今年3月15日是第43个国际消费者权益日，为进一步提高消费者依法维权能力和经营者诚信守法意识，营造浓厚的诚信经营及安全、和谐、有序的消费环境，今日“蒲公英喊你学法”专栏特推出一期有关网约车新业态典型案例。
【案情简介】
2024年10月，厦门市交通执法支队接一市民投诉，反映其携带宠物，通过网约平台下单叫了宠物专车，但宠物专车接单后却无故爽约。
接到投诉内容后，执法人员联系乘客了解详细情况，同步发函至网约车平台公司，调取该行程轨迹和行程录音等相关订单数据。
经查，乘客使用某网约车平台公司打车软件下单“宠物出行专车”。由于其出行时携带自家爱犬，因此特意在页面选择宠物出行选项，明确需要承载宠物，并按要求填写携带宠物的身长、体重信息等信息。但驾驶员驾驶网约车抵达订单起点位置时，发现乘客怀抱宠物，竟将车门反锁，拒绝乘客上车，表示不接宠物、拒载宠物，随即驶离现场且不主动取消订单，致使乘客无法重新下单，影响出行。
根据《出租汽车驾驶员从业资格管理规定》第四十条、四十二条规定：
出租汽车驾驶员在运营过程中，应当遵守国家对驾驶员在法律法规、职业道德、服务规范、安全营运等方面的规定，文明行车、优质服务，网络预约出租汽车驾驶员无正当理由不得有未按承诺到达约定地点提供预约服务等行为，违反以上规定的，由县级以上出租汽车行政主管部门责令整改并处200元以上500元以下罚款。
本案中，案涉网约车驾驶员运营的车辆本身具有“宠物专车”属性，在接单后，驾驶员无正当理由未按承诺到达约定地点提供预约服务，由于其系一年内初次违法，根据相关裁量权规定，被市交通执法支队处以行政处罚。
【案例点评】
网约车服务承诺不容“打折”。本案中，乘客通过滴滴平台“宠物出行专车”明确填写宠物信息并下单，司机接单后却以拒载宠物、拖延取消订单等方式违约。交通执法部门依据《出租汽车驾驶员从业资格管理规定》第四十条，认定司机行为构成“无正当理由未按承诺提供预约服务”，依法予以处罚。这一案例既彰显了法治对市场秩序的刚性约束，也为新兴服务业态的规范化发展敲响警钟。
“契约精神”是网约车服务的法治底线。涉事驾驶员所驾车辆具有“宠物专车”属性，接单即代表其与乘客达成“承运宠物”的明确约定。司机接单后拒载，实质是对契约的单方毁弃，不仅侵犯消费者权益，更扰乱市场交易秩序。《出租汽车驾驶员从业资格管理规定》将“拒载”和“未按承诺服务”列入禁止性条款，正是为了维护交易诚信。执法部门对初犯者“过罚相当”的处理，既体现包容审慎的监管理念，也警示从业者：任何服务承诺的“打折”都须承担法律后果。
新兴业态需以“精细化规则”护航消费者权益。从“宠物出行”到“无障碍用车”，网约车服务的垂直化发展是市场进步的体现，但配套治理必须同步跟进。监管部门需继续以“违法必究”树立规则权威，平台企业则要主动完善内部合规体系，通过培训、考核、奖惩等机制强化司机履约意识。消费者亦应积极维权，形成多方共治合力。此案暴露出宠物专车等细分服务仍存规则漏洞，唯有将服务承诺转化为可操作的细则，方能真正实现“精准匹配、权责对等”。
此案虽小，
却折射出数字经济时代
法治建设的核心命题——
新兴业态的创新空间
需以规则为边界，
服务升级的便利性
不能以牺牲契约精神为代价。
唯有让每一份订单背后的承诺
都经得起法律检验，
方能为交通运输行业
高质量发展注入持久动力。
