涉及预付式消费、老年人消费维权！汉中公布5起典型案例

编者按：2025年陕西省市场监管部门确定的“3·15”宣传主题为“优化消费环境、助力消费提振”。中国消费者协会确定的消费年主题是“共筑满意消费”。这两个主题站在不同角度，共同聚焦于“消费环境”与“消费信心”的协同提升。消费维权是优化市场环境、保障民生权益的重要基石。现将2024年汉中市各级市场监管部门和消协调解成功的5起消费者权益保护典型案例予以发布，以案释法、以案析理。这些案例涉及预付式消费、旅游消费、经营场所安全、老年人消费维权、未成年人保护等民生热点领域，以小见大，凸显了消费者权益保护层面的不断拓展。这既是对基层工作成果的展示，更为消费者提供鲜活维权指南范本。

案例一

老人购买床垫引矛盾

市场监管所多轮调解化纠纷

【案例简介】

2024年9月，一名群众向汉台区市场监管局反映，其母亲在某理疗馆花费23000元购买了一款理疗床垫，回家后发现该床垫没有合格证，没有购买发票，只有一张销售合同。合同最后一条内容是“反悔需支付200元/天使用费”。因其母不识字，店家未提前告知有关事项，要求该商户退货退款。

汉台区市场监管局中山街市场监管所接诉后，立即安排工作人员进行了实地走访和调查。经查，该商户持有效营业执照，可以提供产品检验报告，合格证、进货票据及合同等。实际购买人系75岁高龄老人，因自身需求自愿购买。但其家人认为，老人的购买行为超出了实际经济承受能力，也没有跟家人商量，引发了家庭矛盾，因此向市场监管部门求助解决。

针对该消费纠纷，双方当事人各持观点，分歧较大。市场监管所工作人员深入了解各方意见，积极寻求解决方案，经多轮调解，最终双方达成一致意见，商家扣除产品运输费和清洗费后，退还消费者共计22180元。投诉人对该处理结果满意，有效化解了该起消费矛盾纠纷。

【案例评析】

该案从一个侧面反映出当前老年消费市场的典型问题，有些商家利用老年人健康焦虑心理，采用情感营销，加之老年人知识获取面窄，信息不对等，往往造成有些老年人不理性消费。《中华人民共和国消费者权益保护法》中规定了消费者的知情权和公平交易权，同时也明确了经营者的法定义务。本案提醒康养经营主体，应恪守诚信经营底线，杜绝虚假宣传。提醒社会和家庭成员，需加强关爱沟通，认准自身需求，避免营销套路，科学理性消费。同时对监管部门也提出新要求，要积极应对“银发经济”新情况，对养生保健等重点领域加强监管。案例启示我们，老年消费维权需多方协同守护。只有构建企业自律、家庭关怀、行政监管、司法保障的立体防护网，才能真正守护好老年人的“钱袋子”。

案例二

酒店未尽到安全保障义务

消费者就餐滑倒获赔

【案例简介】

消费者时某向城固县市场监管局12315中心反映，2024年2月14日一家人在城固县某酒店用餐时，因酒店过道上洒落了许多景观石的碎石子，其孩子踩在碎石子上后，导致身体失衡，在滑到时手急忙扶住墙面，又被墙上的合金装饰条划伤三根手指，当场血流不止，送至医院缝了十几针，找酒店处理，当该酒店未做任何处理，故来电投诉。

城固县市场监管局12315中心接诉求后，立即前往该酒店调查。经查消费者反映的问题属实。同时还发现，此前该消费者的母亲在该酒店也因踩上碎石子发生过同样的遭遇，当时立即向酒店当值人员反映了该处安全隐患，提出了建议，但因未造成的太大的事故，所以并未提出索赔要求。但该酒店明显没有引起足够重视，也未认真整改，消除隐患，故导致事故再次发生。经12315中心调解，该酒店在提供服务过程中，因侵害了消费者的安全保障权，一次性赔偿消费者医疗费2000元，赔礼道歉，承诺将对酒店安全隐患立即整改，确保消费者人身财产安全。

【案例评析】

“求偿权”是指消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利，是法律明确规定消费者享有的九大权利之一。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》有关规定，宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。

案例三

电子票失效起争议

12315介入化解纠纷

【案例简介】

2024年3月19日，吕先生向勉县市场监管局消费者投诉举报中心反映，2019年通过某景区微信公众号购买10张电子票，正常使用了4张。但前几日自己联系该景区工作人员时，对方却告知景区已经发布过通知，现在手上的剩余电子票已失效，无法使用。吕先生对此说法持有异议，指出该景区的电子票上并无使用时间限制，自己也从未见到对方所称的通知。诉求继续正常使用剩余电子票，或退还剩余6张电子票的费用。

接到该投诉后，勉县市场监管局工作人员立即调查。经查：吕先生于2020年夏季，在该景区淡季做低价活动促销时，以599元购买景区10张门票。最初景区设置的有效期是到2020年12月31日。后因为疫情原因，景区把有效期延期至2023年12月31日。景区负责人表示，2024年以来，该景区持有该优惠门票前来消费的群众较多，决定此类门票不予作废，客人持此类优惠门票来可以正常使用。但因工作不到位，景区部分员工对此政策不清楚，故当时吕先生打电话咨询时，景区接电话的工作人员未表述正确。经过县局调解，该景区经理主动与吕先生进行了联系，进行解释和致歉，并告知吕先生其所剩的6张门票可以随时来正常消费，无时效限制，该纠纷获得圆满解决。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”和第二十条第一款 “经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”以及第二款 “经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。” 规定。本案中，商家因其客服人员在回复咨询时向消费者提供了相关商品及服务的失实信息，对消费者造成了误导，侵犯了消费者获取自己所购买商品或服务的有效期限的真实、有效信息的合法权益，引发了消费纠纷。消费者对于自己所购买电子票是否失效、为何失效的质疑，这明显违反了我国《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关规定。县市场监管局要求该景区以此为鉴，在今后的工作中所有的服务措施、价格优惠政策等，不仅要向游客宣传到位，更要做好员工服务培训，杜绝此类投诉的再次发生。

