最重要的，最重要的是顾客信任。
一个失去顾客信任的企业，一定做不长远。
黄焖鸡式的崩塌，不就是最好的例子吗？
屡教不改、敷衍了事，最终被消费者用脚投票踢出市场。
胖东来敢说“赔到破产也要负责”，海底捞却总想“捂嘴式公关”，黄焖鸡连装都懒得装——高下立判。
无论什么时候，食品安全是红线，更是底线。
品牌方若学不会敬畏，再辉煌的过去，也抵不过一次信任的崩塌。
胖东来的“赔钱哲学”给所有企业上了一课：
最高级的危机公关，不是算计得失，而是把消费者当人。
“食品安全是命，消费者信任是根。”
正如胖东来创始人于东来曾说的那样：
“若顾客失望，宁可关门。”
无论做人还是做企业，真诚才是必杀技。
你可以认为自己很聪明，但不要以为别人都是傻子。
