所有花出去的聪明钱（比如海底捞补偿过千万），最终都会十倍、百倍地回到老板自己的口袋。
作者：李一年（抱朴财经评论员）
今天，海底捞又火了，因为它要向顾客补偿千万元。
事情大致如下：近日，一则“男子往海底捞火锅内小便”的视频引发广泛关注。海底捞迅速处理，过程中也有引起舆情，最后做了当事门店的清洁，而且对顾客补偿过千万。
此外，对于涉案的两名男子，海底捞已在3月10日向上海黄浦区法院提起民事诉讼申请，坚决依法追究其相关责任。
01 海底捞至少要补偿1200万
其实，整个过程中，海底捞也有过误判。
比如在评论区回复网友的时候，海底捞的官微曾留下这样一段话：
第二次回应（评论区回复）：
我们感谢警方快速高效查清案情，为企业创造了良好的经营环境。我们强烈谴责此类毫无公德心且违法的行为，针对恶意传播者，我司保留追究其法律责任的权利。鉴于涉事者为未成年人，我们呼吁避免对其个人及家庭进行不当传播或攻击，给他们一个接受教训与成长的机会。
网友之所以炸锅是因为很多网友都是传播者，如何区别恶意、善意？
还有那两名男子已经17岁了，应该对自己的行为有相当的自制力和认知力，网友批评几句，其实并无不当。
简而言之，海底捞官微此时此刻共情两位“魔童尿海”，很难得到共鸣，但是批评“恶意传播”打击面又太广，其实是不妥当的。
海底捞的过人之处在于知错就改。
公允地说，海底捞与顾客都是受害者，海底捞是品牌受损、经营受影响，而顾客是健康可能受影响，情绪受到伤害。
海底捞2月28日发现视频之后，在全国门店排查，但是因为规模过于庞大，3月6日才查出事发地点是上海外滩店。
▲事发视频截图
接着，警方迅速拘留了当事人。
然后就是海底捞的以下操作：
第一，3月7日，当事门店将门店锅具、餐具全部进行更换，环境卫生按照搬家式清洁消毒。
第二，对2月24日00:00至3月8日24:00期间在海底捞上海外滩店堂食消费的4109单顾客，将全额退还当日餐费，并额外提供订单付款10倍金额的现金补偿。
▲海底捞声明截图
我快速算了一笔账：
按每桌300元来算，4109*300*10=1232万。把零头去掉，海底捞至少要补偿1200万。
02 排查1400家门店
当事人的无聊、无底线，没有法律意识是肯定的。
但是，海底捞的快速反应还是可以看见的。
在流量时代，很多渠道在崩塌，很多渠道在重建，很多渠道已经形成强大的力量。
如果对于负面新闻的反应慢一拍，那么，对于企业的损失，尤其是上市公司的损失，可能是以亿为单位来计算。
因此，一个有智慧的企业一定是快速、有序、专业且超预期来处理负面新闻的传播。
海底捞在本次事件中有过误判，官方微博小编回复确实有过不当言辞，但总体的表现是可圈可点的，首先是没有做鸵鸟。
事情出来，视频开始流传了，放在某些企业，可能直接就躲起来，不吱声。
你躲起来不吱声，只会让视频引发的质疑越来越大，最终可能难以收拾。
处理这种事情，首先要找对主要矛盾和次要矛盾。
海底捞真的来了个海底捞，对国内外15个国家和1400家门店进行自查比对，最终在3月6日晚才确定是上海外滩店。
经警方调查，今年2月24日凌晨，外省市来沪人员唐某（男、17岁）、吴某（男、17岁）等人进入该火锅店包间内用餐，唐某、吴某两人醉酒后分别站上餐台向火锅内小便，吴某还将拍摄的视频发布在网上。
自查对比这一过程是非常艰苦的，因为海底捞是上市公司，如果处理得不好，或者查不出是在哪家店，对于海底捞的打击是毁灭性的。
中国的民营企业绝大多数都是起步于微末之中，一路筚路蓝缕，比如海底捞就是以8000元起家，从四张桌子的街边小店发展到在香港上市，市值972亿港元。
如果海底捞没有了，员工的工作也就没了。
03 可能是史上最贵的两泡尿
查出肇事者之后，如何安抚顾客，维护品牌也是大学问。
按照正常的逻辑，无非两种：
第一，海底捞没错，也无需认错，错在肇事者，我道歉，给2月24日当天的顾客每人发几百块消费券，这事也就过去了。
第二，在符合条件的前提下，给受到损害的顾客支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金。
因为按照《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条（部分）：
消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。
生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。
但是，大家要注意，很多顾客是无法证明自己受到损害的，更无法证明自己吃了不符合食品安全标准的食品。
如果海底捞耍小聪明的话，根本无需向“2月24日00:00至3月8日24:00期间在海底捞上海外滩店堂食消费的4109单顾客”全额退还当日餐费，并额外提供订单付款10倍金额的现金补偿。
海底捞可以选择三天或者当天的顾客来退还、补偿就可以了。
但是，海底捞没有耍这种小聪明，而是来了一个过度补偿，直接打破了所有人，包括我的预期：
海底捞来了一个过度补偿，这就完全封堵了负面舆情发酵的可能性，全网只能对它表示同情，它确实是受害者，同时极好地维护了品牌的荣誉，这是真正的聪明人。
更重要的是，网上的大V小V都在赞叹海底捞，这是多少钱都买不来的口碑营销，必须说，海底捞前期处理确实有问题，不该说什么“恶意传播”，综合来看最后的结果是：海底捞有高人，海底捞的决策层也有高人。
1000多万的补偿，说补就补，绝不扭捏，绝不抠抠搜搜。
虽然说唐某、吴某的两泡尿确实对海底捞造成了巨大的负面影响，可能也是史上最贵的两泡尿，但海底捞借势展示了自己的坦诚与善良，这不仅仅是最高级的营销，也是非常通透的智慧。
04 所有花出去的聪明钱都会回来
在一个流量为王的年代，总有一些流量流氓无下限地展示自己的愚蠢和无知，企业如何应对？
老板们可以学学海底捞的这个经典案例，其实就16个字：知错就改，快速反应，专业应对，过度补偿。
然后记住四个“永远”：
永远不要做鸵鸟，永远不要怼网民，永远保持谦逊的姿态，永远不要做一个守财奴。
所有花出去的聪明钱（比如海底捞补偿过千万），最终都会十倍、百倍地回到老板自己的口袋。
海底捞，捞回来的不仅仅是口碑、声誉，还有海底的奇珍异宝、金银珠宝。
多年前有一本书很流行，书名是《海底捞你永远学不会》，我曾经读过。
多年以后结合前述新闻来看，很多人学海底捞学不会，其实不是学不会海底捞的经营模式、菜谱、工资制度，而是学不会海底捞的纠错能力和格局。
别的不说，掏1000多万现金而不是消费券补偿4109单顾客，这种大气几个人能学？我是真的做不到。
