2024年，青岛市市场监管、消保委系统聚焦格式条款、涉老消费、网络购物等消费投诉热点，多举措强化投诉举报处置工作，切实保障消费者合法权益。为充分发挥典型案例以案释法、警示教育和社会舆论监督作用，帮助消费者规避消费风险，督促经营者依法诚信经营，共筑满意消费环境，现将2024年度消费投诉典型案例予以公布。
案例一：养车消费起干戈 专业调解化玉帛
【案情介绍】
2024年12月，市消保委接到市汽车维修行业协会消费维权投诉站转来的一件投诉，消费者王先生在本市某品牌汽车养护店更换刹车油后，汽车发生异响，后送到汽车4S店检查并维修，共计花费1万余元，消费者要求汽车养护店承担4S店维修费用并补偿人民币5万元。因数额较大，双方多次协商失败，最终通过市汽车维修行业协会向市消保委求助，请求调解处理。
【处理过程及结果】
市消保委接到投诉后，第一时间组织各方见面并进行调解。工作人员请投诉人陈述了事情经过和投诉要求，由品牌刹车油厂家代表介绍了企业生产概况和产品销售情况，提供了该批次刹车油的质检报告，显示该批次刹车油质量合格。市汽车维修行业协会的维修专家分析了汽车出现异响的原因。最后该品牌汽车养护店总部的客服人员表达了总部处理此件投诉的诚意和积极态度。
虽然参与此次调解的人员较多，但在市消保委工作人员的引导下，整个调解过程井然有序，每个环节参与的人员皆积极、理性，大家都有一个共同的目标，就是把纠纷解决好。最终经调解，品牌汽车养护店承担王先生在4S店的维修费用并一次性补偿王先生现金2万元整。双方对调解结果表示认同，对消保委的工作表示非常满意，王先生和品牌汽车养护店全国总部先后给市消保委送来了锦旗，一场汽车养护纠纷最终化干戈为玉帛。
【案例评析】
《消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”；第二十三条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限”。
近年来，市消保委陆续在室内装饰、美容美发化妆品、银行保险等17家行业协会设立消费维权投诉站，公布了投诉站办公地址、联系电话等投诉受理渠道，通过加强消费维权投诉站建设，健全了基层消费维权网络体系，做到了“小事不出场、大事不推责、矛盾不激化、问题快解决”。本案是市消保委与市汽车维修行业协会消费维权投诉站联合调处的一起疑难投诉，调解过程中行业协会汽车维修专家发挥了技术作用，为消费者提供了专业解答，齐聚多方力量妥善化解了纠纷，有力维护了消费者的合法权益。
案例提供：青岛市消费者权益保护委员会
案例二：格式条款藏“陷阱”依法调解挽损失
【案情简介】
2024年7月，投诉人孙女士称自己想给孩子办理出国移民服务，与青岛某咨询公司签订了《美国投资移民服务合同》，先后共缴纳合同价款及中介服务费用50万元。但事后，孙女士认为公司宣传中的移民政策与实际政策内容并不相符，想要退款却发现当时订立的合同中埋有“暗桩”，合同解除条款属于排除消费者权利的格式条款，公司据此拒绝退款，孙女士陷入“进退两难”的境地。
【处理过程及结果】
接到投诉举报后，针对孙女士的诉求，工作人员进行梳理分解，按照投诉和举报“双线并联，同步推进”的原则精准回应投诉举报人诉求。
经核查，工作人员发现孙女士支付的50万元价款并非一次付清，而是向该公司及其移民业务过程中配套的翻译公司、资产评估公司分多次多笔支付的。为了理清责任，工作人员帮助开展线下对接3次，逐笔捋清每笔转账的对家及用途，经过长达3个月的协调，孙女士支付的50万元款项得到全部返还。
调解的同时，工作人员第一时间对当事人进行现场检查，现场提取了当事人的营业执照、格式合同范本等证据材料。经核查，未发现当事人存在虚假宣传的违法行为，但该公司在2023年5月至2024年3月期间使用的合同范本中存在排除消费者权利的格式条款，对此已进行立案处理，责令当事人改正违法行为。
【案例评析】
近年来，不少消费者出于资产配置、子女教育、事业发展等方面的需求，会选择移民服务。中介机构作为移民服务的提供者，消费者在进行比较选择时，要综合考察中介机构的主体资质、经营实力及行业口碑等，谨慎选择。
