2023年8月前往美国纽约留学之前，刘女士特意在国内办理了一张中国电信的国际漫游手机卡，一年多来这张手机卡正常使用。今年1月，刘女士前往南美和南极旅行，手机被放在纽约公寓。旅途结束返回纽约后，刘女士发现这张没有欠费的手机卡已被停机。 对此，客服人员称，因自动监测到刘女士对该手机的使用情况，做出判断后进行了限制使用。客服人员告诉刘女士，要复机的话，证明方式必须是本人手持身份证上传照片。 但刘女士出国留学时将身份证放在国内，这导致她目前无法复机。刘女士称，这让她陷入“证明自己是自己”困境，而无法复机，其手机也收不到相关支付类App验证码，导致其学费、房租等大额费用无法缴纳。
▲刘女士称，因无法证明“自己是自己”而无法复机
2月11日，中国电信10000的客服工作人员回答红星新闻记者咨询时表示，如果在境外长时间不使用手机号码，确实有可能被限制使用，这是一种“保护措施”，但是多久不使用就限制没有明确规定。
北京富力律师事务所主任殷清利律师接受红星新闻记者采访时表示，关于复机身份验证的方式，目前运营商仅规定上传身份证照片的作法主要考虑到在国内的客户，未考虑客户在国外携带护照的特定情形，对此运营商应改进。
用户称外出旅行一个月
未欠费的国际漫游手机被停机
刘女士此前生活在西安，几年前，她从单位离职后前往美国纽约读研深造，在2023年7月办理了中国电信的手机卡。
“之前有一张一直使用的手机卡，但是为了防范在国外期间可能出现的手机丢失等风险，便又办了这张卡，并开通了国际漫游业务。”刘女士告诉红星新闻记者，当时，工作人员并没有告诉自己手机卡多长时间不用会被停机。
刘女士称，2023年8月抵达纽约后，这个号码一直作为其备用手机号码使用，主要用来接收短信，很少通话，但是从来没有欠费或者停机。“这个手机号码和部分支付App进行了绑定，支付留学学费等一些大额开销都需要收取验证码，它是用来收取验证码的。”
今年1月，刘女士从纽约出发，开始她计划很久的南美和南极旅行。考虑到南美部分国家的治安状况，她把插有中国电信这张卡的手机留在纽约，为防止欠费停机，她出发前特意向卡中充了手机费。“我今年2月初旅行回来之后，却发现这张卡被限制使用了。”刘女士说。
运营商客服：
境外长时间不用的号码可能被停机
红星新闻记者从刘女士提供的中国电信App对该号码的余额显示中看到，被停机的手机号还有40多元的余额以及400兆的流量。
▲刘女士手机号码中还有40多元话费
刘女士说，自己用其他手机拨打了中国电信10000人工客服电话，对方告知她，该手机号码确实被停掉了，想要复机有两种方式：一是接收中国电信发来的验证码进行验证；二是带身份证去营业厅办理，或者上传本人手持身份证的照片。
“我的手机现在处于停机状态，根本无法接收到验证码，那就只剩下第二种方式了。”刘女士说。
但是，为了防止身份证丢失，刘女士留学前把身份证放在了西安家中，平时她是使用护照证明自己的身份，距离她研究生毕业还有3个多月的时间，在这期间她无法回国拿到身份证。
北京时间2月11日上午，刘女士再次拨打中国电信的10000电话询问手机卡复机相关情况。刘女士也向红星新闻记者提供了她和客服人员之间的通话录音。客服人员在通话中对刘女士表示，经过查询，确实发现刘女士的号码被限制使用了，目前无法为其办理复机，要想复机也只能通过此前提供的方法。
为何要将该号码停机？客服人员表示，中国电信做了一个“监测模型”，该“监测模型”自动监测到刘女士对该手机的使用情况，做出判断后进行了限制使用。
对于这个“监测模型”依据什么标准对客户进行限制使用，该客服人员称，“确实没有一个执行的标准，只是经营者对于监测识别的异常电话卡用户应当进行重新实名核验，根据风险等级采取有区别的相应核验措施。”该客服人员还表示，核验时只能使用身份证，无法使用护照。
2月11日，中国电信10000的客服工作人员回答红星新闻记者的咨询时表示，如果在境外长时间不使用手机号码，确实有可能被限制使用，这是一种“保护措施”，但是多久不使用就进行限制并没有明确规定，是由后台系统自动判定的，如果想要复机就需重新申请。
