近日，纪实电影《您的声音》上映。影片聚焦北京接诉即办改革实践，以12345热线工单为线索，串联老旧小区改造等民生场景，展现超大城市治理中“以人民为中心”的创新探索。2021年《北京市接诉即办工作条例》出台，影片通过基层鲜活叙事，诠释了热线撬动治理变革的北京实践。
2月19日下午，北京青年报组织了一场特别的观影活动，“洋北漂眼中的中国机会”专栏中曾经受访的五位外国青年一同观看了电影《您的声音》，透过他们的观影体验以及在北京的生活感受，讲述他们眼中的北京12345热线，以及接诉即办制度为全球超大城市社会治理提供的宝贵经验。
马来西亚女生Nadia
为老人装电梯让我想起祖母
来自马来西亚的女生Nadia，是对外经济贸易大学国际关系专业的在读博士研究生。在参与北青报“洋北漂眼中的中国机会”《您的声音》观影会之前，她从未拨打过12345热线电话，“虽然我来北京已经三年，但我对这项服务并不了解。这部电影非常具有启发性，北青报的这次观影活动为我带来了关于北京的新认知，现在我知道了：在需要帮助时，我可以拨打北京的12345热线。”
当影片播放到“六年来，12345热线受理群众和企业反映1.5亿件”时，其不由得轻声感叹：“真是太神奇了。”
她认为，这部电影对接诉即办人员故事的讲述，具有强烈的情感烙印——尤其是看到影片中关于老人们的故事时，她不禁想起了自己的祖母，“影片中有个老太太，已经七十岁了，每天还要爬楼梯到五楼，把重物一层一层搬上去。她太需要一部电梯了。但老旧小区安装电梯的问题关乎所有居民，因受到一部分低层居民的反对，大家始终无法达成一致。”当Nadia看到社区基层工作者为了找到让人人满意的解决方案，反复上门拜访沟通时，她非常感动，“我之前从未以这样的视角去思考问题，电影让我看到了基层社会工作者要面对144户业主，并挨家挨户询问是否同意安装电梯，还要与每一位业主沟通后续的费用问题，这一过程甚至要耗时几个月，真的很有挑战性。”
电影中另一位阿姨的故事也让她印象深刻：这位阿姨一天内多次拨打热线反映问题，“虽然她的问题不可能一夜之间得到解决，但从电影中可以看到，相关部门和工作人员确实付出了很多努力。主要还是能看出政府在解决问题上的严肃性和认真态度”。
“从接听电话的工作人员，到真正去解决问题的执行者，每一个环节都需要紧密配合。这让我看到了接诉即办机制如何推动社会治理，也让我真切地感受到所有参与者都在努力做好自己的工作。”在她看来，接诉即办机制是北京在超大城市治理中的一个重要创新，它不仅提高了问题解决的效率，也增强了市民对政府的信任，为城市治理注入了新的活力。
Nadia告诉北青报记者，在马来西亚并没有类似12345这样的专门服务热线。“如果遇到问题，比如我的猫被困在树上，我们会直接联系消防部门。虽然我们没有像北京12345热线这样完善的服务系统，有关部门依然会尽全力帮助市民解决各种问题。”她表示，尽管吉隆坡和北京在城市治理的具体方式上有所不同，但北京的接诉即办经验有很多值得学习的地方。
西班牙青年Pablo
AI+政务用大数据服务
“这部纪录片很棒，它谈到了每个国家的重要话题——谁是国家和城市的主人。”来自西班牙的Pablo，目前在朝阳区创业，他曾在北京一所高校学习国际政治，对城市的基层治理很感兴趣。
“在每个城市中，人们都深知日常生活中存在这样那样的小问题。政府必须了解民众的需求和反馈，如果没有有效的渠道倾听人民的声音，就无法真正解决问题。”他对影片中介绍的接诉即办运作机制赞不绝口，“北京的12345热线和接诉即办机制，让人们能够轻松地向城市的不同服务机构寻求信息，这些服务机构汇总信息后，就能高效地解决人民的问题。”