该案例涉及格式条款违法行为，案情较为复杂，涉及金额较大，市南区市场监管局执法人员高度重视，对投诉办理过程中发现的违法违规问题，第一时间进行立案查处，形成工作闭环，对违法行为起到震慑作用，及时保护了消费者合法权益。
格式条款在日常生活中普遍存在，消费者在签订消费合同过程中，应当仔细阅读合同条款，对合同中存疑的部分可以要求对方提供合理的解释说明，对于不合理的条款要坚决说“不”。
案例提供：市南区市场监督管理局
案例三：老年消费需谨慎 充值退费阻碍多
【案情简介】
2024年10月，消费者王女士投诉称自己在市北区某保健按摩服务中心办理年卡并累计充值约24000元，因使用该店化妆品后造成面部毁容，要求全额退费并赔偿30000元。前期多次与商家进行协商，店家均拒绝退费，遂求助于市北区消费者权益保护委员会，希望协助退款并赔偿。
【处理过程及结果】
接到投诉后，辽宁路分会工作人员第一时间联系消费者了解情况，消费者称自己年龄较大，急需该笔费用进行白内障手术，退款诉求强烈。由于消费者身体原因一直无法提供支付记录、消费凭证等证据，且该保健按摩服务中心认为自己没过错，对处理消费者投诉表现消极，工作人员多次到该中心对相关问题（明码标价、化妆品进货台账、与消费者签订协议情况、格式条款等）进行信息确认并固定证据，发现问题进行突破。因该中心未能提供为消费者办理预付卡所签订的有关合同，涉嫌违反《消费者权益保护法实施条例》的相关规定。工作人员协助消费者完成搜集其支付记录和消费凭证等相关证明材料，但其提出的毁容赔偿，因无明显证据支持，无法要求商家赔付。最终，历时一个月，工作人员组织消费者与经营者现场调解，双方协商达成一致，经营者当场将8000元退款转账至消费者账户。
【案例评析】
近年来，许多商家将目光投向“银发经济”，大力发展老年消费市场，随之而来的是涉老消费纠纷、养老诈骗层出不穷的问题。本案中，经营者在《消费者权益保护法实施条例》正式实施后，仍未能向消费者提供书面合同，违反了条例第二十二条规定：“经营者以收取预付款方式提供商品或者服务的，应当与消费者订立书面合同，约定商品或者服务的具体内容、价款或者费用、预付款退还方式、违约责任等事项。”辽宁路分会坚持依法依规调解，耐心向经营者进行普法宣传，既帮助消费者维护了合法权益，挽回了损失；又督促商家整改了宣传方式，规范了经营行为，避免了后续更多群众上当受骗。
结合辖区内中老年人较多的实际情况，辽宁路市场监管所及市北区消保委聚焦老年消费群体预付卡退费难、维权难的问题，多措并举守护“银发消费”。一是加强监管力度，对投诉较多的按摩院、养生馆开展专项整治，严厉打击虚假宣传、违规营销、合同欺诈等违法违规行为。二是扩大宣传广度，在辖区内科技街社区、小鲍岛社区开展多次宣讲活动，累计参加人次200余人。三是及时发布消费预警，并在辖区鲍岛农贸市场、家家悦超市、邻里中心等人流量大的场所区域张贴消费警示，动员社区楼长积极转发，有效提升辖区老年消费群体的自我保护能力。
案例提供：市北区消费者权益保护委员会辽宁路分会
案例四：祛病幌下财散空大额消费要理性
【案情简介】
2024年7月至9月期间，消费者李女士到市北区某健康管理中心进行足疗、按摩等身体养护服务。期间，商家称李女士身体患有多种疾病，如不及时治疗，将会有生命危险等等，诱使李女士多次累计充值21万元，经医院详细检查后发现身体一切正常，遂意识到被骗，于是与商家进行沟通退费，双方发生争执，无法达成一致。因此笔消费耗空家庭中多年积蓄，导致家庭矛盾日益激化。遂寻求市北区消费者权益保护委员会协助退还余款。
【处理过程及结果】
接到投诉后，辽源路分会工作人员第一时间联系双方了解情况。根据投诉人提供的收据记录和现场检查的商家经营项目、产品、价格、会员台账、宣传等内容，确定投诉人反映的情况基本属实。因双方在退款金额上有分歧，分会先后四次约谈商家进行普法教育，告知其店内产品均为化妆品，不具备医疗药用功效，其经营行为涉嫌夸大宣传，且双方未签订消费合同或者协议，涉嫌违反《消费者权益保护法实施条例》的相关规定。先后组织两次现场调解，退款金额由开始的7万、10万，到最终双方达成一致的15万，成功化解了消费纠纷，也消弥了家庭矛盾。
