春运，是中国人心中最深情的归途，当万千游子跨越山海奔赴团圆时，民航客舱的方寸空间内，一群身着制服的身影正以专业与温情，书写着“真情服务”的故事。他们是客舱乘务员，是春运旅途中的“云端守候者”，用点滴细节诠释“以客为尊”的承诺，让万米高空成为传递温暖的桥梁，承载着无数人对团圆的期盼。春运期间，海航航空集团旗下北京首都航空肩负着安全运送旅客的责任，同时通过提升服务品质，践行真情服务，为旅客归家的旅途带来温暖与关怀，让旅途充满温馨与感动。
【及时伸出援手，疏导客舱秩序温暖人心】
2025年1月27日，JD5610重庆-丽江航段，31C女士带着不满两岁小旅客登机，因为带孩子回去探亲，携带了较多行李，乘务长李维坤发现后立即上前协助提拿行李并引导旅客就坐，乘务员看到后也纷纷前来帮助。单独带着年幼的孩子出行，这是一趟不容易的旅程，这种情况在客舱中时常发生，经验充足的乘务长马上考虑到了客人一路赶过来又拿了那么多行李，可能孩子也没来得及喝奶粉，立即询问客人并给小旅客准备好了热水冲泡奶粉。起飞后，小旅客不适应环境，开始持续哭闹，乘务员李中焱细心发现31C的位置正被服务间灯光照着，有可能是导致小朋友无法安睡的原因，随即主动向乘务长申请，是否可以为小旅客调换座位至后一排空座位，在获得许可后随即协助旅客调换座位，在调换座位不久后，小旅客可能因为晕机身体不适开始呕吐，乘务员发现后第一时间来到小旅客身边协助照顾，又为旅客擦拭身上以及地上呕吐物，为了缓解客人单独带孩子乘机的焦虑情绪，乘务员轻声细语的安抚，呕吐后小旅客精神状态明显好转，但乘务员依然不那么放心，时不时的前去查看与小旅客互动，直至飞机抵达丽江，旅客等待下机时，乘务长李维坤主动帮助旅客提拿行李，考虑到机外温差大，且受丽江大风天气影响气温较低，乘务员李中焱细心协助小朋友穿戴好衣物后送旅客下机，对于乘务组热情周到及暖心的机上服务旅客非常感动，下机时连连感谢，并说到“原以为自己一个人带孩子出行会非常狼狈，没想到还有这么多人一路关心和帮助，太感谢了”，乘务组的热心服务也让周边的旅客感受到了客舱服务的真心与温暖，相邻就坐的31A旅客也有感于乘务组的贴心服务，主动写下了表扬信表示赞赏及认可。
2025年1月29日，JD5388南宁-丽江航段，乘务组航前查询到有一名轮椅旅客，乘务长侯琳琳开始进行组员分工部署，登机期间客人一行三位来到登机口，春运期间出行旅客携带行李较多大部分为手提袋，上机时乘务员看到这一情形立即上前主动帮助，分别安放行李又搀扶协助旅客登机。考虑到客人行动不方便，协助更换了前排座位，由于腿部有疼痛感，乘务组又帮助客人将患肢抬高，增加了舒适感。飞行中发现老人要去洗手间，乘务员又立即前去搀扶协助，一点点的慢慢帮助客人移动至洗手间门口，又协助客人准备好洗手间物品。飞行中时常关心问候，在乘务组的耐心照顾下，旅客一家人连连夸赞，表示“我们是第一次乘坐首航航班，体验感很好，乘务员的服务太贴心了”。客舱服务对于乘务员来说是工作职责，热心提供帮助也都只是一些小事，但就是这一件件的小事，铸就了这一道“空中温暖桥梁”。
2025年1月19日，JD5345丽江-合肥航班，乘务组在地面迎客期间，发现一位女士拿了许多行李，满头大汗的带着两岁的孩子登机时，观察到这一细节后，正在客舱中迎客的乘务员赵薇主动上前帮助提拿行李，查看登机牌座位号后将旅客带领到座位上，帮助安放行李后又观察到旅客满头大汗，气喘吁吁，又立即送上了纸巾和温水。
航班起飞后，小旅客的哭闹声音回响在客舱，乘务员赶紧前去询问情况，这时才知道小旅客正在生病期间，可能是身体不舒服，情绪不佳，并且也是第一次坐飞机，对环境可能有些陌生和害怕。为了避免干扰到其他乘客，同时也担心小旅客一直哭闹，乘务员房松齐将服务工作先转交给了后舱乘务员赵薇，陪伴并安抚好了小旅客的情绪。小旅客在乘务员耐心安抚之下慢慢放松下来，乘务员这才正常开展客舱服务并持续关注着小朋友的状况。在旅客去洗手间的时候，乘务员告知旅客“您放心，我来帮您照看孩子”。正是这些耐心的陪伴和持续的安抚问候，让旅客留下了深刻的第一次乘坐飞机的印象，她表示“对乘务员无微不至的关怀很感谢，飞机又是正点落地到合肥，心情也很好。”看着小旅客牵着妈妈的手开心的下了飞机，乘务员的内心也无比满足。
【拾金不昧，急人所急，发扬雷锋精神】