红星新闻记者也咨询了其他多家通讯运营商的客服人员，对方均表示如果后台通过监测模型发现号码异常，运营商或会对号码进行通讯限制，每个运营商都会有这样的监测机制。
红星新闻记者从中国电信陕西营业厅网站上查到中国电信股份有限公司陕西分公司和用户签署的“中国电信用户入网协议”样本，在“用户真实身份信息登记要求”一项中，中国电信要求办理入网时使用二代身份证，没有二代身份证的可以使用户口本（仅限16岁以下公民使用）、临时身份证、护照（仅限外国公民使用）。但是在该协议样本中，没有提到“监测模型”发现异常后是否要对用户停机的具体条款。
“手机被停机无法支付学费”
曾有其他留学生遭遇此类问题
“手机之前一直正常使用，也并没有欠费。但现在我无法证明我是我自己。”刘女士对红星新闻记者说，被停机的手机号码和很多支付App账号绑定，手机被限制使用后无法接受各类验证码，无法完成支付；自己银行卡只能支付一些小额支出，大的费用必须要接收验证码，现在手机停机无法进行学费、房租等大额支付。刘女士表示，理解运营商出于安全考虑采取的一些防护措施，但不应给用户带来使用上的不便。
红星新闻记者查询了多个社交平台发现，不少在国外生活的用户都曾遭遇过与刘女士类似的情况。
“为了防止丢失，出国时不带身份证的情况在留学生圈子里很常见，而在国外的时候因为去旅行或其他原因，长时间不使用国内手机号的情况也比较多。”在意大利留学的苏先生告诉红星新闻记者，此前也遭遇过和刘女士一样的情况，后来他将自己的遭遇发到了网上，之后经过上传资料验证，找回了被停掉的手机号。
据北京日报去年5月的一篇报道，郭女士办的电话卡副卡因一个月没有使用，被运营商停机，停机期间还照常收取月租费。郭女士认为运营商停机属于违约行为提起诉讼，北京西城区人民法院判决认定运营商的停机行为构成违约，向郭女士退还停机期间收取的电话费。
▲创意配图 据图虫创意
律师建议：
运营商应考虑用户情况改进服务
2月11日，北京富力律师事务所主任殷清利律师接受红星新闻记者采访时表示，根据《电信服务规范》第八条第三款规定，电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前三十日通知所涉及用户，并妥善做好用户善后工作。殷清利认为，运营商在用户办理手机卡时是否应当告知其被停机或相关条件、要求的内容，要根据各运营商与客户签订的合约或入网服务协议的具体约定。
殷清利表示，关于复机身份验证的方法，目前运营商仅规定上传身份证照片的作法主要考虑到国内客户，未考虑客户在国外携带护照的特定情形，对此运营商应当基于消费者权益保护法第十七条“经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督”等规定，改进该项服务。
北京蓝鹏律师事务所主任张起淮表示，根据《中华人民共和国电信条例》第33条规定，电信业务经营者在提供服务前，应当向用户明确告知服务内容、费用标准、使用规则等重要事项。运营商办理手机卡时，应以书面形式明确告知用户可能被停机的条件、标准及相应说明。这是运营商应尽的法定义务，未履行告知义务构成违约。消费者权益保护法规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。运营商在采取限制使用措施（如停机）之前，应通过用户预留的联系方式，提前告知用户可能被停机的具体原因及依据。如果运营商未能履行这一告知义务，则明显侵害了消费者的知情权。
张起淮同时表示，根据民法典第6条规定，民事主体从事民事活动应当遵循公平原则，合理确定各方的权利和义务。如用户身处国外，身份证在国内，且手机已被停机无法接收验证码，仅要求上传身份证照片作为复机条件完全无法实现。运营商作为服务提供方，在保障用户信息安全的前提下，应当提供多种灵活且可行的复机通道，例如接受护照验证等替代方案，以确保用户能够合理、便捷地恢复手机卡的正常使用，这才符合公平原则的要求。
红星新闻记者 付垚
编辑 郭庄 责编 李彬彬