【案例评析】
《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”本案中，商家承诺通过按摩、足疗等手法可以治疗重大疾病，属于夸大服务效果的虚假宣传。
近年来，保健按摩服务因其放松身心、缓解疲劳的功效，越来越受到广大消费者的青睐，但也存在一些虚假宣传陷阱给消费者造成诸多困扰。本案提醒广大消费者，在接受保健按摩服务时，要根据自身实际需求选择具有合法经营资质的正规机构，同时牢记：保健按摩不能治病！要理性消费，及时与家人沟通，量力而行，避免大额消费，捂好自己的“钱袋子”。接受服务前，要了解服务的具体价格、内容、细节等。付款前一定要签署协议合同，保留好相关凭证，以便在发生纠纷时维护自身权益。
案例提供：市北区消费者权益保护委员会辽源路分会
案例五：教培机构突闭店 协调复课帮维权
【案情简介】
自2024年10月起，李沧区消保委收到大量投诉，集中反映某教育培训机构突然停业导致学员无法正常上课，学费退还困难情况。李沧区消保委工作人员迅速展开调查，经查，涉事登记主体为某科技有限公司，该公司已多次变更法人，该机构收取了多名学员家长的大量费用。
【处理过程及结果】
李沧区消保委第一时间将投诉线索向李沧区市场监管局进行移交。李沧区市场监管局及时将该公司列入企业经营异常名录，并对企业业务进行锁定，同步向行政审批服务部门发送预警风险告知函，向公安部门发送该公司涉嫌利用预付消费从事合同诈骗活动依法查处函，并向该企业登记住所及法定代表人身份证登记住址黑龙江省某县邮寄询问通知书，要求法人配合调查。截止到12月底，该公司法人未与相关部门取得联系。
根据案件办理需要，李沧区消保委协调教体局、人社局、公安等部门联合工作，形成合力推动问题解决。目前，公安部门已对该公司实际经营人采取边控措施。李沧区消保委会同区教育局梳理了区内有资质教培机构，制定了转课方案，供部分有意向的家长选择、转课，积极推动复课进程。
【案例评析】
近年来，教培机构跑路时有发生，在此提醒广大家长们，在接受学费预付充值时不要被销售人员天花乱坠的介绍蒙蔽双眼，应理性分析自身是否长期需要此类服务，要按照实际需求购买，不要因为机构的优惠而忽视潜在的风险，尽量不要选择大面值储值卡，这样可以避免大的损失。建议家长们尽量选择店面较大、信誉良好、口碑佳的培训机构进行消费。如果经营者有违诚信，消费者应当依据《消费者权益保护法》《单用商业预付卡管理办法》《山东省消费者权益保护条例》等法律法规维护自身的合法权益，请保存好发票、储值卡及相关合同协议，向当地消保委或相关行政主管部门投诉举报，及时依法维权，也可以通过提请仲裁机构仲裁、向人民法院起诉等渠道维权。
案例提供：李沧区消费者权益保护委员会
案例六：网购衣服退款难 异地调解护权益
【案情简介】
2024年5月，投诉人罗先生拨打12345热线反映自己通过抖音平台购买了崂山区某电子商务信息工作室销售的某品牌短袖，花费2499元。购买后，自己通过扫商标，发现商标显示为不锈钢商品，随后联系商家，但商家将衣服收回后并未给退款，罗先生投诉要求商家尽快退费。
【处理过程及结果】
受理投诉后，执法人员第一时间与罗先生取得联系了解诉求。同时，执法人员也与崂山区某电子商务信息工作室（商家）负责人进行了沟通，负责人认为，商品是没有问题的，都是专柜正品。对于退款问题，公司需要走流程才能做下一步处理。因事件双方当事人分隔两地，执法人员积极沟通，特别是多次赶赴崂山区某电子商务信息工作室（商家）现场与负责人进行协商，动之以情，晓之以理，该商家负责人最终同意退还2499元购物款，罗先生对处理结果也表示满意。
【案例评析】
近年来，有关网购的投诉居高不下，很多消费者都遇到过网上购物退款的情况。因网购引发的纠纷，其中可能会涉及买方、卖方、快递公司，乃至快递代收点等多方的法律关系。
