2024年定西市12315消费维权投诉举报热点分析

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一、总体情况

2024年，定西市12315中心接到消费者投诉、举报共9297件，其中投诉6431件，举报2866件，为消费者挽回经济损失203万元。投诉、举报总数较上年度增长1.4%，挽回经济损失金额数上升78.8%。

二、各县区局受理相关情况

2024年从各县区受理总量看，我市经济总量和人口较大的安定区、岷县、临洮县、陇西县受理量居前。

三、2024年投诉热点分析

2024年，全市12315平台受理消费者投诉6431件，其中：普通食品1703件，占投诉总数的26.48%；餐饮和住宿服务780件，占投诉总数的12.13%；服装、鞋帽420件，占投诉总数的6.53%；酒和饮料291件，占投诉总数的4.52%；药品274件，占投诉总数的4.26%；食用农产品249件，占投诉总数的3.87%；停车服务245件，占投诉总数的3.87%；家居用品203件，占投诉总数的3.16%；销售服务184件，占投诉总数的2.86%；物业服务126件，占投诉总数的1.96%；其他方面的投诉1956件，占投诉总数的30.42%。投诉总量较上年度同比上升1.28%，分析原因：一是12315投诉举报程序更加便捷，消费者的诉求渠道更加畅通，通过12315平台进行投诉举报成为消费者维权的主要途径。二是区域经济发展积极向好，投诉举报量增加侧面反映出消费活动活跃，商业交易量增长。三是消费者综合素质提高，维权意识不断增强，遇到消费纠纷进行投诉举报已成为常态。四是全市电子商务发展迅速，电商经营户不断增加，网上交易量逐年增长，受经营商能力水平限制，商品介绍不准确、宣传用语不规范，造成投诉量在一定程度上增加。五是本地一些经营商对初级农产品和土特产商品的标识不规范，没有标明生产日期、保质期、联系电话等信息，引起消费纠纷。六是“职业打假”现象依然突出，牟利性投诉时有发生，相同类型、同一问题的多次、重复投诉量仍在增加。

一

商品类投诉热点领域

2024年商品投诉热点主要集中在普通食品、服装鞋帽、酒和饮料、药品及食用农产品等领域。食品方面，主要反映的问题有：一是食品安全问题，商家经营过期、混有异物、腐败变质的食品或无证照经营食品等。二是售后服务问题，如网购发货不及时，外卖食品配送慢、服务差等。三是虚假宣传问题，如普通食品宣称或暗示具有疾病预防和治疗功能、菜品菜量实物同宣传不一致等。四是价格问题，如商家不按标价收费、抬高物价、不执行政府指导价、结账时“反向抹零”等。五是标签标识问题，如预包装食品没有标签、标签标注的事项不完整、标签标识不规范等。服装鞋帽方面，服装鞋帽类商品的投诉量在所有投诉中排名第二，仅次于食品，显示出该类商品的质量问题和服务问题备受关注‌。主要涉及质量问题、尺寸不符、色差等。酒和饮料方面，从投诉内容来看，酒和饮料类的投诉主要涉及到产品质量、标签误导、过期问题等多个方面。消费者对购买到的酒和饮料的品质、安全性以及商家的服务态度提出质疑，这些问题直接影响着消费者的健康和权益，因此受到广泛的关注。药品方面，主要反映的问题有：一是价格问题，消费者反映同种药品价格高于网络销售价格或其他实体店铺价格的情况比较多。二是虚假宣传问题，药品宣传中含有不科学地表示功效的断言或者保证等。三是质量问题，反映网购药品无合法来源或使用药物后引起身体不适等。

