文 / 本报记者 贾奥胜
新修订的《快递市场管理办法》自2024年3月1日实施以来，已经满一周年。新办法明确要求快递企业未经用户同意不得代为确认收货、不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等末端设施，旨在解决长期以来消费者反映强烈的“最后一公里”服务问题。
（图源：新华社）
然而，在实际执行过程中，快递员、消费者与企业之间因成本、效率与需求之间的矛盾，呈现出了一幅复杂的现实图景。
消费者：代收仍为主流，用户服务体验各异
谈起一年来的感受，家住石家庄新华区的何先生很是无奈：有的快递员确实会电话沟通或者送货上门，但大多是会收到取件短信，快递员不经过沟通直接将快件放到快递柜或者代收点。而最让苦恼的是，其半年来他收到了三次将自己的快递直接投递到隔壁小区代收点，打电话反馈后，快递公司也从不道歉，最多是将快递从隔壁小区投回其居住的小区的快递柜。何先生称，他理解快递员的不容易，就算投放到快递柜也不是完全不接受，但快递员不能为了省时间直接投放隔壁小区。
新规的本意是保障消费者的选择权，让消费者能够根据自己的需求选择配送方式。然而，在实际效果上，由于人群需求的差异，服务体验也存在落差。
对于大件家电、生鲜食品消费者以及老年群体来说，他们普遍呼吁“送货到门”。家住6楼的北京市丰台区李女士就抱怨说：“快递柜离单元门有300米远，搬重物实在困难。”对于这部分消费者来说，送货上门是他们最基本的需求。
然而，对于年轻上班族来说，他们更青睐于驿站或快递柜的灵活性。上海白领张先生表示：“每天接十几个催单电话，送货上门反而打乱了我的生活节奏。”对于这部分消费者来说，他们更注重的是快递的便捷性和时效性。
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除了消费者需求的差异外，隐性成本的争议也在持续发酵。部分快递企业将“送货上门”设为付费增值服务，这引发了公众对“强制消费”的质疑。此外，快递柜超时收费、驿站丢件等问题也仍未得到根治。据多地消协统计，相关投诉同比增长了23%。
快递员：派件压力倍增 收入和服务难平衡
新规的落地，让快递员成为了最直接的承压群体。多地调查显示，快递员的日均派件量维持在300~500件之间。如果全部按照新规要求送货上门，单件快递的耗时将额外增加5~10分钟。这意味着，快递员需要花费更多的时间和精力来完成派件任务。
“一天跑300件，收入才200多元，根本撑不下去！”一名北京市丰台区通达系的快递员无奈地表示。对于他们来说，送货上门虽然能够提升服务质量，但也会大大降低派件效率，进而影响收入。
除了效率问题，快递员还面临着罚款的风险。北京某快递网点的负责人透露，如果因未获得用户同意就投递被投诉，快递员可能会面临当日收入的全部扣除。这样的处罚力度，让快递员们在派件过程中更加小心翼翼。
此外，加盟制快递企业为了压缩成本，普遍将驿站代收费用压得很低，有的甚至只有0.3元/件。而送货上门的成本则约为1元/件，两者之间的差距显著。这使得快递员在选择送货上门还是投递到驿站时，不得不权衡利弊。
直营快递企业虽然凭借较高的派费（1.5-2元/件）维持了较高的上门率，但基层人员的流动率仍然居高不下。据市象2月15日报道，2025年春节期间，就曾出现多地网点因正式工大量离职导致服务断层
快递企业：探索转型，技术赋能与利益博弈并行
面对新规带来的成本压力，快递企业采取了差异化的策略来应对。
直营体系如顺丰、京东等，通过智能化系统来提升效率。顺丰的“智慧需求预测”系统可以大幅度覆盖用户偏好，从而更精准地进行派件。京东则依托自有的仓储网络，将送货上门率稳定在较高水平。这些企业通过技术赋能，提升了服务质量，也赢得了消费者的认可。
加盟制企业则更多地在寻求降本增效的途径。中通在临沂投建了全球最大的智能化分拣中心，日分拣能力达1000万件，准确率达到了惊人的99.99%。
圆通则通过优化干线运输路线，降低了部分单票成本。然而，受限于利润空间，多数通达系企业仍以“区域默认投递”为主，送货上门比例不足30%。
在行业内部，对于如何破解“最后一公里”难题，也存在着不同的声音。多位专家指出，这需要多方合力来共同解决。企业应该推动“差异化定价”，允许消费者自主选择配送方式，并承担相应的成本。电商平台也需要在订单页面增设配送偏好选项，让消费者在购物时就能选择自己需要的配送方式。监管部门则需要加强执法监督，遏制“以罚代管”的现象，确保新规能够得到有效执行。
小编的话：服务升级需兼顾现实与理想
近一年来，快递业务量突破了1750亿件，但单票价格却同比下降了3.2%，行业利润率持续收窄。新规的实施，暴露了快递业从“规模扩张”向“精细服务”转型的深层矛盾，既要满足消费者对品质服务的期待，又要平衡企业成本与快递员生存权益。
对于快递企业来说，这是一个巨大的挑战。他们需要在保证服务质量的同时，控制成本，提高效率。这要求企业在管理模式、技术应用等方面进行创新和升级。
新规不是终点，而是推动行业走向规范化、精细化服务的起点。对于快递业来说，新规的实施是一个新的起点，也是一个新的挑战。他们需要在博弈中寻找平衡点，既满足消费者的需求，又保证企业的可持续发展。这将是快递业未来发展的重要方向。
