由于很多原因，现在每当提到“客舱部”的时候，很少具体指出是某一家了。
当然其中一个很大原因是这个圈子就这么大，客舱部就那么多，不打不相识也好、共同朋友介绍也好，该打的交道也基本都打过了，平时业内发生什么事的时候也会互相交流一下。况且有很多的话题在业内是具有普适性的，大家都差不多，非要闹得沸沸扬扬不愉快，于行业发展而言并不算太好。除非真的忍不住。
在社交平台里，经常看到过乘务员对自家公司表达的不满，我的微信里也经常收到类似的不满，如果这句话再严谨一点，那应该是空乘会表达对管理自己的客舱部的不满，可回过头想想，当初谁不是满腔热血投入到这份工作中的啊，没有人进公司的第一天起就对公司充满不满，那为什么慢慢的却由爱生恨？
但是呢，很多时候跟航司交流时，我又能感觉到高层决策者对乘务员的管理思路都挺积极美好的，那为什么放在一线身上就容易变了味？
对于一家航空公司来说，组织架构很庞大，管理层次太多，同一个问题牵扯到的部门也极为复杂。信息从最高决策层传递到一线单位，需要经过烦琐的流程，而中间会因为种种主客观因素而造成信息失真，影响信息传达的及时性有效性，而从降低工作效率，引起员工不满。
作为一名普通乘务员，我们的信息接受自哪里？大概率是所在班组或分部。那这些信息又接受自哪里？分部经理、大部经理、部门总经理、公司分管副总等等。
政策文件一层层传达下来，白纸黑字自然不会出错，但根据这份文件而产生的解读，在正确性上跟决策初衷是否还能保持100%的一致而不打偏离？
我觉得很难。
在进行文件精神传达的时候，各级干部会在主观上下意识地把接受到的信息进行甄别：领导是怎么想的？我这么说对不对？我会不会误解了领导的意思？这个事儿能不能对下面说？领导要求做到1，我是不是得要求做到3？
一层一层地过滤之后，便有极大可能曲解了决策者真正的用意，或者层层加码。
而自下而上——乘务员向公司反馈意见，也会因为同样的情况也会导致信息失真，进一步导致乘务员认为“反馈也没用”，之后也不愿提供更多的信息。
在航空公司里的一线管理部门，我们乘务员和管理人员互不信任，也是信息沟通的极大障碍。
其实我们都清楚，放在公司层面，一线管理者并没有大权，但对普通乘务员来说，她们手中的小权力却直接影响、甚至决定了我们的生活，因为她们掌控了我们的时间。
一线管理岗——不管你们怎么叫，是中队长、大队长、还是经理，她们决定了你孩子的生日你能不能陪伴，家人的聚餐你能不能参加，父母的身体你能不能照看、今年能不能回家过年等等等等，换句话说：
所有需要提前约定时间和临时需要调整时间的时间诉求，我们永远绕不过这些人。
人治，便有江湖，便有了很多说不清道不明的事儿：为什么我总飞烂班、为什么她周周飞“领导班”。水看似清澈，却又很深。
年轻的乘务员们还有生气的资本，该骂就骂，大不了辞职，但大多数人——特别是已经成家立业的——还是选择忍耐。
以上所言并不全面，还有诸多管理问题存在。这就导致可能出现恶性循环：没有信任——就没有沟通——没有沟通——就更加没有信任。
当然，积极的改变也有很多，这几年来我们也能看到各个航司客舱部为保障乘务员安全运行生产所做出的各种努力。
比如南航。
考虑到乘务队伍基数大、年轻化、集中难，为了推进实现管理触及每一名员工，南航客舱部打造了一个问题反馈互动平台“为民直通车”。
和乘务员工作、生活、保障等等有关的意见建议等，都可以直接通过这个系统提交。不论是涉及签证护照办理的、机组排班的、私家车停车的、机组用餐的，各种各样的问题，都可以表达。
这些信息并不需要经过班组长、分部、各级经理等负责人层层审核才能上报，会有专门团队对大家提的问题进行回复，坚持72小时内逐条回复。
同时这个平台也建立了反馈满意度点评机制，所有问题的流转、处理、解决清晰透明，确保再小的问题也能实现全过程处置。
各类问题的最终处置结果，由员工进行评价打分，如果打分比较低，就会了解回复得是不是不好，提升回复问题的温度和解决问题的速度。
其实这些年来，从舆论上我们早已经发现：如果面对员工的意见仅仅采取压制和禁止的手段，可能会暂时平息事态，但往往治标不治本，甚至可能引发更大的反弹。
广大员工的意见如果得不到决策层的重视和及时处理反馈，意见越积越多，就会量变转为质变，内部问题解决不了，员工就会去外面吐槽，最终可能导致舆情，甚至可能影响到企业的口碑、运行、经营乃至资本市场的反应。
目前“为民直通车”已经收到了来自乘务员的上万条留言。
当然，话不能说太满。任何管理体系都很难尽善尽美，顽疾也不可能一蹴而就，我相信在这上万条留言和反馈中，一定有一部分是客舱部暂时没有能力改变的，或者需要与其他部门的博弈的、或者需要公司更大授权的、或者需要公司付出更多成本的，甚至有些属于乘务员想法过于天真的。
但这种主动倾听、积极探索，是一定能够在提升管理效能，改善乘务员工作体验的。未来，在不断解决问题的过程中，客舱管理生态也会发生质的改变，让整个部门甚至整个航司都能在和谐稳定的环境中实现更高质量的发展，共同奔赴一个更美好的行业未来。
封面图自：陶冉
