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焦艳华：把服务做到乘客心坎上
中国交通报记者 熊婷婷
步履匆匆挡不住旅客脸上的笑容，包裹行李装满了过年的浓浓心意，团圆为人们积蓄新的能量。春运路上，总有人坚守岗位，用心服务。交通运输系统劳动模范、首发集团公联枢纽公司“艳华窗口”带头人焦艳华，践行着“服务为本满意是标”的品牌宗旨，以细致入微的服务，守护每一程旅途。
焦艳华（前左一）为乘客指引线路。中国交通报记者 熊婷婷 摄
贴心服务 向前一步
“进站口在这，您慢点儿走。”“网约车请乘自动扶梯下楼。”“地铁3号线站在这边。”“大家注意安全。”……记者与焦艳华见面不到十分钟，她就流利地解答了众多乘客的疑问。无论是咨询铁路入口、公交线路等常规问题，还是遗失物品等棘手情况，她总能第一时间给出“最优解”。看见拿着大包小包的乘客，她立即热情上前搭把手；遇到行动不便的老人，她便成为爱心向导；面对问路的外地乘客，她耐心指引线路。焦艳华一进入交通枢纽站，便像陀螺一样围着乘客转个不停。
今年是焦艳华服务春运的第12个年头，12年间，她的服务也从最初的内部线路和换乘信息咨询，逐渐扩展到困难帮扶、应急救护、法治宣传、消防宣讲等全方位、多层次的服务。在她的带领下，“艳华窗口”团队成为北京交通枢纽中的一道亮丽风景线。
“铁路换乘地铁约175米，换乘出租车和网约车约150米，换乘公交约175米……”对于北京朝阳站交通枢纽各类交通方式的换乘距离，“艳华窗口”团队成员烂熟于心。每天面对数百次的问询，他们依然笑容不减，耐心十足。“‘艳华窗口’的工作看似琐碎，但每一个问题的答案都是乘客的期盼。我们的服务就是要多看一眼、多问一句、多走一步、多帮一把，用心答疑解惑。”这是焦艳华和团队常说的话。要做到这些并不容易，公联枢纽公司所运营管理的11个交通枢纽站各有特点，枢纽站内小到针线包、大到不同交通方式的位置，要了如指掌。枢纽站外公交线路、景点位置，要对答如流。翻开“艳华窗口”的工作日志，里面不仅有“春运部署动员会”“大客流应对演练”“年货节展卖活动”等保障部署，更有“B1出租汽车站台需安装隔离柱”“广场垃圾桶边需放置灭火器”等安全细节，每一页都凝聚着“艳华窗口”团队对提升出行服务品质的不懈追求。
提及工作的奉献，这个一向爽朗的北京大姐，却羞赧地笑着说：“我们做的事很平凡，就是服务好乘客。”
多元服务 初心不变
今年春运对“艳华窗口”团队来说和往年有所不同，朝阳站交通枢纽和丰台站交通枢纽迎来了开通运营后的首次春运“考验”。为让乘客出行体验更美好，新站“艳华窗口”问询台改为开放式设计，取消玻璃隔板，同时将柜台加宽、前移、降低，服务窗口一览无余，避免了乘客听不清、问不明的情况。为应对春运客流高峰，“艳华窗口”团队严阵以待。“平时夜里24点封站，早晨5点开站，春运期间我们根据临客到站调整为24小时值守，做足极端天气的大客流应对，乘客遇到问题，我们都能够及时处理。”焦艳华信心满满。
走进网约车等候区，清晰明了的数字化大屏和语音“叫号”系统吸引了记者的目光。春运前，公联枢纽公司对朝阳站交通枢纽网约车区域进行了智慧化改造升级，引入屏显功能，方便乘客查看车辆到达情况，提高网约车调度站换乘效率。“在休息区看着大屏等车，轻松又方便！”乘客刘女士为朝阳站交通枢纽网约车上客区点赞。
“这些年，我们的服务保障更加高效、有序，旅客乘车过程更加顺畅、便捷。”2013年，焦艳华首次参与春运服务保障，12年过去，焦艳华对春运变化深有感触。回忆起2013年春运，她脑海中浮现的是交通枢纽站排长队的画面，那时安抚因排队产生焦躁情绪的乘客是常有的事。如今，乘客在特色年货节上精挑细选，在候车大厅拍照打卡，乘车井然有序。十几年前，焦艳华常常要指引遗失车票的乘客前往售票窗口办理挂失补办，而现在，乘客只需持有效身份证件“一证通行”。过去，许多乘客的行李笨重复杂，看见肩扛手提的乘客得搭把手，现在拉个行李箱、背个书包，轻装上阵出行已成为常态。
“春运在变，服务在变，但我们服务乘客的心始终不变。”焦艳华说。2025年的春运列车仍在飞驰向前，“艳华窗口”团队在人潮涌动中依旧目光坚定，脚步不停，守护出行每一程，让幸福与美好沿着交通枢纽延伸。
来源：中国交通报
