早上八点过，嘉善商务物业服务中心办公室里的电脑陆续亮起。客服经理何静如换好工作服，习惯性地点开工作iPad，查看待办或未办事宜。
就在此时，CRM系统（智慧平台终端）弹出一条待办事项：“17栋企业绿植修剪需求。”她快速回复后，顺手点开企业信息库——这家3月1日刚迁入青羊总部基地北区的科技公司，主营业务、对接人电话等数据立即呈现。
“现在一部iPad能调取600多家企业的全息档案，但该走的路一步都不会少。”作为从物业管家转型的智慧网格专员，何静如早已习惯这样的工作节奏。
青羊总部基地园区，13名像何静如这样的网格员，正以“铁脚板+数字化”重塑服务体系。在青羊经开区管委会推行的“三级联动机制”下，她们日均步数超3万，却让98%的企业需求实现“线上响应零跑腿”。
“移动智慧终端”重构服务流程
上午9点，在园区17栋企业门前，何静如向企业方了解了修剪需求。随后，她多角度拍摄需修剪的绿植，并通过CRM系统记录、上传。
“以前可能要手写记录，然后电话通知园林部，现在只需要上传相关信息。”何静如边说边滑动屏幕，向记者展示系统里600多家企业的信息库，“连企业迁入时间、主营业务都一目了然”。
就在何静如演示CRM系统时，一条营业执照变更咨询弹出。调取“政务指南”版块后，清晰显示出所需材料清单，“您可通过‘青羊政务通’线上预审，避免往返窗口。”
又一项事务办理完成，其效率较之以前显而易见。而这种服务效率的提升，源于“智慧网格”改革。
嘉善商务客户管理中心负责人黄磊介绍，青羊总部基地园区在经开区管委会的指导下，建立了“管委会-物业-企业”三级联动机制，在组织架构上创新性地建立了一级网格长、嘉善网格长、分管网格长以及“嘉善网格管理中心”。
目前，有13名网格员专员服务片区内超过600家企业，每位网格员均配备了移动CRM系统，该系统集成了企业信息库、政务知识库、智能派单系统、应急响应模块以及数据分析后台，构成了一个综合性的“CRM系统（智慧平台终端）”。企业提出的诉求能够即时触发管委会、物业及网格员三级预警机制，对于重要事项，必须在15分钟内作出响应。
网格专员的“身份”进化论
在园区走走停停间，时间来到午休时分。此时，何静如手机APP计步器显示已经走了18426步。
“最近我们会为每家企业送上‘汛期提醒’宣传单，每天除了解决企业随时反映的问题，在园区往返来回的时候，也会留意安全或一些不易发现的问题，比如安全隐患、栏杆锈蚀等。”何静如说，虽然本质上都是为园区企业解决问题、服好务，但园区的网格专员必须站得更高些，“不仅要懂物业服务，还要熟悉各种政务政策。”
在何静如iPad的CRM系统里，记者看到了她的“知识库”标签：产业政策、社保新政、税务优惠……这些曾经专属政务窗口的知识，如今成为园区网格专员的标配。
这种转变正是园区推行“物业+政务”双轨服务的成果。
“我们要求网格专员既要是‘活地图’，又要当‘政策通’，不仅要熟知企业电表位置，还要能解读最新税惠政策。”作为嘉善商务网格管理中心负责人，黄磊称，青羊经开区、嘉善商务都会定期开展“物业+政务”专题培训，真正让网格专员实现服务能力的跃迁。
三万步的新内涵
下午4时30分，何静如的步数定格在31429步。但她更在意的是系统“今日完结”的事项：从绿植修剪到政策咨询，从消防检查到协调装修噪音投诉。
“走得多的还是那些‘不智能’的地方。”她指着17栋已经修剪好的绿植，“正是这些脚步，让企业相信‘有事必达’不只是口号。”
再次回到嘉善网格管理中心，13名网格专员，有的坐在电脑前更新企业需求台账，有的还在园区的某个角落忙碌着……
这就是园区网格专员们的新常态。
据了解，目前青羊经开区专属网格员有23人，从信息收集到政策落实，从资源对接到业务办理，网格员正成为青羊经济开发区企业服务的“排头兵”。
“我们要求网格专员们既要‘沉下去’发现问题，又要‘快起来’解决问题，最终实现‘无事不扰、有事必达’的承诺。”青羊区经开区管委会相关负责人说道。
用脚步丈量需求，用科技提升效率。新的一天，新的三万步又将开始，而那些被科技赋能的足迹，正在重新定义青羊经开区各园区服务企业“最后一公里”的内涵。
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报道：张静
视频：张涛
编辑：梁艺怀
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