专访东阳市人民医院院长陈翔，从管理、学科、服务角度深入剖析医院的发展之道。
撰文 |孙丽红
在浙江省三甲医院48个手术病种的排名中，东阳市人民医院有28个进入到前20。其中，冠脉搭桥手术在2021年排在全省的第4位；主动脉瓣膜置换、人工血管置换术排在全省的前12。
一家县级医院是如何做到的？近日，医学界“县域和基层医声”专访了东阳市人民医院院长陈翔，他表示，“医院的发展核心始终是医疗技术，如果没有精湛的医疗技术，治病救人则成为一句空话。”
东阳市人民医院外景图
管理
纵观国内综合实力较强的几家县市级公立医院，除了人口基数的作用外，都是以先进的医疗技术，尤其是外科手术技术推动了医院的快速发展。
相比来说，东阳市在人口基数上没有太大优势，但市人民医院的精细化管理相对来说起步早，并在不断改进和创新中，走在了县市乃至地市级医院的前列。
据医院院长陈翔介绍，东阳市人民医院的精细化管理是在“以患者为中心”的服务理念下，通过采取“建立标准化组织体系，确立量化、细化的岗位工作指标；建立规范、科学的质量标准，构建精细化管理的质量体系；优化、细化医疗服务流程，构建优质服务体系；实施以精细化考核评价结果为依据的岗位绩效工资制，建立精细化的经济评价体系”等措施，以精细化管理推动的医院各个领域的发展。
他说，推行精细化管理的目的是为了提高运营效率、降低成本、优化医疗服务，推动医院可持续发展。
“在这个过程中，我们创设了以医疗增加值为核心的经济运行方式，摒弃以总收入为考量标准的方式，做好拓展业务的‘加法’和控制的成本‘减法’，业务保持合理增长，住院病人平均药费、平均耗材处在全省同类医院40%水平以下，平台运行成本低于行业3个百分点，始终保持着强大的自我发展能力。”
医疗增加值是医疗收入减去变动成本的值，简单说就是收入减去成本所得到的增值部分，可用于发放工资绩效、设备折旧、房屋折旧等。
衡量一家医院可持续发展的能力是否稳健，就要看其医疗增加值的百分比。国内三级公立医院的医疗增加值平均为35%左右，浙江省平均为45%左右，而东阳市人民医院的医疗增加值比45%还高了5-6个百分点。
不难看出，在管理过程中，医院采取的很多举措走在浙江省乃至全国县市级医院的前面。
比如，2002年，医院在浙江省率先实行岗位绩效工资制度，拿出医疗增加值的47.5%，按“多劳多得、优劳优酬，以及临床科室＞医技科室＞护士＞行政管理人员＞后勤保障人员”的原则，发放岗位绩效工资，激发职工的工作积极性。
目前，用于职工岗位绩效发放的医疗增加值达到了82%。“绩效工资制度留住了医院的医疗骨干，20多年来，没有一名科主任辞职离开。”
数字化手术室
走进东阳市人民医院会发现，精细管理落实到了各项工作的细枝末节。
比如医疗质量管理，医院建立起完善的医疗质量控制体系，设立了医疗质量管理部，每个科室设立了负责“病历质量、核心制度、院感、技术安全”等方面管理的专管员。
医院质量管理部负责对专管员进行专业培训，明确工作分工、职责以及方式，专管员每日将所负责领域查到的问题在晨会上汇报，发现问题及时处理，确保并提升医疗质量和安全。
在医疗质量管理中有一项内容是疑难病例的讨论。
医院早就有对疑难病例在确定治疗方案前要进行讨论的规定，可在推进过程中，医院发现很多科室存在“疑难不讨论，讨论不疑难”现象。
由此，医院制定了疑难病例讨论查对制度，确定疑难病例的15个指征，要求“只要符合指标标准的病例必须讨论”。
那么，如何监督呢？
每天，质量管理科通过计算机系统筛选出各科室符合指征的病例，确定达到指征的病例数量，并在讨论室安装摄像头、录像设备，对讨论过程进行全程录像。
