“人都走了，给他换什么X油啊”
“神经病一样，想好事，想搞个质保还”
“等他修变速箱的时候一百个理由让你掏钱自费”
在东风日产信阳某4S店的维修车间，两位机修师傅正在对车主岳先生购买延保服务的行为进行讥讽，甚至言辞中夹杂了侮辱性语言。
不巧的是，这一幕被岳先生的行车记录仪捕捉了下来。
岳先生随后向《交广热线·汽车维权》节目组反映了自己的遭遇。他提到，自己在该4S店购买了一套价值1680元的保养套餐，该套餐提供为期两年或十万公里的质保服务。
然而，在保养过程中，行车记录仪竟意外记录下了售后服务人员自曝“黑料”。
岳先生对此深感愤怒与担忧，并怀疑4S店是否按照规定更换了新机油，更担心未来车辆在保内出现质量问题，经销商会不会真如视频自曝的那样，找各种理由推脱责任。
更令岳先生气愤的是，该4S店在短视频平台的评论区称，已经为岳先生更换了机油，并称岳先生“掐头去尾”“恶意剪辑”“想要讹钱”。
不过，值得注意的是，信阳日产4S店上述言论已经删除。目前，岳先生正在等待来自4S店官方的道歉。
近年来，车市竞争加剧，卖车亏钱压力下，部分4S店为追求短期利润最大化，自毁长城的事件也在轮番上演。
01、前事不忘，后事之师，4S售后乱象不断
实际上，日产4S店售后玩猫腻并非个案，早已有过被媒体曝光的先例。
2020年，《新京报》记者暗访位于北京市房山区的东风日产晟通专营店，曾荣获东风日产乘用车公司颁发的 “全国五星级标杆专营店”称号，然而却存在虚假保养、截留油液等售后问题。
据报道，该店技师在车辆保养过程中，将一瓶尚未开封的节气阀清洗剂，直接倒进了废油回收桶内。而不知情的车主，却在节气阀保养项目上花费了279元。
此外，该店服务顾问还常常诱导车主购买超出实际用量的机油，剩余部分则被技师私自收集。
东风日产对此回应，取消涉事专营店星级评价资格并限期整改，并且开展对全国专营店的售后服务检查工作 ,坚决杜绝此类行为的发生。
去年6月，又有媒体报道了山东某本田车主在4S店保养时，技师在7秒内完成机油加注，后经媒体曝光，4S店承认了技师操作违规并给予开除处罚。
同样，一位别克车主在首保时也遭遇了类似问题，技师在8秒时间内完成机油加注，后经车主和专业检测机构介入，4S店才不得不承认违规行为。
此前，不少4S店还被揭露存在配件以次充好、乱收工时费、防冻液兑水等问题。然而，尽管这些黑幕被频频曝光，但部分4S店并未引以为戒，反而手法更加隐蔽和高明，这无疑是对消费者信任的进一步侵蚀。
前事不忘，后事之师。
历史是一面镜子，过去的教训应当成为未来的指引。然而，遗憾的是，部分4S店似乎并未从先前的曝光和处罚中汲取足够的教训，依然选择铤而走险。
02、失民心者失天下，去4S店修车也要盯着看
长久以来，中国车主在汽车维修领域普遍倾向于信赖4S店和熟人，这奠定了4S店在中国汽车后市场服务信任体系中的核心地位。
这一信任体系的建立，很大程度上也得益于主机厂的教育，将官方认证的概念与4S店深度绑定，并在消费者心智中轮番轰炸，最终形成“4S维修有保障”、“4S是原厂”、“4S维保提高保值率”等认知。
有观点认为，车主对原厂的执念，更像是母胎里带出来的，本能的将4S与修理厂区分为原厂和非原厂。
在这样的背景下，4S店无疑受益匪浅，特别是对于那些车龄在3年内的新手车主，往往只认原厂，对“非正规渠道”的维修保养持谨慎态度。
然而，近期沃尔沃4S店宝华韦健变“伪健”事件，却暴露出4S店利用消费者对原厂的信任，以次充好，用第三方产品冒充原厂正品的恶劣行径。
据AC汽车专栏作者未然透露，该4S店2023年的改装业务收入占比高达37%，其中音响改装的利润更是惊人，达到了680%。
在这一利润丰厚的音响替换链条中，存在着令人瞠目结舌的产业分工：改装厂批量生产仿制音响，黄牛提供伪造的“原厂包装”，4S店技师则负责“无损安装”，并在售后系统中录入虚假工单。
更为夸张的是，山寨配件的利润率高达1200%，这也是大多数经销商敢于“偷梁换柱”的动力之源。
这些隐蔽性极强的做法，使得车主往往花了冤枉钱，即便发现后也难以取证。
更重要的是，相较于社会修理厂，4S店的维修保养价格本就偏高，但其提供的产品与服务却仍可能暗藏猫腻。
失民心者失天下。
4S店售后的乱象，也让不少车主纷纷表态：“以后在4S店保养，一定要全程盯梢，不能轻易离开，因为4S店已经不再是那个值得信赖的地方了。”
03、族秦者秦也，越卷越需要“强信任”
4S店在售后端绞尽脑汁“创收”，归根结底是为了追求更高的利润。
诚然，4S店的售后业务正遭遇多重困境。新车销售放缓导致售后保有客户数增长乏力；独立售后连锁凭借电商基因、价格透明且低价等优势迅速崛起；加之车主行驶里程的减少，导致客户进店频次下滑，无疑加剧了售后业务的压力。
当众多经销商意识到正常运营已难以维系成本时，不得不采取一些非正规手段以求生存。面对保有客户数和返厂频次提升空间有限的现状，4S店将增长希望寄托于客单价提升上。
然而，对客单价过度关注，极其容易引发宰客乱象。
遗憾的是，时代变了，没有一家企业可以轻易糊弄消费者。
曾经的4S店，因专业的形象备受车主的信赖，并因此建立起了售后壁垒。如今，随着虚假保养、砸车维修、副厂件替代原厂件等事件频发，4S店售后的诸多阴暗面正被逐步揭露，其光鲜形象正遭受前所未有的冲击。
族秦者秦也，非天下也。
一家企业的衰败往往源自其内部的问题，而非外部力量的摧毁。4S店售后的这些乱象，正是其内部管理和监督机制失效的直接体现。
建立信任不易，但信任崩塌只需一瞬。
部分4S店将消费者的信任视为无物的做法，无异于饮鸩止渴，也为其他后市场企业敲响了警钟——在市场竞争如此激烈的情况下，更应站在用户角度，致力于构建和强化与用户的信任关系。
只有基于用户信任筑起的壁垒，才是决定企业能否在市场中立足的关键。