他还对影片中一场暴雨后，北京应急管理指挥部会同12345热线协调调度、实时研判的情节印象深刻，“就在几个月前，我曾在媒体上看到关于12345的报道，当时以为它只是用来解决人民日常问题的，在面对突发紧急事件时，这种接诉即办机制也能发挥如此巨大的作用。”
Pablo告诉北青报记者，对于超大城市治理，“以人民为中心”与高效化同样重要。“影片里一位老太太多次拨打12345热线，得到了社会工作者的耐心帮助。通过热线这条渠道，人们可以联系到社会工作者，获得必要的支持，这种社会工作非常有价值。”
在他看来，接诉即办机制与大数据技术的结合，是实现超大城市基层治理的有效途径，“技术本身并不意味着什么，关键在于我们如何使用它，如何利用AI去做更多的事情，达到更远的目标。”影片里还有个内容让他印象很深，即政府部门通过分析12345热线提供的数据，来更好地为人民提供服务，“热线所收集的信息极具价值，这些大数据能够帮助政府了解社会发生了什么、大家需要什么。通过数据分析，再把政府的资源——比如社会工作者或其他有关部门动员起来，从而有效地利用技术赋能社会治理，发挥创造力，改善治理模式。”
日本留学生山崎千寻
热线为其解难真正能管事儿
日本留学生山崎千寻，是北京大学元培学院大三的学生。千寻目前住在海淀区，尽管学业繁忙，但她把在北京的每一天都安排得很充实。
千寻说，她能迅速适应北京的快节奏生活，离不开12345热线的帮忙。“我当时正在办一项注册，因为没身份证，只能用护照认证，但系统处理护照信息所需的时间长，还容易出错。”正当她一筹莫展之际，得知了北京12345热线这一途径。“我完全没想到，几分钟之后就有了解决方案。”这次经历让她对12345热线印象深刻，“不仅高效便捷，还为像我这样的外籍人士提供了实实在在的帮助。”
《您的声音》让千寻看到了12345在更多真实场景里为大家办好“千头万绪的事、千家万户的事”。一开始，当她看到影片中市民们提出的诸如胡同停车难、老楼加装电梯等问题，她还认为这些完全可以依靠AI来解答，无需人工介入。但随着影片推进，千寻才发现，“人们寻求的不是解答而是‘解决’。”
在她看来，12345不光是回答市民的问题，而是在落实和实施层面帮市民解决实际问题，甚至还能推动政策制定和立法层面的不断进步。“热线真正深入到社会治理的每个细节，这使我的认知有了很大的更新。”在千寻这个“洋北漂”眼中，北京12345热线已成为“真正能管事儿”的热线。她觉得，接诉即办也正在逐渐成为北京城市治理的一张“金名片”。
千寻还喜欢影片结尾提到的“人民城市为人民”这句话，“这不只是一句口号，更是北京这座城市正在做的事。”千寻说，“我的理解，‘人民城市为人民’就是城市得围着老百姓转，让大家都过得舒服。”《您的声音》里的人文关怀，让千寻深感，城市发展不能落下任何人，“城市发展得公平，每一个人都应该享受到城市发展的红利。”
12345热线串联起的智慧，让这位日本青年对北京超大城市治理体系的实践有了更多兴趣。在她看来，“接诉即办机制是很好的起点，我相信未来通过技术手段不断优化，接诉即办机制将成为全球城市治理的标杆。”
保加利亚青年上官米斯
家乡和北京治理核心理念相同
“这部电影给人的感觉真实又温暖。”保加利亚青年上官米斯看完《您的声音》后向北青报记者感慨道。上官米斯是北京大学中文系的一名学生。今年是他来北京学习生活的第三年。虽然他对这座城市已经很熟悉，但这次看完《您的声音》，他才知道北京有“接诉即办”热线，“第一次知道这个热线，感觉太神奇了！这样的系统真的很厉害！”
