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9 绩效评价
9.1 监视、测量、分析和评价
9.1.1 总则 组织应确定：
a) 需要监视和测量的内容；
b) 确保结果有效所需的监视、测量、分析和评价方法（如适用）；
c) 何时进行监视和测量；
d) 何时对监视和测量的结果进行分析和评价。 应提供文件化信息作为结果的证据。 组织应评价质量管理体系的绩效和有效性。
9.1.2 顾客满意
组织应监视顾客满意情况，顾客满意由顾客对其需求和期望得到满足程度的感知决 定。组织应确定获取、监视和评审此类信息的方法。
注：支持理解顾客满意的信息来源可包括顾客调查、交付产品和服务的顾客反馈、与 顾客的会议、市场份额分析、赞扬、保修索赔和经销商报告、投诉以及社交媒体。
9.1.3 分析和评价
组织应分析和评价来自监视和测量的适当数据和信息。 分析结果应用于评价：
a) 产品和服务的符合性；
b) 顾客满意程度；
c) 质量管理体系的绩效和有效性；
d) 策划是否得到有效实施；
e) 应对风险和机遇所采取措施的有效性；
f) 外部供方的绩效；
g) 质量管理体系改进的需求。
注：数据分析方法可包括统计技术。
9.2 内部审核
9.2.1 总则
组织应按计划的时间间隔进行内部审核，以提供有关质量管理体系是否满足以下要求 的信息：
a) 符合：
组织自身对质量管理体系的要求；
本文件的要求；
b) 得到有效实施和保持。
9.2.2 内部审核方案
组织应策划、建立、实施和保持审核方案，包括频率、方法、职责、策划要求和报 告。
在建立内部审核方案时，组织应考虑相关过程的重要性以及以往审核的结果。 组织应：
a) 定义每次审核的目标、准则和范围；
b) 选择审核员并实施审核，以确保审核过程的客观性和公正性；
c) 确保审核结果报告给相关管理者；
d) 及时采取适当的纠正和纠正措施。 应提供文件化信息作为审核方案实施和审核结果的证据。 注：参见 ISO 19011 以获取指南。
9.3 管理评审
9.3.1 总则
最高管理者应按计划的时间间隔评审组织的质量管理体系，以确保其持续的适宜性、 充分性、有效性以及与组织战略方向的一致性。
9.3.2 管理评审输入 管理评审应包括：
a) 以往管理评审措施的状态；
b) 与质量管理体系相关的外部与内部问题的变化；
c) 与质量管理体系相关的相关方需求和期望的变化；
d) 质量管理绩效的信息，包括以下趋势：
— 不合格和纠正措施；
— 监视和测量结果；
— 审核结果；
— 顾客满意和相关相关方的反馈；
— 质量目标的实现程度；
— 过程绩效以及产品和服务的符合性；
— 外部供方的绩效；
e) 持续改进的机会；
f) 资源的充分性；
g) 应对风险和机遇所采取措施的有效性（见 6.1）。
9.3.3 管理评审结果
管理评审的结果应包括与持续改进机会相关的决策以及对质量管理体系的任何变更需 求。
决策应包括：
a) 改进机会；
b) 对质量管理体系的任何变更需求；
c) 资源需求。
应提供文件化信息作为管理评审结果的证据。
10 改进
10.1 持续改进
组织应持续改进质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。
组织应考虑分析和评价监视与测量数据的结果以及管理评审的结果，以确定是否存在 需要作为持续改进的一部分应对的需求或机会。
措施应包括：
a) 改进过程、产品和服务；
b) 应对未来的需求和期望；
c) 纠正、预防或减少不良影响。
注：改进可以通过渐进式和突破性变革、创新或重组举措实现。新兴技术的使用可以 支持质量管理体系的持续改进。
10.2 不合格和纠正措施
10.2.1 当发生不合格时，组织应：
a) 对不合格作出反应，并酌情：
— 采取措施控制和纠正不合格；
— 处理后果；
b) 评估是否需要采取措施以消除不合格的原因，防止其再次发生或在其他地方发生， 通过：
— 评审不合格；
— 确定不合格的原因；
— 确定是否存在类似的不合格或可能发生的不合格；
c) 实施所需的任何措施；
d) 评审所采取纠正措施的有效性；
e) 必要时对质量管理体系进行变更；
f) 必要时更新策划期间确定的风险和机遇。 纠正措施应与所遇到不合格的影响相适应。
10.2.2 应提供文件化信息作为以下内容的证据：
a) 不合格的性质及随后采取的任何措施；
b) 任何纠正措施的结果。
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