此案启示广大消费者，网购时，要选择正规信誉好的平台，避免私下交易。快递前一定要核对好物品的数量及质量，若出现问题可以通过拍照、摄像等方式取证，及时与商家取得联系。若与商家难以协商和解，要注意保留好单号截图、客服对话记录截图、快递配送时的照片等证据材料，向商家所在地的消费者组织或有关行政部门投诉举报，维护好自身合法权益。
案例提供：崂山区消费者权益保护委员会
案例七：部门联动解民忧 化解物业费纠纷
【案情简介】
2023年6月，城阳区市场监管局联合区发改局、区住建局，接待城阳某小区李女士等30多名小区业主代表的现场投诉，投诉称：某物业公司在提供物业管理服务过程中，除向业主收取物业服务费，还向不同住宅的业主收取专项增值服务费，涉及业主共计300余户，共收取240余户业主的增值服务费，合计金额约59万元。在多次与物业沟通无效后，求助有关部门维护业主的合法权益。李女士等30多名代表投诉要求：物业公司停止收取增值服务费，并退还收取的增值服务费。
【处理过程及结果】
城阳区市场监管局、区发改局、区住建局的执法人员，现场与李女士等30多名小区业主代表进行沟通了解，并对该小区物业服务企业开展实地走访，掌握了事实经过，初步了解投诉人诉求及问题症结。通过现场检查和座谈，工作人员进一步了解到该物业服务企业存在信息不畅的情况。执法人员根据投诉人反映的问题对物业公司的经营场所进行检查，提取相关证据，城阳区住房和城市建设管理局参与了调查。
双方主要的分歧：物业公司是否应该收取增值服务费。执法人员对小区物业负责人摆事实、讲道理、普政策，使企业充分认识到了存在的问题，对李女士等业主所提出的问题逐一进行了整改。2024年7月，城阳区市场监管局工作人员对整改情况随机拨打了部分业主的电话回访：物业公司已停止收取增值服务费，并在2024年5月30日前完成全部退款。
【案例评析】
物业公司应依据《青岛市物业管理条例》的规定，按照《商品房买卖合同》的约定，为小区提供前期物业服务。本案中，物业公司除收取物业服务费，又收取增值服务费，两部分内容有重复，致使所收取的住宅物业公共服务费收费高于政府指导价格。物业公司的上述行为违反《价格法》第十二条规定“经营者进行价格活动，应当遵守法律、法规，执行依法制定的政府指导价、政府定价和法定的价格干预措施、紧急措施”。《山东省物业服务收费管理办法》第八条规定“普通住宅前期物业公共服务费实行政府指导价，其他物业的物业公共服务费实行市场调节价”。涉嫌构成《价格违法行为行政处罚规定》第九条“（六）采取分解收费项目、重复收费、扩大收费范围等方式变相提高收费标准的”所指的不执行政府指导价的价格违法行为。
本案是一起物业服务收费纠纷案例，作为物业服务企业收费应当遵循合法、合理、公开、公平的原则，加强价格自律，依法诚信经营，及时将涉及业主利益的政策规定告知业主。当业主对收费提出质疑时，应及时主动沟通，听取意见，规范收费行为，提升物业服务质量。业主一旦发现侵犯自身合法权益的违法违规行为，要保存好相关凭证和记录，及时投诉维权。
案例提供：城阳区市场监督管理局
案例八：购置新房遭变故 消费维权解忧愁
【案情简介】
2022年10月，市民赵先生首付30．8万元购买了某开发商建筑面积约90平米商品房1套，商品房预售合同签订后办理网签前，赵先生家庭发生变故，没有了经济来源，无法支付剩余房款，因急需资金也未办理房屋贷款。另外，近年来房地产行业整体低迷，开发商施工进度缓慢，赵先生预测开发商无法按期交付房屋。2024年3月，赵先生要求开发商解除购房合同并退还全部首付款，多次协商未果后投诉。同时赵先生在投诉中还举报开发商公众号存在广告违法行为。
【处理过程及结果】
