▲观众走过影片的宣传牌。新京报记者 王远征 摄
对北京市民而言，要说起日常生活中与政府打交道最多的单位，“12345”一定位列其中。现实生活中，无论是遇到了暖气不热、装修噪音这样的“小问题”，还是企业创业过程中遇到的场地选择、职员陷入劳动纠纷等“大难题”，市民都可以通过这条热线反映，继而由其将问题转给相关的职能部门加以解决。
那么，一位“12345”接线员的日常生活是怎样的？社区、街道以及职能部门是怎么处理市民投诉的？2月18日上映的纪录电影《您的声音》，通过丰富生动的细节，为市民做了解答。
影片选取胡同停车治理、老楼加装电梯、话务员成长、接诉即办立法、外国记者调研、应急抢险等七方面内容，通过纪实拍摄手法，再现与百姓生活息息相关的北京12345接诉即办故事。
电影全方位展现了“12345”的工作原理，让人们能够深入了解到，这项机制如何影响我们的日常生活，串联起一座超大城市的日常运转。
这不仅表现在对常态化生活中各类事项的及时处理，还表现在2024年北京“7·30暴雨”这样的紧张时刻，由12345串联起的信息收集与传导机制如何深入城市肌理，影响乃至引导公共服务部门的抢险救援工作。
“分类处置，精准派单”，可以说，这项由“一条热线串起来”的社会治理机制，将市民日常诉求转化为超大城市治理行动中的“最短路径”，不仅切实解决了公众面临的一件件急难盼愁问题，也深刻诠释了“民有所呼，我有所应”的社会治理逻辑。
事实上，早在1987年，北京就开通了“市长电话”；2000年，北京市政府在完善“市长电话”的基础上成立北京市人民政府便民电话中心，并将电话号码定为“12345”；2019年，北京启动接诉即办改革，以“12345市民服务热线”为主要载体的接诉即办工作机制建立；2021年，接诉即办继续升级，“每月一题”应运而生……
从早年间的“一条热线”发展成为如今的覆盖网络、电话等渠道的“全方位意见收集箱”，“12345”随着这座城市的发展完成了自己的华丽转身。
如今，“有事拨打12345”早已成为首都市民心中的共识。而由“12345”编织的这张“热线网”也顺利走入了千家万户，延伸进了这座千年古都的每一个角落，成为推动首都城市治理过程中的一张“金名片”。
据了解，自2019年北京推进接诉即办改革以来，共收到1.5亿件市民诉求，诉求解决率、满意率分别达到96.7%、97%。在“12345”发生变革的背后，整座城市的治理机制和城市管理者的治理理念也发生了更加深刻的变革：从“吹哨报到”到“接诉即办”，再到“主动治理”，三个阶段的分段推进与探索，逐步托举起了市民的品质生活。
电影中一个令人印象深刻的细节是，几位老人因为对小区内树木花草等“小角落”的重复诉求，频繁驱动着基层工作人员一遍遍上门沟通。即便其中的一些诉求在现实层面似乎并不具备合理性，但12345还是选择全面接诉，有求必应。
一些人可能要问，对这些内容为何要全部接纳？其实，正是因为对市民诉求的珍视，才换来了市民的“十分信任”，才让首善之区的治理越来越精细化。
北京市“12345”的成功实践表明，城市治理并非高高在上，而是要深入到每一条胡同、每一栋老楼，了解每一位市民的具体诉求。如此，方能精准把握超大城市治理的脉搏，继而寻求城市治理的最大公约数。而北京探索破解超大城市治理复杂难题的过程，不仅为其他城市提供了宝贵经验，更是“人民至上”理念的最佳诠释。
2021年，《北京市接诉即办工作条例》正式颁布实施。这意味着，这项驱动城市精细化治理的机制以法律的形式确定了其地位，也进一步明确了其流程与标准。而随着城市化进程中治理复杂性的加剧，如何持续优化这项机制，以应对未来城市治理中的挑战，也有待各方继续努力。
撰稿 / 苏士仪（媒体人）
编辑 / 王言虎
校对 / 赵琳
