2025年3月12日，针对近期社会上闹得沸沸扬扬的“火锅锅底小便事件”，海底捞正式发布声明，对于2月24日至3月8日期间在该店消费的4109单顾客，海底捞将全额退款，并且，作为额外的补偿，每单顾客还将获得订单金额10倍的现金赔付。
海底捞在声明中强调了其背后的坚定立场和双重目的。首先，海底捞明确表示，公司对于食品卫生问题高度重视，绝不容忍任何类似的卫生事件再次发生。其次，海底捞还借此机会发出警示，旨在杜绝未来任何试图通过炒作此类事件来博取眼球的行为。
根据酷公司的测算，在不考虑上限的情况下，涉案二人或面临千万级的民事索赔。
10倍赔偿，能否安抚人心？
2月24日凌晨，上海外滩海底捞一家门店中，两名17岁的男子在醉酒后，竟然站上餐桌，向火锅内小便，并拍摄下视频上传至网络。尽管该门店在事发次日依然正常营业，但这段视频在2月28日被网友曝光后，迅速在网络上发酵。
面对这一突发事件，海底捞在3月6日迅速作出反应，确认了事发门店并向警方报案。随后，涉事男子被处以行政拘留。在随后的声明中，海底捞坦诚地承认了管理层在此类事件上的应急预案不足，导致未能及时发现并处理这一异常行为。
为了挽回品牌形象并保障消费者权益，在经济补偿方面，海底捞决定向涉事时段内的4109单消费者全额退款，并给予每单10倍的赔偿。
海底捞的赔偿力度得到了部分消费者的认可和赞赏，认为这体现了企业的担当和责任感。然而，舆论场上仍存在分歧。支持方认为，10倍的赔偿不仅体现了海底捞的诚意，也有助于修复受损的品牌形象。
事实上在这起事件中，海底捞原本拥有信息上的优势，可以迅速而精准地处理。
他们本可以迅速锁定那些使用了问题锅具的顾客，将这部分顾客定义为“不幸的受害者”，并通过赔偿来安抚他们的情绪，同时向其他曾光顾该店的顾客传递出安全的信息，让他们放心。
然而，海底捞的一系列操作却将这一事件变成了一场“黑箱”事件。在这漫长的12天里，到底有多少顾客曾经使用过那个被污染的锅具，如今已无人知晓。顾客们无法辨别自己是否就是那个“倒霉蛋”，只能无奈地选择忍气吞声，自我安慰。
更令人诧异的是，海底捞随后竟然公开“原谅”了事件的始作俑者。如果就这样过去，那么谁还敢去海底捞吃饭？
索赔金额或达千万
在深入了解了海底捞对消费者的尊重与补偿措施后，酷公司进行了一番细致的核算。
从2025年2月24日00:00至2025年3月8日24:00期间，海底捞对4109单消费顾客进行了全额餐费退还，并且额外提供了订单付款10倍的现金补偿。
保守估计，每单平均消费为200元，那么仅全额退费一项，海底捞就支出了4109乘以200，即821,800元。而额外的10倍赔偿，则是4109乘以200再乘以10，高达8,218,000元。两者相加，海底捞给顾客的赔偿总额竟达到了9,039,800元之巨。
然而，这还不是海底捞的全部损失。门店在事件后的停业整顿、改造以及餐具的全面更换，都带来了不小的额外支出。
对海底捞而言，其品牌声誉和顾客信任的损失更是无法估量。
值得一提的是，海底捞已在3月10日向法院对那两名17岁的涉事男子提起了民事诉讼，预计民事赔偿金额可能会上千万元。