接到该投诉后，执法人员第一时间了解情况，投诉人要求与开发商解除商品房买卖合同并退还全部首付款。开发商认为投诉人已经签订商品房预售合同并生效且已交付首付款，投诉人家庭发生变故以及可能的逾期交房不构成合同法定解除或约定解除情形。若赵先生不支付剩余房款，则构成合同违约。由于双方分歧较大，一时无法达成调解协议。工作人员为便于后续调解进行了深入调查：一是了解投诉人家庭变故情况。经调查，投诉人系农村户口（未婚），年收入不足6万元。2023年初，投诉人（独子）的父亲突发疾病，报销后支付诊疗费用30余万元。工作人员核实了投诉人提供的相关票据，并通过村委会侧面验证，基本认定投诉人家庭确实困难。二是了解开发商施工进展及房屋交付情况。从开发商项目处了解到，尽管项目仍在建设中，但预计要延期交付。对于赵先生的诉求，坚持要求投诉人支付房屋总价20％的违约金后可以协商解除合同。三是开发商涉嫌公众号广告违法问题核查。结合现场检查和投诉人提供的公众号截图的情况，经综合研判认定开发商属于初次违法且危害后果轻微并及时改正，决定对投诉人的举报不予立案。同时，执法人员对开发商宣传推广人员进行行政指导，告知其对外发布广告要认真审查内容，严格遵守《广告法》中有关规定。
情况掌握后，工作人员本着做好调解工作，着力维护消费者合法权益的原则，在耐心安抚投诉人的同时也积极与开发商沟通，向开发商讲解《民法典》相关法律规定。最终，通过工作人员组织的两次现场调解，达成一致意见：双方签订退房协议解除原商品房买卖合同；开发商扣除投诉人5万元补偿款后退还投诉人剩余首付款27．8万元。矛盾就此化解，投诉人对处理结果表示满意。
【案例评析】
近年来，房地产行业持续低迷，少数购房者出现资金链断裂无法支付房款，难以继续履行合同，解除合同时易产生纠纷，本案例具有一定代表性，也为今后处理类似商品房买卖合同纠纷提供借鉴。
一、投诉人家庭发生变故可适用情势变更原则
《民法典》第五百三十三条规定：“合同成立后，合同的基础条件发生了当事人在订立合同时无法预见的、不属于商业风险的重大变化，继续履行合同对于当事人一方明显不公平的，受不利影响的当事人可以与对方重新协商；在合理期限内协商不成的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构变更或者解除合同。”投诉人家庭变故发生在合同生效后至完全支付房款前，亲人突发疾病不可预测且不属于商业风险，符合情势变更的构成条件。
二、延期交房不符合预期违约或延迟履行法定解除情形
《民法典》第五百六十三条规定：“在履行期限届满前，当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要债务的，当事人可以解除合同。”本案例中，开发商延迟履行交付房屋无法认定达到不能实现合同目的程度，故不构成预期违约，投诉人不能据此行使法定解除权。《民法典》第五百六十三条规定：“当事人一方迟延履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行，当事人可以解除合同。”本案中，开发商房屋交付履行期尚未届满，投诉人只是依据目前施工进度推断可能会延迟履行交房，故投诉人不可据此行使合同解除权。
三、通过协议解除合同合理兼顾了双方的利益
适用情势变更解除合同的情形中，双方均无过错，不存在违约问题。但根据最高人民法院《民法典合同编理解与适用》观点，通常认为，情势变更制度旨在平衡双方当事人利益以消除显失公平的结果。本案中，投诉人家庭发生变故符合情势变更条件，投诉人据此解除原商品房买卖合同后，此时房价较投诉人购房时已明显下跌，而且退房后开发商丧失机会利益，遭受一定损失。若要求开发商全部退还投诉人的首付款不合理。因此，投诉人在解除合同时适当分担开发商由此遭受的损失符合公平原则。
案例提供：西海岸新区市场监督管理局
案例九：非法改装电动车 违法行为严处理
【案情简介】
2024年9月，即墨区市场监管局接到消费者李先生在12345热线的投诉，称其于2024年8月30日在即墨区某专卖店购买了一台品牌电动自行车，经过几天试驾，发现该车存在非法改装情况，请求相关部门协调退车，并明确要求依法查处商家。
【处理过程及结果】
接到该消费投诉后，工作人员于9月24日到商家现场了解情况，查看消费者购买的电动自行车，发现电池槽内已经安装好了5块容量为13Ah的铅酸蓄电池。经落实，上述电动自行车由商家改装后销售给了消费者李先生，商家也表示承认。商家非法改装行为存在安全隐患，无法确保其提供的商品符合保障人身安全要求，根据《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”本案中，消费者要求退货退款，商家应当同意。