质管理科定期抽查录音录像，检查各科室是否按要求对病例进行讨论，是否进行有内涵的讨论，若发现没有达到要求或敷衍的讨论，院领导会对科主任进行约谈，责其改正。
“用技术的‘硬约束’逐渐达到人人遵守的‘软文化’”。
不仅是在医疗质量管理中能感受到医院管理的精细化，在学科建设、人才培养、医疗服务、环境布置等工作中，都能切身体会到。
学科
急诊救救中心外景
毋庸置疑，“精细化管理有利于提高医疗服务水平，更好地满足患者的需求”。
早在20多年前，东阳市人民医院就以“救心、救脑、救命”为重心，推进心脑血管疾病、急诊创伤救治等相关专科建设。
2008年，医院组建了心脏外科团队，团队成员先后到首都医科大学附属北京安贞医院进修学习。目前可熟练开展先天性心脏病、风湿性心脏病、主动脉夹层手术治疗和不停跳的冠脉搭桥等复杂术式，年手术量超过200例。
也是在2008年，医院借鉴台湾急诊专科医生培训经验，邀请台湾中医药大学急诊科专家现场指导，对新招来的急诊专科医生进行规范化培训，后又轮流赴台学习，使他们具备既能看内科又能看外科、儿科、妇产科的技术。
使急诊患者来院后，任何一名急诊科医生都会做出快速诊断，给予患者快速的生命支持。待患者的病情稳住后，再交给相应的专科治疗。
2012年，随着新建急诊大楼的正式启用，急诊科以患者的动向为导向重新布局，布局后的急诊科包含了除常规抢救设施设备以外的几乎所有急救所需的功能，急诊CT、DR、检验、超声、手术室、清创等整合布局在急诊诊区。
现代急诊急救中心
急诊挂号、急诊药房紧挨急诊室；CT机房有两扇门，一扇面向门诊区，一扇面向急诊科，当急诊需要使用时，通过开关门，优先给急诊患者让出通道；急诊室一间间隔开，保护了患者的隐私。
同时，开发了急诊信息系统，保证急诊患者优先住院，缩短滞留时间；建立电子病历电子医嘱系统、病人信息电子看板、急诊质控指标自动监控系统等，实现了急诊科和全院信息共享，急诊质量指标实时监控和自动获取。
来急诊科就诊的多发伤、急性呼吸衰竭等疾病的患者通常伴随多种器官的损害，需要多学科专家的联合救治。
急诊PCI手术
由此，医院成立了由相关学科专家组成的“多发伤、上消化道大出血、脑卒中、蛛网膜下腔出血、心肌梗死、急诊PCI、急性呼吸衰竭、高危孕产妇、高危新生儿抢救”等多学科联合急救小组。
当患者送到医院后，急诊科根据病情判断是否需要启动急救小组，一旦启动，小组成员就要立即赶到急诊会诊，共同制定救治方案，确保患者得到最全面的治疗。
2019年，医院成立了“卒中、胸痛、创伤、危重孕产妇、危重儿童和新生儿”五大中心。
同年5月，医院领导通过对急救绿色通道的实地调研，亲身体验，现场查找“堵”点，于7月底启用东阳市首个集卒中、胸痛、创伤“三大中心”于一体的独立抢救单元。
独立抢救单元是在急诊科抢救室的基础上，由神经内科和心血管内科各安排5名主治医师及以上的专科骨干组成抢救单元专业团队，并由护理部增派7位具有丰富护理经验的护士充实急救护理团队，使患者能够得到多学科联合的精准快速诊疗，生命得到有效保障。
此外，医院还将急诊救治纵向延伸，带动医共体各分院提升急症患者的救治能力。
使急症患者不管发生在东阳市的哪一个区域，就近的医共体分院医生都有能力为患者进行确切的诊断（不用等救护车接诊后再诊断），并将诊断信息传输到急诊急救系统，DSA抢救室医生可及时、直观地了解患者的病情，为接下来的手术做好准备。
目前，急性心梗患者从发现到入院到成功开通闭塞血管、完成支架置入手术，保持在70分钟之内或更短的时间内。
陈翔给了一个数字，“医院的PCI手术的成功率基本上稳定在80%以上。”
因此，医院急诊科也成为了国际紧急救援中心网络医院，浙江省急救适宜技术示范基地，国家住院医师规范化培训急诊医学基地。