2025年2月10日，JD5645丽江-郑州航班，航班落地，旅客陆续带着行李下机，乘务员在客舱中目送客人下机，后舱乘务员随即开始检查整理客舱，正在逐排确认的过程中，乘务员在46排A座椅下方发现遗留了一个包，为避免客人证件丢失影响行程，乘务长冯军杰立即着手查询46排A座位客人信息，经查询信息后开始联系客人，几经周折后终于联系到了46A客人，但客人已经下机准备出候机楼，接到电话才发现自己的包遗失了，得到消息后客人非常着急，包内物品和证件也非常重要，表示想要返回找回自己的包。乘务员在电话中也感受到了客人焦急的心情，告知客人“别着急，我们尽量想想办法”。在与地面沟通后，决定由乘务员王智豪将客人遗落的包送至机场并尽快返回。得到允许后，乘务员王智豪立即携带着包跑向机场，多番联系后，终于找到了包的主人，经过核对后，放心的将包交到了客人手中。客人激动的表示：“太感谢了，不然这些东西丢了就麻烦了“。想人之所想，急人之所急，这是服务的换位思考，以“客人”视角看待自身的服务，才能更为贴切更为深入的发现客人的需求。
【机上急救，生命至上，确保安全通畅】
2025年2月1日，JD5388揭阳-南宁航班，巡航阶段乘务员在客舱中开展服务工作，突然听到有旅客大声呼救，前去查看发现一名旅客呼吸困难晕厥了过去，旁边的同行旅客正在用掐人中的方法尝试让她苏醒过来，乘务员发现后第一时间前去询问情况并提供帮助，另外一名乘务员第一时间把信息告知乘务长。整组开始了分工与配合，乘务长当机立断以保障旅客安全为首要责任，暂停了客舱服务工作并进行广播寻找医生也向机长通话告知旅客目前情况，信息通报后又立即前去现场协助。此时一名乘务员在客舱中寻找到了医生，在询问确认有从业资格证后，将医生带到旅客身边查看情况。现场家属由于担心病人情况情绪开始崩溃，乘务员耐心安抚，告知先让医生查看情况，当时旅客脸色发白，闭着眼睛意识模糊，医生建议先测量生命体征，乘务长积极沟通打开机上药箱，协助测量后医生表示生命体征正常，但需尽快落地就医。乘务长立即把详细消息汇总后报告给机长，在经过医生及乘务员配合的共同救治下，客人慢慢苏醒并恢复意识。
在医生救治期间由于家属过于担心病人情况情绪起伏很大，乘务长耐心向家长引导询问旅客是否有病史，平时身体状况如何，收集信息的同时也能分散其情绪的注意力。客人恢复意识后，乘务长特意降低了客舱温度，尽可能让旅客感到舒适。乘务组全程关注陪护，时常查看询问病人最新状况。落地前联系了地面医疗人员，在舱门开启后将客人转接给机场医务人员并送到廊桥口，旅客家属此时感觉特别安心，回首多次向乘务组表示感谢。
2025年1月19日，JD5237丽江-济南航班，飞机刚起飞10分钟左右，前舱乘务员听到前排有旅客非常焦急的呼叫乘务员告知旁边有旅客突发身体疾病开始呼吸困难，乘务员立即前去处理，了解到36C王女士出现呼吸不畅且头晕现象，此时，两位同行人员正在为其按压虎口，并已给王女士舌下含服了速效救心丸，了解到王女士不是低血糖症状，且在地面已经使用过早餐同时昨晚睡眠也比较充足，但是之前有过晕倒的现象出现，在丽江还出现过高原反应，在医院就诊打针，医生当时诊断脑供血不足但因后续未有症状便未能在意，乘机前未向地面人员说明其情况。
了解情况后乘务员第一时间汇报乘务长广播找医生并汇报机长，听到客舱中寻找医生的广播，乘务员纷纷在客舱中寻找医护人员，但机上并未有医生，在发现旅客呼吸困难后，乘务长立即取下氧气瓶，交给前舱乘务员使用氧气瓶对客人进行吸氧处置并告知乘务员记录好吸氧时间并照顾旅客，吸氧10分钟后客人状态好转，为避免客人再次复发，乘务员持续为旅客供氧至氧气释放完毕。乘务员丁靖接替陪护客人并关注身体状况，乘务长也在处置完成后向机长汇报了整体情况汇报。乘务组井然有序的开展了一场机上急救工作，各司其职且沉着冷静，救助成功后现场旅客纷纷开始表扬乘务员的专业及处置的效率，王女士也在乘务员的帮助下顺利完成了此次旅行并平安下机。旅途中突发疾病，旅客心里无助而又恐慌，“方寸”的客舱中有一群乘务员像云端的天使，他们的热情与专业，抚平了客人无助的内心，成功救助了许许多多突发疾病的旅客。
春运路上，北京首都航空用真情服务守护每一位旅客，让团圆之路更加温馨、顺畅。春运的客舱里，没有惊天动地的壮举，只有细水长流的守护，乘务员用微笑化解疲惫，用专业应对挑战，用真情填满每一段航程。每一杯热茶的温度、每一次弯腰的细节，都是客舱服务从“标准化”迈向“人性化”的缩影。他们深知，自己托付的不仅是旅客的安全，更是千万家庭团圆的期盼。当飞机降落，旅客奔向出口的拥抱时，乘务员整理好客舱，再次启程，春运的故事年复一年，而那份“以客为尊”的初心，始终如一，照亮每一段归途。
文/首都航空通讯员 谢希丽
（北京青年报客户端）