对于消费者提出的处罚商家的要求，工作人员依法调查取证，锁定了相关证据，确认了商家的违法事实，及时快速启动“诉转案”机制，依法对该商家作出了行政处罚。经查实，商家在涉案电动自行车上安装了5块容量为13Ah的铅酸蓄电池，额定电压达到60V，根据国家电动自行车安全技术规范（国家强制性标准）GB17761－2018的4．1“电动自行车应当符合下列要求：e）蓄电池标称电压小于或等于48V”之规定，不符合该强制性标准的要求。商家的行为构成了销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的标准和要求的电动自行车的违法事实。
该电动自行车进价为1680元，销售价格1899元，违法所得为219元。执法人员依据《产品质量法》第四十九条规定，责令商家立即停止、改正违法行为，并对商家作出没收违法所得219元、罚款2848．5元的处罚。
【案例评析】
近年来，电动自行车因其便捷、经济的特点，成为居民群众出行的重要交通工具。然而，随着电动自行车的大量使用，其带来的安全问题也日益突出。市场监管领域检查中，也确实发现产品不合格、涉嫌假冒、非法加装、改装、拼装等现象。本案例中，工作人员在处理电动自行车消费投诉时，由消费者提供了举报线索，执法人员迅速启动了“诉转案”机制，在处理投诉的同时，依法查处了商家的违法行为，既保护了消费者合法权益，也惩治了不良商家，可以说是电动自行车治理环节中较为典型的案例。
案例提供：即墨区市场监督管理局
案例十：预付消费风险多 以案促调解纠纷
【案情介绍】
2024年2月以来，莱西市消保委陆续接到二百多位消费者反映，他们先后不同时间在某商场游乐园预存消费卡，但该店于2024年1月突然关门停业，引发消费者大量投诉。据统计，截至2024年2月，共有431位消费者在游乐园充值办卡，预付费用97000余元。
【处理过程及结果】
莱西市消保委第一时间协调有关部门对该经营主体进行了业务锁定，防止其变更信息或注销“跑路”。同时联合属地市场监管所开展执法检查，对游乐园负责人的违法行为进行了立案查处。2024年4月，莱西市市场监管局对其作出行政处罚，责令当事人改正违法行为，并处罚款34500元，处罚结果已依法向社会公示。
为及时挽回消费者损失，莱西市市场监管局、莱西市消保委以及辖区市场监管所等多部门共同交流、研判，前后三次约谈主办方某商场，最终由商场引进一家新的儿童游乐企业，并达成协议，接收原游乐园会员，消费者可继续消费；对部分坚持退款的消费者，也做好服务工作，支持消费者通过法律途径维护合法权益。截至目前，为消费者挽回损失8万余元，妥善解决了消费投诉纠纷。
【案例评析】
本案中，消费者支付预付款后，与经营者形成服务合同关系，经营者应当为消费者提供服务。根据《消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”经营者跑路失联的行为构成严重违约。
近年来，预付式消费乱象屡见不鲜，已成为消费纠纷重灾区之一。莱西市消保委与属地市场监管所有效联动，以案促调。在多方协调当事人仍拒不退费的情况下，莱西市市场监管局果断立案查处，对不法商家形成了有力震慑，得到了消费者的认可和肯定。通过三次约谈某商场，推动商场管理方履行责任人义务，有力解决了消费者的投诉纠纷。
在此，消保委也提醒广大消费者，提高风险防范意识，谨慎理性办理预付卡，科学合理消费。如确有必要“办卡”时，要注意以下几点：一是“货比三家”谨慎选择商家；二是理性充值切莫冲动；三是慎签合同看条款；四是存好证据助维权。一旦发生纠纷，可先与商家协商解决。若无法达成一致，可向消费者组织、相关主管部门投诉举报，也可以向人民法院起诉。对于商家可能涉嫌诈骗或合同犯罪的，还可以向公安机关报案。
案例提供：莱西市消费者权益保护委员会