二

服务类投诉热点问题

服务类投诉问题主要涉及餐饮及住宿服务、停车服务、销售服务和文化、娱乐、洗浴服务等。餐饮及住宿服务方面，餐饮及住宿服务在全年的投诉量相对较高，涉及的问题主要包括服务质量、价格争议、预订问题、外卖餐饮安全等。消费者大多因为对服务质量不满意、价格不合理、预订后无法入住或退订困难等原因提出投诉。此外，由于餐饮和住宿服务的特殊性，消费者对于餐饮食品安全、卫生条件、服务态度等方面的关注度较高，这些方面的任何一丝疏忽都会导致投诉的发生。停车服务方面，当前随着汽车保有量的激增，停车服务投诉数量也显著增加，停车服务投诉已成为消费投诉的热点之一，特别是在重点区域和时段，如老旧小区夜间、学校上下学时间、商圈景区旺季因停车服务等问题反映比较强烈。主要有:一是‌停车难问题，主要反映停车泊位不足，尤其是在高峰时段和重点区域，车主找停车位困难‌。二是‌乱停乱放的问题，投诉反映车辆乱停乱放导致交通拥堵和安全隐患，是投诉的重点之一‌。三是停车‌收费问题，反映停车场不执行政府定价标准收费、不实行免费优惠政策、不按规定明码标价等‌。四是‌服务态度问题，反映一些停车场的管理人员服务态度差，引起消费者不满‌。销售服务方面，销售服务类投诉主要涉及售后服务问题、合同问题、质量问题等。售后服务问题占比较大，反映出消费者对售后服务的质量和效率关注度较高。合同问题也较为常见，涉及到合同条款的不明确或违反合同约定等问题。商品和服务质量问题也是投诉的热点，消费者反映对商品或服务的质量不满意的较多。物业服务方面，投诉主要集中在物业费用、设施运转、服务质量等方面。反映‌‌物业费用高‌是常见的投诉内容，多数消费者认为物业费用价格与物业服务的质量和效果不匹配，导致业主对物业费用收费标准的合理性产生质疑‌。一些经营场所、住宅家居‌空调、暖气、通风设施运转不佳‌也是投诉的焦点，业主期望这些基本设施的运作能达到居住舒适度要求，但实际运行状况不佳，容易引起业主的不满意‌。‌物业配套服务项目不能满足需求‌和服务质量、服务人员态度不佳也成为消费投诉的主要方面，业主期望物业服务能够满足他们的日常生活需求，包括但不限于清洁、安全等方面的服务，但实际的服务质量和服务态度未能达到他们的期望‌。一些‌突发事件的处理不当或不及时‌也成为投诉的主要原因，业主期望物业能够及时妥善处理突发事件，以提高居住安全感和幸福感，因这些方面的不足导致了业主不满产生投诉‌。

四、投诉热点问题分析

一是食品安全方面问题居多。通过分析，食品安全问题仍然是消费者投诉的重点领域和主要方面。食品类投诉在商品消费投诉中排在首位，其中包括餐饮食品、酒和饮料、食用农产品等类别。投诉的问题主要集中在食品安全、质量、宣传、包装、标识、售后等方面。普通食品类投诉排名前三的依次是餐饮食品、方便食品、粮食加工品，而酒和饮料类、食用农产品类的投诉也占据了相当大的比例。食品方面投诉问题可归纳为：安全隐患问题，如商家销售临期食品不告知、将临期食品与其他食品混合销售、食品包装不符合规定、食品标签内容不符合相应产品标准规定、食品成分等。食品质量问题，如商家销售的食品变质或食品中有异物，消费者用餐后引发身体或心理不适等。宣传误导问题，如商家故意夸大功效、虚假宣传，以普通食品冒充保健食品，将无“蓝帽子”标识及保健食品批准文号的普通食品伪装成保健食品销售，声称普通食品具有某种保健功能或治疗疾病效果等。外卖食品问题，如反映外卖食品不卫生、封装不严、出现遗洒、送餐不及时、索要好评、发生争议、对服务态度不满等问题，当前外卖食品投诉量增长明显。

二是家居装修行业问题突出。近年来随着家居装修行业的蓬勃发展，相关领域消费纠纷也大量增加。家装领域消费纠纷普遍存在案件复杂、调解难度大等特点。主要问题是：定制纠纷问题，如反映全屋定制的家具货不对板，家具成品的尺寸、款式、颜色存在与合同约定和设计图不符的情况较为普遍。工期延误问题，反映商家（供货商或装修公司）不按合同约定时间交付家具产品、不按约定时间施工的问题经常出现。材料质量问题，反映商家以次充好、以普通材料冒充环保材料、以低价商品替代高价商品销售的情况时有发生。卖场责任问题，反映卖场推诿其责任义务，在出现卖场内商家无法履行合同后，卖场会利用各种理由借口，拒绝承担场地出租者义务，推诿排除自身法定责任的问题逐渐增多。

三是网络交易投诉逐年增加。伴随网络交易多样化带来的便利，线上消费产生的投诉数量逐年增加。2024年全市12315平台共受理网络交易投诉1671件，占全年投诉总量的25.98%。网络交易投诉主要集中在普通食品、食用农产品、中药材、土特产等领域。主要问题是：虚假宣传问题，如反映商家对出售的商品作出定论性宣传、对产品性能进行夸大而不符合实际的宣传、宣称“首创”“独家经营”等排他性宣传、冒用他人名义或商誉的宣传等。违法广告问题，如反映商家的网店宣传页面出现夸大质量性能的欺骗性商品介绍、未经审核进行广告宣传、广告中含有“国家象征”标志等违禁内容、使用“国家级”“最高级”“最佳”“纯天然”“纯手工”“100%”等绝对化用语进行广告宣传等。商品质量问题，如‌网售‌商品损坏、瑕疵、与商品介绍不一致，商家销售假冒伪劣产品或产品‌性能与描述不符，低价销售过时或过季的商品而实际使用价值不高，商家通过虚假促销活动吸引消费者但实际商品质量无法保证等。直播销售问题，‌如商品所见仅是图片，经营资质、商品来源、商品质量、售后服务无法保证，消费产生争议后无法落实卖家详细经营地址，特别是网红造势、低价引流，虚假宣传、误导消费的情况比较突出。

