人民网福州3月13日电 (谢星宇)全年受理消费者咨询、投诉、举报38.9万件，为消费者挽回直接经济损失2619.83万元；全市设立207家消费维权服务站点，高效化解纠纷9463件；先行赔付金额达49.07万元，消费纠纷源头化解率提升至22.85%……“3·15”国际消费者权益日来临之际，福州市消费者权益保护工作交出了一份亮眼“成绩单”。
福州市“3·15国际消费者权益日”新闻发布会现场。人民网 谢星宇摄
过去一年，福州市市场监管局、市民政局、市体育局以及市消委会等部门通力协作，持续建设诚信、公平、便捷、安全的消费环境，构建起消费者权益保护“立体网”，也为福州建设国际消费中心城市注入强劲动能。
数据驱动监管：从“被动响应”到“主动治理”
在数字时代，监管效能的提升离不开数据赋能。去年，福州市开发通用型企业信用风险分类指标体系模型2.0版，对106个信用指标进行分段规则配置，新增31项福州特色指标，为企业信用维护提供“精准画像”。依托该模型，市场监管部门对高风险企业实施重点检查，对信用良好企业减少干扰，既提升监管效率，又优化营商环境。此外，福州市建立网络交易经营者主体数据库，归集超200家本地电商平台及7.5万家经营者数据信息，初步建立电商平台分级分类体系，有效遏制虚假宣传、刷单炒信等乱象。
针对燃气灶具、电动自行车、儿童玩具等14类民生领域痛点，福州市开展“铁拳”专项行动。据介绍，全年全市市场监管系统办结案件6681件，罚没款6421.15万元。其中，一起查处侵犯注册商标专用权案入选国家市场监管总局典型案例。此外，“点题整治”聚焦中小学配餐、老年人保健品市场等问题，通过“群众点题、部门答题”模式，将监管触角延伸至社会最敏感的神经末梢。
在消费维权方面，福州市扎实推进降诉增效，让维权“一趟也不用跑”。全市315家企业入驻ODR(在线纠纷解决)平台，办结消费纠纷20447件，和解成功率79.15%。消费者只需一键提交诉求，企业、监管部门和第三方机构即可线上联动处理，真正实现“数据多跑路，群众少跑腿”。
服务升级：从“基础保障”到“品质跃升”
监管的目的是服务民生。福州市以民政、体育等领域为切口，推动公共服务从“有没有”向“好不好”转变，在细节处彰显城市温度。
在养老服务领域，全市3300个养老服务机构、5.7万张养老床位、惠及5343名失能老人的长期护理保险，共同织就了一张温暖的民生保障网。同时，“长者食堂+学堂”模式将助餐服务与老年教育结合，让老年人“食有所安、学有所乐”。
针对体育类校外培训市场，福州市出台《校外培训机构黑白名单管理制度》，通过“审批提速+过程监管+质量评估”组合拳，规范市场秩序。在准入环节，“开办一件事”套餐服务将办学审批时限压缩；在监管环节，对入校参与学校课后服务的体育培训机构，每学期组织1次质量评估，并将满意度测评纳入退出机制；在消费环节，明确一次性不得缴交超过3个月或60课时以上的学费，一次性不超过5000元。“现在各种体育类校外培训机构在多个社交平台进行宣传招生，大家一定要谨慎选择。”福州市体育局党组成员、四级调研员杨建国提醒。
社会共治：从“政府独唱”到“全民合唱”
消费者权益保护离不开政府、企业、公众的合力。福州市消委会通过教育引导、社会监督、纠纷化解“三驾马车”，激发社会各方参与活力。
去年“3·15”期间，福州市举办94场宣传活动覆盖1.75万人次，评选出10位“最美消费维权人物”，并发出“激发消费活力”公益倡议，带动企业让利3400万元，带动消费额约2.8亿元。129家企业和商家参与线下无理由退货承诺，全年退货商品8.1万件，退货金额237万余元。
畅通消费诉求渠道，福州不断提升消费投诉处理的网络化、智能化和便利化。全市13个县级及以上消委会和69家企业入驻“全国消协智慧315平台”，2024年，全市消委会系统共受理投诉2400多件，为消费者挽回经济损失140余万元。
现在一些食品包装上写着“零添加”“纯天然”等，但消费者难以辨别真假。对此，福州市消委会秘书长吴波表示，食品添加剂的获批和使用受到严格监管，允许在食品工业中投入使用的食品添加剂，都经过严格的安全性评估和测试。他提醒广大消费者，不要盲目片面追捧标签上所谓的“零添加”或者是“纯天然”食品，还要综合考虑食品的营养价值，结合自己的健康需要来合理选择。
今年，福州市启动“放心消费在福州”三年行动，以“1512工程”为核心——聚焦优化消费环境，建设国际消费中心城市1个目标，落实5个“放心”标准，实施12项提升行动。“这次行动计划培育5000家放心消费承诺单位，设立500个维权站点，推动30%以上纠纷在源头化解。”福州市市场监管局四级调研员何春阳表示，通过三年行动，力争实现消费风险明显降低，经营者诚信意识普遍增强，商品服务质量显著提高，消费便利度、舒适度、满意度大幅提升，消费环境明显优化。
从数据到行动，从监管到服务，福州正以多部门协同共治的模式，书写消费环境优化的新篇章。这座“有福之州”，不仅让消费者买得放心、用得舒心，更以高标准、高质量向世界递出国际消费中心城市的“新名片”。