影片中记录了热线接听的五花八门的市民诉求，给他留下了深刻的印象。比如有人嫌小区的树太整齐，还有人希望政府帮忙解决蚊虫叮咬问题，有人担心电磁波干扰生活，都给12345打电话。在他看来，尽管这些诉求听起来好像有点“搞笑”，但不管多小、多奇怪，每个诉求都会得到回应。
当看到影片中12345热线背后的运作细节时，他对接诉即办机制给予了高度评价，在他看来，北京通过12345热线构建的“市民+话务员+社区+政府”的协同模式，是超大城市治理的有益探索。
上官米斯的家乡是保加利亚首都索非亚。他认为，索非亚和北京在城市治理的核心理念上是共同的——如何让每个市民的声音被听见。
影片中提到的AI技术与政务服务的结合，接诉即办的派单机制，通过大数据技术精准地解决老百姓的各种问题，都让上官米斯印象深刻，“如果新技术和AI能和政务服务深度融合，超大城市的治理效率肯定能更高，决策也更有依据，公共服务也能更精准。”
他觉得，北京的12345热线就是“人民城市为人民”这一理念的最好例子，它不仅解决了一个个具体问题，更传递出北京这座城市对人民的关怀与温度。“‘人民城市为人民’这是城市治理的核心，说白了，就是城市发展得让老百姓过得好，满足大家对美好生活的期待。”
印尼青年William
记录真实基层热线传递温情
来自印度尼西亚的William已经在北京生活了15年，他在朝阳区一家出版社担任技术总监。其居住在朝阳区安贞街道一个没有电梯的老小区，熟悉北京的日常生活。
影片中讲述的12345热线和接诉即办机制将街道社区和基层社工联系在一起的故事，让他深有共鸣。
“影片里协调安装电梯的社工非常辛苦，也非常用心。”这样的身影让William感到特别亲切。他在北京的家在北土城一带，安贞街道和社区工作人员就像影片中的基层社工一样，急居民之所急，为居民生活排忧解难。“去年夏天，有一天夜里下了很大的雨，我们社区的电缆坏了。整个小区都断电了。”他在居民群里看到有邻居问，“现在打12345还有用吗？”另一位居民说，街道社区和电力公司的师傅已经在抢修了。“社区工作人员整个晚上都没休息，一直忙到天亮。第二天太阳还没出来，电就恢复了。”社区的效率让他特别感动，“如果是在印尼，大半夜发生这种情况，不会像北京这么迅速。”
此外，他还是安贞街道微信公众号的忠实粉丝，公众号里会时常推送和接诉即办12345热线相关的内容，“每次看到我们街道公众号‘遇荐安贞’的推文，几乎都会感叹：我住的街道太棒了。”
尽管他没有使用过12345热线，但总是听到在北京的外国朋友讲述这条热线的高效，“我的朋友说这个热线简直‘有魔力’，不管是快递找不到一类的小问题，还是其他问题，都能解决。”
电影《您的声音》让他看到了“魔法”背后运行的北京接诉即办机制，“人们总是称赞12345热线，但之前我并不知道它是如何运作的。通过《您的声音》，我了解到12345热线是接诉即办机制的一个重要环节。影片讲述了热线背后的故事，通过基层一线员工、社区工作者和政府部门工作人员的共同努力，让这套机制高效运转起来。”
影片的尾声部分，有关将AI技术深度融入基层治理的情节深深触动了William，“我看到新闻说，2月18日，北京丰台区的政务系统接入了DeepSeek，我觉得这种机制为超大城市的治理带来了许多便利。我看到报道里说，AI只是辅助窗口人员完成工作，最终回答人们问题的依然是人，这让我觉得非常好。”在他看来，人与人之间最能传递情感，这也是12345话务员所传递出的别样温情：“只有人，才是有心的。”
本版文/本报记者张知依实习生宋羽
统筹/林艳张彬