案例四

超市“巧”闭店

12315“快”处置

【案例简介】

2024年4月中旬，宁强县市场监管局12315中心接到大量群众投诉，反映位于县城西大街的某超市宣称因超市系统升级，要求消费者限时使用购物卡，逾期者购物卡自行作废。4月16日该超市关门停业，造成许多群众无法兑换商品，但该超市以提前告知为由，拒不处理，引发消费者群体性投诉，要求超市立即退还卡余额或正常提货消费。

接投诉后，宁强县市场监管局立即向县上主管领导汇报舆情，指派工作人员开展调查。该超市宣称曾经于3月份、4月份，分别3次在报纸、超市门口登载过公告，告知消费者超市因系统升级等原因即将关闭，请持卡者于4月15日前到店消费，逾期购物卡作废。超市负责人表示其已经履行了告知义务，且因房租到期，已无法持续经营，对后续问题无法处理。县局12315中心经认真调查发现，该超市发布的通知公告所谓“逾期作废”等内容，存在排除或限制消费者权利、单方面减轻或免除经营者责任以及加重消费者责任的突出问题。且其在报纸和店门口发布的公告，篇幅小，不醒目，大多数群众不易看到。消协后经询问持卡群众，很多消费者反馈说，自己根本没有看到过所谓公告，仅仅是通过口口相传，知道超市购物卡逾期作废的情况，而且是半信半疑，以为是误传误导。进一步调查走访了超市的房屋出租方、部分上游供货商，发现该超市关门闭店的真实原因是经营不善停业，超市实际上早就计划于4月底搬离，而公告的闭店原因却是“系统升级”，向消费者掩盖了实际经营的真实情况。

考虑到该超市消费群体数量较多，极易引起聚集性舆情，县市场监管局会同县经贸局，共同约谈该超市相关负责人，宣讲《中华人民共和国消费者权益保护法》《消费者权益保护法实施条例》《单用途商业预付卡管理办法》《侵害消费者权益行为处罚办法》等有关规定，对该超市负责人进行了普法教育，引导其克服困难，积极履行消费者权益保护义务，做到善始善终，诚信经营。在各有关部门的共同努力下，促使该超市于4月22日重新开门，营业持续到4月28日。在此期间，县局12315根据掌握的消费者信息，立即通知持卡人前来提货，并做好相关调解疏导工作。超市重新开业后，绝大多数群众持有的购物卡得以正常使用。据数据统计，截至2024年4月底超市清场撤柜搬离，为持卡消费者共挽回经济损失达20余万元。

【案例评析】

本案为典型的预付式消费纠纷，预付式消费一直是投诉的热点难点，也是损害消费者权益的重灾区。当前，在预付式消费的法律规制尚不完善的时候，宁强县成功处置这起群体性预付式消费纠纷，做到了“一早二快三联动”。2024年7月1日施行的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十一条规定，经营者决定停业或者迁移服务场所的，应当提前30日在其经营场所、网站、网店首页等的醒目位置公告经营者的有效联系方式等信息。第二十二条规定，经营者以收取预付款方式提供商品或者服务的，应当与消费者订立书面合同，约定商品或者服务的具体内容、价款或者费用、预付款退还方式、违约责任等事项。以上规定明确了预付式消费在商家经营情况变动时的处理方式以及责任承担，对处理此类纠纷提供了有益指导。2024年4月，《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释（征求意见稿）》已向社会公开征求意见，预付式消费的司法解释指日可待。

案例五

镇巴县12315

对未成年人文身说“不”

【案例简介】

2023年3月2日，未成年人王某前往某刺青工作室缴纳700元押金进行文身，被其家长发现后及时制止，要求商家退款，但被商家拒绝，遂于2024年10月11日镇巴县市场监管局反映，要求督促商家尽快退款。

接到工单后，镇巴县泾洋街道办市场监管所立即前往该刺青工作室核查处理。经调查，王某反映情况属实。执法人员向该刺青工作室宣讲了《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国未成年人保护法》以及《未成年人文身治理工作办法》相关规定，商家认识到未履行年龄核验义务构成过错。经调解，商家退还700元押金。

【案例评析】

本案核心在于对未成年人的特殊保护与经营者法定的注意义务。未成年人进行文身会对日后入学、就业、参军等带来诸多不便。根据《中华人民共和国民法典》第十九条，限制民事行为能力人实施与其年龄、智力不相符的民事法律行为需法定代理人同意。文身作为具有长期性、不可逆性的消费行为，商家应建立强制年龄核验机制。依法调解既警示经营者加强合规审查，亦督促家长履行监护职责。此类纠纷凸显社会治理需构建家庭、企业、社会协同保护机制，文身行业应建立未成年人特殊保护规范，提高社会责任感，坚守道德底线，从源头防范争议发生。