四是牟利性投诉问题居高不下。一些“职业打假人”刻意消费、目的索赔的投诉依然较多，问题十分突出。主要表现为：数量急剧增长的问题，一些商家在面对“职业打假人”的索赔要求甚至要挟和勒索后，没有通过法律手段维护正当权益，而是采取赔偿等“私了”方式进行妥协，一定程度上助长了牟利性投诉人气焰，相应产生了大量重复投诉行为。解决困难的问题，职业打假索赔人滥用权利，通过反复投诉、行政复议、行政诉讼等手段，向监管部门施压，将索赔目的传导给商家，以满足其索赔要求，受理单位处置解决费人费时，困难很大。倾向性强的问题，“职业打假人”大多针对虚假宣传广告、食品标签标识、产品包装及标准适用等问题进行投诉，而很少有反映与广大群众人身财产安全相关的问题，其一旦获得利益后，往往就会撤诉。负面影响的问题，牟利性投诉违背了社会公平正义，影响了社会诚信环境和营商环境。大部分投诉问题并没有造成社会危害和影响，牟利性投诉索赔行为恶性循环，严重影响了维权效能。

五、2024年举报热点及问题分析

2024年全市共受理举报2866件。按举报量看：食品安全违法行为880件、占比30.7%；广告违法行为399件、占比13.92%；不正当竞争违法行为335件、占比11.69%；价格违法行为301件、占比10.5%；侵害消费者权益行为298件、占比10.4%；其他违法行为205件、占比7.19%。

举报的主要方面、问题及特点表现为：

一

食品安全违法行为

食品安全方面的举报主要集中在反映食品质量差、销售过期变质食品、销售食品不符合国家标准、使用非法添加物、生产经营无标签或标签不符合规定的食品‌、餐饮加工销售环境差、使用过期变质原材料、从业人员无健康证等方面，而食品流通环节、食品销售环节、餐饮服务方面的问题占比较高，食品生产环节的问题较少。

二

广告违法行为

广告类的举报是近年来问题比较集中的类别，也是“职业打假人”和牟利性投举报关注的重点，各类经营主体的官方网站、微信公众号、平台页面都是被重点“关注的目标”。广告违法行为的类型多样，除了包括虚假广告宣传、未经审查广告发布外，还包括对产品或服务的不实描述、发布违禁广告内容、使用绝对化用语的行为。商家宣传内容中只要出现不实描述、违禁广告内容和绝对化用语，非常容易被盯上，成为举报反映的焦点。

三

不正当竞争违法行为

不正当竞争行为问题举报是近年来增长较快的类别。举报反映问题集中在商家对其商品的性能、质量、用户评价等进行虚假宣传，通过虚假交易帮助其他经营者进行误导性宣传，假冒他人注册商标、擅自使用知名商品的名称和包装等方面，其中虚假宣传问题举报占比最高。一些商家虚假或夸大宣传行为，利用“绿色”“低脂”“抗氧化”等标签诱导消费者购买，虚假宣传，功效承诺，好评返现等问题比较突出。

四

价格违法行为

价格类举报问题主要是反映商家未明码标价、虚假标价、虚假折扣、虚构原价、模糊标价、标价与实收价不符、抬高物价、不执行政府指导价、“标低高结”、隐瞒价格附加条件、利用虚假的或使人误解的价格手段诱骗交易等，其中违反明码标价规定、‌不执行政府定价或指导价、抬高物价的举报问题相对集中。

五

侵害消费者权益行为

侵害消费者权益行为举报反映问题相对分散，涉及诱导消费、物流配送、金融服务、物业等众多领域。其中反映商家销售掺杂掺假、以假充真、以次充好商品，或者销售的商品或服务的分量不足等方面的问题相对较多。‌

六

其他违法行为

其他市场监管领域违法行为举报数量较去年同期减少19.22%，其中多数为无证无照经营、超出核准登记范围进行经营、非法销售未许可商品、销售盗版文化商品以及售后服务等方面的问题。