作者：陈壕 来源：品牌市场相对论
全文约3600字，阅读约需8分钟，好文值得慢慢品读。
1段 “男子 向 火锅内撒尿 ” 的视频 引发全网关注 ， 警方在 2 天內快速抓到肇事者，海底捞 4 次公开回应，免单、 10 倍赔偿付出了1700多万的代价 ， 却还是让自己成为大众舆论批评的众矢之的。
过往被视作危机公关“课代表”的海底捞，这次却上演了史诗级的公关翻车。
01
事件脉络梳理
2025年3月6日，一段“男子在海底捞火锅内撒尿” 的视频在全网炸开了，海底捞迅速做出首次回应：已向多地警方报警。以防避免构成恶意传播，我就不放相关的视频或截图了。
2025年3月8日，警方发布警情通报，已抓获了肇事者并说明事件发生在2月4日的上海某海底捞门店。
同日海底捞通过微博发布第二次回应，表明当事门店已将锅具、餐具全部进行更换并对环境按照搬家式清洁消毒，请广大消费者放心!
截止此时，整体舆情发展还算正常，除了对在门店用过餐的人表达不适和大众对海底捞卫生管理的担忧之外，更多的人是表达了对海底捞的同情和对两名肇事者的谴责。
然后，后续海底捞却在上述微博下发出了一则令人咋舌的回复（第三次回应）：
我们感谢警方快速高效查清案情，为企业创造了良好的经营环境。我们强烈谴责此类毫无公德心且违法的行为，针对恶意传播者，我司保留追究其法律责任的权利。鉴于涉事者为未成年人，我们呼吁避免对其个人及家庭进行不当传播或攻击，给他们一个接受教训与成长的机会。
正是这次回应引发了轩然大波，很多网友认为其：
“不解决问题而是解决提出问题的人”、“不追究肇事者却来攻击消费者”、“纵容男宝”等，被批评“滥情”、“纵容”、“滥好人”“圣母心”、“白莲花”。
整体舆情风向从过去对海底捞的“同情”转向了对海底捞的“质问”、“批评”甚至是“攻击”，而对卫生情况的“担忧”也升级为了对海底捞门店管理能力的“怀疑”。
至此，海底捞的公关彻底翻车，将自己从“魔童尿海”事件的最大受害者升级成了全网批评的众矢之的，背负上更多的骂名，引发了大众特别是其忠实消费者的怒火。
面对滔天怒火，海底捞不得不做出第四次回应，明确：
向法院提起民事诉讼申请，坚决依法追究两名肇事者的相关责任；在此前更换餐具和清洁消毒的基础上升级处置措施，对2月24日00:00至3月8日24:00在事发门店堂食消费的4109单顾客退还餐费和给予10倍赔偿。
有人估算，餐费和赔偿加起来的总额超1760万元，这就是“魔童尿海”事件本身及海底捞的史诗级公关翻车造成的天价直接经济损失，而对其品牌形象和后续经营带来的损失只会更大。
02
复盘海底捞危机公关：“正确”、“错误”各几何
“魔童尿海”事件可谓一场飞来横祸，视频曝光的那一刻就给海底捞品牌形象带来了不可挽回的损失，但其后续危机公关翻车则让这损失以几何级数增长 。
让我们复盘一下海底捞的危机公关表现，看看其做的“正确”和“错误”的地方都有什么？
【错误之处】
无端指责：为己树敌
很多人对海底捞第三次回应中“针对恶意传播者，我司保留追究其法律责任的权利”的内容极为反感，由前期的“同情”或“吃瓜群众”转为了“厌恶”、“批评”甚至是“谴责”。
其实，海底捞在第一次的回应中也有类似的内容“恳请理性监督，不传播此类视频，共同维护清朗网络空间”，都是劝阻网民传播视频，但态度要更为中性、语气也有温和许多，并没让人感到不适。
而“恶意传播者”“追究责任”这样的表达却让很多人都有被海底捞“无端指责”的感觉，或许是其公关负责人希望附加一点法律威慑来尽量阻止视频传播以避免继续伤害品牌形象吧，但语气太过严厉、态度也充满了敌意。
这是海底捞本次危机公关最为失败之处，殊不知转发的主动权在个人手里，你能做的只有争取同情和支持，缺乏基本的同理心只能为自己树立更多“敌人”。
无事生非：滥情关怀
还有不少人对海底捞第三次回应中：“鉴于涉事者为未成年人，我们呼吁避免对其个人及家庭进行不当传播或攻击，给他们一个接受教训与成长的机会”的内容极为反感。
公众不仅关注食品卫生安全，还出于义愤而期望肇事者为其行为付出代价，结果却等来了“受害者”海底捞劝你要“善”，wtf？？！！
此外，评论区里也可以看到对“未成年违法犯罪无需担责”、“男性特权”等的批评，这估计也是海底捞公关负责始料未及的。
【正确之处】
