朝阳区是北京经济最活跃的区域之一，地区生产总值7000多亿元。作为人口大区和经济大区，这里重大活动多、社会组织多、人员结构复杂，做好矛盾纠纷排查化解是社会治安综合治理的重要组成部分。
基层派出所日常接报的警情中，大多是与群众生活息息相关的“家长里短”。碰上双方互不相让的情况，民警时常觉得非常棘手。如何让矛盾纠纷有效化解，提升一线警务运转效能，成为摆在公安机关面前的一道难题。
近年来，北京市公安局朝阳分局将坚持和发展新时代“枫桥经验”作为着力点，秉持“向前一步”的工作理念，在基层派出所建立健全多种矛盾纠纷化解机制，走出了一条具有自身特点的矛盾纠纷调处“朝阳模式”。
金盏派出所正在运用“警法携手、联动解纷”机制，与法官一起为群众调解纠纷。 图源：北京警方
把和群众息息相关的案子放在心上
常营地区是朝阳区重要的住宅聚集区，建有全市最大的保障房小区。伴随城市化进程的加速，近年来，大量来京务工人员和回迁人口来此安家，这里人口结构复杂、流动人口多。如何妥善化解矛盾纠纷，是公安机关一直思考和探寻的重点。
“我们提出了‘两步走’工作法，建立了‘三个点’，还要求民警对群众要‘四多四少’。”常营派出所所长王鹏说，“三个点”即建立了宣传点、调解点和联络点，让群众遇到事能找到合理的渠道反映诉求。“四多四少”即在纠纷处置中坚持设身处地原则，要多说一些“咱”，少说一些“你”；多一些安慰，少一些责备；多一些微笑，少一些刻板；多一些“一声”，少一些“四声”。这些看似很细微的变化，对于化解群众的情绪很有效。
派出所曾接到群众来电，反映楼上的两户人家时常拌嘴吵架，周围邻居都能听见，非常扰民。接此情况后，派出所值班领导带领社区民警、居委会工作人员和楼门长来到现场查看情况。一方当事人说对方装修扰民，影响到孩子备战中考。另一方当事人却坚称自己遵循有关政策，只在规定时间内装修。
双方都觉得自己有理，要想解决争端，就得换位思考。“您家装修让让步，孩子正是关键时候，咱错开时间，开工时紧着点儿弄。”“咱家孩子备考，不希望受到打扰，咱也消消气，不能影响孩子心情，是不？”经过这一番劝说，当事双方很快就消除怒气，握手言和。
此外，常营派出所推出了警民沟通二维码，制作了7000多个提示牌，公布了派出所综合指挥室电话、社区民警电话，建立起一个无障碍警民联系渠道。用王鹏的话说，为民办实事，就体现在破小案上。“把这些和群众息息相关的案子放心上，群众自然就和你贴心，大家便觉得在常营地区生活是安全的，就愿意和民警把劲儿往一处使。”
警法携手、联动化解纠纷
朝阳公安分局金盏派出所曾接到这样一件警情，某建筑公司项目部门报警称工人与公司管理人员发生争执。接警后，民警第一时间组织工人代表、工地负责人、劳务公司负责人等现场会面协商。三方见面后，对劳务合同、工资发放流程等各执一词，一时难以达成一致。
为避免事态进一步发展，派出所立即启动“警法携手、联动解纷”机制，邀请法官到场详细听取三方意见及诉求，以庭审角度对三方进行释法说理，并给出可行性调解方案。
调解成功后，工人代表说，“民警能从情感和事理上开导我们，法官能从法律法规的规定上维护我们，这个调解我们服！”建筑公司负责人说：“多亏民警和法官的帮助，维护了公司的形象。”
金盏派出所辖区是朝阳区面积最大的金盏乡，派出所日均警情数十件，其中以家庭纠纷、邻里纠纷、劳动纠纷等警情最为突出。为此，派出所与朝阳区人民法院温榆河法庭探索建立起了“警法携手、联动解纷”机制，在资源共享、优势互补中为群众提供多元、便捷的矛盾纠纷解决方式。机制建立以来，派出所民警严格依据法律规定的调解范围，按照“能调尽调、应调尽调”的原则加强调解工作，对调而不结、调解反复的纠纷，由温榆河法庭派驻法官参与联合调解。
受益于这一解纷机制，金先生与房东曹先生之间的租赁纠纷也得到了及时化解。双方因为租房押金退赔金额产生分歧，自行协商不成，遂拨打110报警。通过启动联调机制，民警与法官一同对双方进行调解，在耐心了解事情的来龙去脉后，根据租赁合同对矛盾点逐一剖析，说理释法，促成双方达成一致。
今年以来，在三个月的时间里，金盏派出所已通过该机制化解各类矛盾纠纷近20件，化解成功率达96.2%。
情理融合对症下药
和金盏派出所类似，十八里店派出所立足于“以情动心、形成共鸣”的理念，推出以“倾听用心、沟通耐心、话语顺心、化解暖心、结果舒心”为主题的“五心调解工作法”，并设立了“五心调解室”。派出所组织街乡、社区等多方力量，安排擅长群众工作的专职调解员开展工作，通过对当事人的行为表现进行分析，从细微之处发现症结。
吴先生在张女士的店中购买了两幅装饰画。回家后，妻子觉得花费太大，便带着吴先生来到店里要求退货。店主张女士称，双方交易时已经约定好了货物只换不退。协商无果，张女士报警。
弄清了事情的来龙去脉后，民警认为矛盾的根源不在买卖双方，而在夫妻二人意见不统一。民警带着调解员上门，通过“问诊号脉”，让夫妻二人说出各自内心的想法，并让他们换位思考。调解中，调解员与吴先生共情，经过一番“对症下药”，夫妻二人重归于好，纠纷顺利化解。
结合工作中遇到的矛盾纠纷的特点，派出所民警让当事人充分表达，通过讲道理、摆利害，使其充分认识不同行为带来的不同结果，进而打消顾虑和不切实际的预期，推动调解结果向好发展。派出所还根据群众反馈意见，推出首问负责制、一次性告知等制度，简化受理流程，畅通监督渠道，实现矛盾调处质效“双提升”。
截至目前，黑庄户地区已建立“温度+”调解室28个，今年以来已化解各类矛盾纠纷242件。
新京报记者 张静姝 编辑 刘倩 校对 杨利
