近日，市民陶先生联系解放日报·上观新闻“民声直通车”平台反映，自己被误导办理了远超意愿时长的宽带套餐，申请退款却迟迟拿不到钱。
究竟怎么回事？记者前往了解。
还有四年到期，业务员竟称“要断网”催续费
陶先生目前居住在宝山区罗宁路某小区。
他告诉记者，去年11月，自称长城宽带的工作人员给其打电话提醒称，宽带套餐马上到期，如果不马上续费会遭遇断网情况。他起初并未放在心上。去年12月8日、15日、23日，这名业务员又打来了3通电话，每次都说“再不缴费马上要断网了”。在话术影响下，陶先生想到没有网络确实比较麻烦，终于同意续费。添加了微信后，业务员马上发来了一张收款二维码，说付好款会有电子协议推送过来。扫描后是正规的长城宽带付款页面，陶先生便支付了2880元续了六年宽带套餐。
2024年12月24日，陶先生支付2880元又续费了六年宽带。
付款后，他突然想起，上次开通的也是六年套餐，好像还没到期。陶先生回忆，2022年刚搬进这个小区，长城宽带的业务员主动联系推销，介绍称宽带费用非常便宜，最后他以2500多元的价格办理了光纤到楼宽带套餐。办理宽带套餐的截图他还保存着，找到一看，截图时间赫然是2022年9月8日，宽带自2022年10月7日起生效，套餐时长是“72个月”，也就是说，陶先生家的宽带要到2028年10月才到期，现在刚刚使用两年，完全不需续费。
陶先生2022年9月办理的6年宽带套餐刚刚使用了三分之一。
退款之路坎坷，最终只承诺“9个月内退回”
意识到宽带并未到期后，1月2日，陶先生来到附近最近的长城宽带四元路网点，要求将刚刚办理的六年续费退款，却被网点内营业员拒绝，“我们这里不受理，要拨打95079官方服务热线才能办。”
套餐时长才使用三分之一，为什么会有人来催促续费？网点营业员解释说可能后台数据异常导致。
当着营业员的面，陶先生拨打了官方热线，电话客服称后续会“通知到哪里办理退款”。可挂了电话后，一连几天也没有等来任何通知。1月8日，陶先生忍不住又拨打了95079，可又收到了同样的说辞，还是让他等通知。1月12日、13日，陶先生再拨，答复依旧是“等通知”。
陶先生拨打长城宽带客服追问退款进度。
十多天过去了，仍没通知到底去哪办退款，1月13日上午，挂断长城宽带热线的陶先生无奈之下，求助12345上海市民服务热线。当天下午，他终于接到了自称长城宽带工作人员的回电，告知可去四元路营业点办理退款。也就是陶先生最初找到的那一家声称“我们不受理”的门店。
再次到四元路网点，工作人员跟陶先生说“（退款）工单早就来了”，至于为什么不通知陶先生，工作人员表示不是网点工作人员的权限。这次退款申请还算顺利，提供材料后，工作人员帮陶先生登记了退款申请。问起什么时候能拿到退款，工作人员说，“受理之日起9个月内”。
近3000元被扣留在长城宽带，退款期限如此之长，陶先生无法接受，当场提出了异议，可工作人员只说“我们要走程序”。
至今一个月毫无回音，市民盼望退款
记者和陶先生见面是在2月17日，距离退款申请登记已经过去了1个多月，仍未有退款的消息。
目前进展如何了？记者让陶先生免提方式再次拨打了长城宽带热线电话。一串机器人流程后，陶先生接入了人工客服座席。对于进度，客服说“确实看到工单了，已经在走流程当中。”究竟多久走完流程，客服并不清楚，表示办理时会有人告知，可以帮陶先生“让后台尽快处理一下”。
在宽带没到期的情况下，工作人员为什么会主动来联系催促续费？在记者要求下，陶先生又拨通了去年底多次联系他的业务员电话“189XXXX1189”。电话中，这名业务员竟矢口否认曾多次联系过陶先生的事，称“具体什么时候到期，我这边又看不到”，应是另一名电销用固话联系的，他“只负责上门收费”。挂断电话后，陶先生翻找了2024年12月的通话记录，当时接到的3次来电确实都是“189XXXX1189”，这名业务员撒了谎。
随后，记者赶到了位于四元路46号的长城宽带网点，网点竟已经“人去楼空”。橙色招牌下，玻璃大门紧闭，插上了钢锁。门上贴着“店面出租”和电话号码，以及一张1月24日的“停止营业通知”，落款是“鹏博士电信传媒集团上海分公司”，其中写到，四元路营业厅将从2025年1月27日停止营业，办理宽带业务可至呼兰路和永乐路的其他两家门店。
1月13日，陶先生在长城宽带四元路网点申请退款。目前该网点已经停止营业。
记者在一家公开消费投诉平台搜索发现，多位网友反映遭遇了类似的经历，长城宽带还没到期，就被催促续费。
对于宽带服务远未到期，业务员便声称“到期”，要求续费的现象，企业方应予以彻查，若是所谓“后台数据异常”系统问题，应当及时修复，对受影响客户予以补偿；若存在主观故意，更应当严肃处理，及时退款的同时，给消费者一个解释。
上观新闻·解放日报原创稿件，未经允许严禁转载
作者：郑朕
微信编辑：泰妮
校对：wing
