近年来，随着社会经济发展和城市化进程加速，矛盾纠纷形式日益多样化，诉求表达方式也更加复杂，如何实现矛盾纠纷快速响应、妥善化解？如何让居民“遇事只跑一地”？普陀区在这一课题上给出了自己的答案：践行新时代“枫桥经验”，以“靠谱解纷中心”为体系，通过多元协作、机制优化和科技赋能，探索打造个性化、精细化的解纷阵地，走出了一条现代化基层治理的新路径。
“心防工程”：
擘画个性化解纷阵地蓝图
近日，走进普陀区万里街道的解纷中心，一面装饰着心理服务、法律调解、社会治理等职能模块的展示墙吸引了记者的目光。这是全区首家集心理疏导、矛盾化解、法治服务于一体的解纷中心，为居民提供“家门口”的多维度治理服务。这一创新项目，依托心理学和多元调解手段，推动矛盾纠纷从“事后解决”向“源头防控”转变，逐步形成独具特色的“心防工程”体系。“今年以来，中心信访总量同比下降24.5%。这一数字的背后，是基层治理理念的更新，更是‘心防工程’从‘治事’到‘治心’全面深化的成果。”万里街道平安办主任顾庆海在接受采访时表示。
作为“心防工程”的核心，万里街道率先将心理学引入矛盾化解工作，通过创建“万里无忧·心理健康互助大联盟”，整合9个职能部门、3个专业中心和多家社会力量的资源，搭建从心理疏导到法治调解的“全链条”闭环治理体系。在这个体系中，心理咨询师不仅仅是情绪的疏导者，更是矛盾纠纷的预防者。他们通过定期的心理健康讲座、一对一的心理咨询和社区心理健康评估，帮助居民识别和应对心理问题，从源头上减少因心理问题引发的矛盾纠纷。
社区居民李女士（化名）的案例就是这一体系成功运作的典型。今年3月初，李女士大病初愈后，出现了严重的抑郁和厌世倾向。“我们采取认知调整及情绪疏导的方式，为其提供了5次专业心理辅导，成功帮助她走出了心理阴霾。”万里无忧·心理健康互助大联盟负责人、国家二级心理咨询师金文娟告诉记者，“现在她已经能和家人一起外出旅游，重拾生活的信心和乐趣。这样的案例让我们更加坚定了‘用心化解’的工作方向。”
“3456”工作法：
新机制护航“解纷解忧”
为了实现治理提效，万里街道解纷中心还探索实施了“3456工作法”，将矛盾纠纷治理分为三个层次、四类诊疗、五项联动和六个步骤。“通过普通门诊、专家门诊、特需门诊和家庭门诊等模块，为居民提供精细化服务，确保群众‘遇事有去处’‘跑一次就解决’。”万里街道平安办何燕介绍说。
2022年，一公司员工因工作事故不幸去世，死者家属与公司就赔偿金额产生分歧，谈判多次陷入僵局。解纷中心介入后，迅速启动“特需门诊”机制，协调多方资源，不仅安排律师开展释法说理，还邀请心理专家为当事人进行情绪纾解，通过情法交融的调解模式，最终促成双方达成协议。“当时家属情绪激动，但心理老师通过‘换位共情’引导，逐渐缓解了他们的抗拒情绪，最终双方达成共识。”参与调解的工作人员回忆道。这场历时两周的调解不仅体现了解纷中心在法律层面的专业性，也彰显了对居民心理健康的深切关怀。
商圈“解纷新模式”赋能经济发展
伴随着商圈经济的快速发展，企业、消费者和员工之间的矛盾逐年增多。石泉路街道依托街道解纷中心，创建了全区首家商圈楼宇解纷工作站。工作站其以“点对点”的精准服务和多元化解机制受到广泛关注。不仅致力于解决企业与员工之间的劳动争议，还对涉及日常消费纠纷、租赁合同、物业管理等商业环境内的高频问题进行针对性干预。
今年7月，石泉市场监管所接到陆先生的投诉，称在某餐厅就餐时发现菜肴中有虫，据此要求10倍赔偿，商家却表示无法接受，矛盾升级。解纷站接到求助后，迅速组织监管干部、消费者和商家进行调解。调解过程中，解纷工作站通过调查取证、释法说理，最终促成双方以合理赔偿达成和解。在另一起典型案例中，某餐饮店员工孙某因未签订书面劳动合同，被公司拖欠工资，在多次索要无果后情绪激动，上门讨薪，矛盾一度升级。工作站接派出所通报后迅速介入，调解员抓住争议焦点，耐心运用《劳动合同法》进行宣传教育，引导双方履行法定义务，最终成功化解纠纷。
“商圈内矛盾的复杂性在于各方利益交织，单一的调解方式难以彻底解决问题。”石泉路街道司法所所长严赟解释道，“为此，我们通过专业团队协作，整合司法所、市场监管所、律所、法律援助中心等多部门资源，在调解基础上注重前端预防与后续监督，以构建和谐稳定的商圈环境。”
自8月试运行以来，商圈楼宇解纷工作站已受理矛盾纠纷82件，化解78件，化解率达95.12%。“我们不仅处理矛盾，更要推动治理链条延伸。通过‘排、析、商、诊、督、治’全链条模式，使解纷站成为商圈楼宇矛盾化解的重要枢纽，让商圈内的每一类纠纷都能找到合适的解决途径。”严赟补充道。
同时，解纷站还联合区内市场监管、税务、法院等部门，开设商事合规讲堂，为企业提供“一站式”服务支持。在公共法律服务客厅内，定期安排有专职的律师提供免费法律咨询、法制讲座、法律援助，参与矛盾化解，帮助企业、员工提高法律意识。“商圈内小微企业多，部分经营者对相关法律法规了解不足，容易产生经营和劳动管理上的误区。通过参加讲堂活动，大家的法治意识得到了显著提升。”参与活动的企业主说道。
下一步，石泉路街道将进一步拓展解纷站的服务内容，聚焦中海商圈楼宇的特点以及入驻企业商户、新就业群体的需求，完善功能设计，提供更加完善和针对性的解纷服务，积极走实新时代枫桥经验在石泉的实践。“我们的目标是让商圈更繁荣、企业更安心、消费者更放心。”严赟所长表示，“通过努力，让解纷工作真正成为社会和谐的‘润滑剂’。”
来源：上海普陀