“快”：迅速处置和及时回应
3月6日，视频引发关注热议后，海底捞迅速开展处置（回应里提到的报警，估计还有根据视频盘查事发门店和追踪可能的肇事者），并及时回应以抚慰公众情绪和降低舆情热度。
“正”：寻求官方权威介入
第一时间向公安报案，是其采取的极为正确的举措：意识到已经到了关系品牌存亡的紧要时刻；自行调查处置不仅缺乏足够能力，且难以平息公众疑惑和担忧；恳请公众等待权威结论，起到缓冲舆论热度的作用。
“净”：门店卫生整改
整个事件最令人不适的无疑卫生问题，毕竟谁都不愿意吃“加料的火锅”，更换餐具和彻底消毒是最基础的措施，也是后续处置和消除负面影响的大前提。
“听劝”：追究肇事者法律责任
亡羊补牢未为晚也。在第三次回应激起众怒后，海底捞及时发起诉讼追究肇事者法律责任，这反应还是不错的，能“听劝”起码能让抚慰情绪让怒火降温，也为争取原谅打了个底。
“割肉”：破财消灾，受损示弱
“免单、赔偿”付出1700多万的真金白银，海底捞是真“割肉”呀！
说实话，很难追查谁究竟受到了“加料火锅”的影响，也无需追查，生理不适难以弥补，给钱好歹让消费者心里能好受一些。此外，“吃人的最短、拿人的手软”也能起到一定延缓舆情演变的效果。
既然“割肉”，那就必须“割”得狠，大众看海底捞损失惨重自然会产生对“弱者”的同情，其后续危机公关才有更大的腾挪空间、就有可能获得谅解和支持。
03
前车之鉴，后事之师
分析了海底捞这次危机公关错误的表现，还要找到它“翻车”的原因，才有望让前车之鉴成为后事之师。尽管我们无从了解海底捞的危机公关策略制定和处置工作执行的具体细节，但还是能找到一些危机公关的“应对之道”（底层逻辑）存在的问题。
笔者认为海底捞本次危机公关工作存在的最大问题是：没有坚持抓住核心矛盾加以解决，而是想的太多、做的多余。
不难看到，“魔童尿海”事件的核心矛盾是公众对食品卫生安全的高需求与其门店卫生管理出现漏洞，解决这一矛盾才能控制危机蔓延。
前期的报案、找到肇事者、还原事件、更换餐具和消毒，都是在往这个方向走，海底捞已经做的不错了。接下来追究肇事者责任以儆效尤，后续再通过升级卫生管理措施、强化日常检查、邀请消费者参观卫生实况，甚至可以奖励消费者举报不文明行为，有望打消费者对食品卫生安全的疑虑。
然而，海底捞想的太多而做了多余的举动。或许是公关负责人认为这个时候应体现企业社会责任，因此在品牌还在火上烤着的时候就发出了“关心未成年健康成长”的呼吁，但这在旁观者看来就是对肇事者的纵容，会让人产生“‘魔童’尿海再次上演”的担忧，反而进一步激化了核心矛盾。
奉劝大家，做危机公关时别想太多，尤其是别在火烧眉毛的时候想东想西，处理好主要矛盾、安抚好核心利益相关人群最为重要，也别总想着“转危为机”。
当然，任何事件的发生和演变都伴随着多种矛盾的存在，核心矛盾和次要矛盾也一直在发生变化。危机公关时也应考虑到其他的次要矛盾和出现次生危机的可能，但在某一阶段一定要抓住核心矛盾加以处置，必要时同步处置次要矛盾并做好此生危机的预案。正如《三国演义》中诸葛亮给出的锦囊妙计，并非一次性全部使用，而是在特定情境下逐一打开。
其次，海底捞公关团队可能缺乏对舆论敏感话题的“敏感度”，而引发了其未预期的次生危机。
或许因为担心有人会拿“未成年权益保护”说事儿，海底捞公关才发出了“关心未成年健康成长”的呼吁，但他们却对过去半年来网络上备受争议的“未成年违反犯罪”、“男性特权”等敏感话题，因此遭到了相关的“批评”甚至是“攻击”，出现了次生的舆情危机。好在这些次生危机没有恶性演变、烈度尚能承受，海底捞采取不予理会的冷应对策略，没有回应和辩白是合适的。
话说回来，如果危机公关中预期到回应可能引起一些对“敏感话题”的讨论，那么还是聚焦于对核心矛盾的处置吧，不要主动引发其他无关讨论，但应做好相关的应对预案。
尽管海底捞遭遇了重大挫折，但其危机公关依旧展示了快速反应和承担责任的态度，这是值得肯定的。未来，确保食品卫生安全将是决定海底捞能否重新赢得消费者的信任的关键，也希望其再次面对危机时的公关表现能更好，也希望它的前车之鉴能让更多品牌避免重蹈覆辙。
THE END.
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