后知后觉看到一条旧闻，发生在2月，上海交大医学院附属仁济医院南院一名护士在给患者拔针时出血，患者家属要求护士道歉。当时的视频记录，护士跪在输液室的地上，“我在表示我的歉意，姐姐”。
稍有常识的人都会谴责患者家属专横跋扈，拔针出血是医疗常见现象，即便是护士操作失误，也算不上什么大事，更谈不上医疗事故。最终却激化为下跪道歉，从表面上看，是护士有点“软”，患者家属太霸道。于是我要追问，是什么让护士这么胆小，又是什么能纵容患者家属这么霸道？
护士的胆小来自于绩效体系的异化。这里的绩效体系，不特指这家医院，而是指医院、乃至所有服务行业的绩效评估方法，通过投诉量来进行绩效考核，在逻辑上没有问题。问题在于这一指标变成了绝对值，直接将投诉量和收入挂钩，这的确降低了管理成本、提升了效率，但却忽视了具体情境而导致人的异化。有很多恶意投诉无法被甄别，索性以让一线的服务人员承担。于是我们看到的服务行业人员被“绩效”推着跑，外卖骑手不仅要疯狂赶时间，还要应对什么帮忙倒垃圾、买包烟之类的额外服务，只为了减少投诉、点个五星好评。护士为了能让患者减少投诉，只能委曲求全。
患者家属的霸道，又源自于保护和惩戒机制的缺失。企业对员工的保护常常不足，出了问题常常把一线服务人员牺牲掉安抚顾客。企业往往也很无奈，碰上不依不饶的无赖，实在没有精力缠斗，毕竟要开门营业，倘若坚持原则，最后损失往往大于收益。这就涉及到另一个问题，我们长久以来的“无讼”文化，在现代社会制度是否应该改变。毕竟不是熟人社会，和稀泥式的调解，只会招致恶的膨胀。在很多小型矛盾纠纷中，及时、公正、严肃的处理，往往会起到更广泛的示范效果。
举个例子，有一次我的车被剐蹭，对方司机全责，但那哥们不懂交规，冲我一顿输出，还率先报警。等警察来的时间里，他估计咨询了一些朋友，知道自己是并线车而且要负全责，于是在交警到现场前跑掉了。我向警察提出可以不要赔偿，但要依法处理对方，给予合理的警示。结果警察一个劲儿劝我“算了”，最后只能不了了之。这就是我们在日常生活中常见的矛盾处理方式。连家暴都常常以“劝和不劝分”的方式在和稀泥，导致大量悲剧，在医患关系、服务人员与客户之间，怎么可能得到清晰、果断的解决呢？岳云鹏在拜师前是个餐厅服务员，他就因为一次小失误被吃饭的人大骂，这种霸凌往往得不到处理。于是我们只能自我安慰“恶人自有恶人磨”，或者用“幸福者退让原则”，幸福者退让没有错，作为个体可以退让，可保护我们个体的部门和权力不该退让。
再联想一下去年有个中国患者在新加坡就医，辱骂当地护士，面对调查员出言不逊，最终被控六项罪名，新加坡卫生部长王乙康感谢警方，并重申“这正是我们要保护医护人员免遭的行为”。我们是否存在让护士敢于报警，并且警方能给予公正妥善处理的机制呢？《南方周末》援引《上海护理》的一篇论文，调查山西15所三甲医院的2521名护士，发现遭受语言暴力的发生率为65.52%，而我们却依然缺乏有力的执法力度和案例，来保障他们的权益。
也许有人会拿医院存在的暗箱操作、医疗事故等问题，来寻找医患矛盾的原因，可这些抽象的原因，不该让具体的人来受过。把具体的人和抽象的身份区别开，给你看病的医生、为你上药的护士都是具体的人，跟宏大的身份无关，分辨不了这一点，就只能活在二维空间中，仇恨和热爱都变得抽象而愚蠢。
既然聊到人，我就继续聊“人”。人是具体的、平等的，应当尊重的。所以我很讨厌别人叫我“小编”，讨厌人把演员或者歌手称为“戏子”，把服务人员称为“伺候人的”。中国语汇中，这类带有贬低性的词语还有很多，很多人堂而皇之地使用着，骨子里缺乏一种平等意识，对上位者奴颜婢膝，对下位者颐指气使。就像那句流行的说法，要么我跪着，要么你跪着。极少有人说，咱别跪着了，坐下来聊聊。
回到服务业，我顶烦一句话，“顾客是上帝”。当然，这句话的诞生有时代背景，上世纪80年代，供销社的售货员才是“上帝”，年纪稍长的人都会记得购物、就医的困难，要千般乞求万般谦卑，因为供应稀缺而且被垄断，所以当时还有“禁止打骂顾客”这样的提法。市场化带来转向，为了强调服务，引入了日本管理学中“顾客是神”的理念，这里的神是神道教里遍地都是的神，没有上帝那么高高在上。后来在国内翻译成“顾客是上帝”，开始在服务业大行其道。这是市场化和供需易位带来的改变，而在有些人脑子里，只是跪着的人变了。
别让系统变成奴役的工具，别让权益无法获得保障，别让恶行无法得到惩戒，别让脑子里的辫子继续生长，如是而已。