脑动脉取栓术
其实，东阳市人民医院的很多学科建设都是走在了同级别医院的前面。
比如，于2005年建立的肿瘤治疗中心，成立了MDT诊疗团队。中心的医生通过信息化系统对筛查、体检的患者开展分组评估，建立电子健康档案。
对于中低风险的患者，专病团队提供定期监测、生活方式干预；需要手术的患者，由MDT诊疗团队会诊后制定出系统化、规范化的治疗方案。
由专科医生组成的随访团队跟踪随访术后出院的患者，为其提供康复训练、营养指导等服务。一旦发现病情进展，及时和医生沟通并协助安排就诊或转诊。
肿瘤的治疗不仅要有一支医疗技术精湛的团队，还要具备相应的诊疗诊断能力和治疗的条件。
为此，医院购置了PET-CT、3.0磁共振，以及放疗用的直线加速器。在新手术中心设置了可以同时启用的39个手术间。
医科达直线加速器
东阳市人民医院率先在浙江省实现了90%以上的患者留在县域内诊疗。
不仅是肿瘤治疗中心以及“救心、救脑、救命”相对应的学科，医院对所有的学科都追求“医疗技术向优秀省级医院靠拢”，并建立“一科一标杆、一科一特色、一科一计划”的“六个一”学科建设战略，提出每个学科对标国内顶尖学科的医疗技术。
例如，心脏外科对标首都医科大学附属北京安贞医院；骨科对标专业实力和学术地位在全国乃至全球范围内都处于领先地位的北京积水潭医院；呼吸内科对标北京朝阳医院等。
医院寻求各方资源来为各科室医生牵线搭桥，并制定出初、中、高级职称的医生进修学习的路径：初级职称的医生到浙江省内医疗技术水平排名在前的医院学习；中级职称和高级职称的医生分别到国内顶尖学科所属的医院、国家医疗中心进修学习。
到目前为止，医院已和北京协和医院、上海交通大学医学院附属瑞金医院等50多家国内知名医院结成合作标杆学科96个。
医院不仅送医生到国内优秀的医院进修，每年还有近30人到欧美等发达医疗体系交流学习。
陈翔说，“人才是学科发展的源动力，是为患者提供优质的医疗服务的要素。”
据悉，医院每年用在人才培养的投入达到1000多万元。
2024年，医院针对全院医护人员推出“心肺功能、神经系统、脑功能、血糖管理、凝血功能状态、容量管理”6项基本能力培训，希望全院医护人员都具备扎实的医学知识和专业技能、良好的沟通能力。
面对患者时，能第一时间利用所学做出正确判断，及时处理，或请相应科室医生进行处理。
学科建设是医院发展的核心，也是教学的基础和前提，教学则是学科建设的具体实践和体现，而科研是学科建设的核心驱动力。
陈翔引用了一组比喻，临床是今天，精湛的医疗技术能为患者解除病痛；教学是明天，将促进医护人员临床综合能力的提升；科研是后天，在不断的探索、创新中，更好地服务于临床需求。
东阳市人民医院在攀登“今天”顶峰的同时，拥抱“明天”，迎接“后天”。
医院和浙江大学、复旦大学、上海交通大学、杭州电子科技大学、温州医科大学等高等院校合作，柔性引进既有科研能力又有临床能力的人才，制定出青苗培育计划，帮助临床医生做精技术的同时让更多科研项目开花结果。
近3年来，医院共发表SCI论文232篇，获得浙江省“尖兵”“领雁”研发攻关计划项目1项，取得国自然青年基金5项。
服务
门诊服务之星
“医院的每块区域都制定出一套保持环境整洁的流程和标准”，“要求保洁用的毛巾，不同区域使用不同的颜色。用脏后集中清洗，经过高温消毒后统一发放使用”，“只要按照标准流程操作，医院的保洁质量才可完全可控”， 从这几句话可看出医院在服务上的精细化管理非同一般。
在上世纪末，到东阳市人民医院就过医的老百姓还在说，“市人民医院的技术不错，但服务态度不行”。
为此，医院采取多项举措，不断改善医疗服务。于2006年引入新加坡医院的以“患者为中心”的医疗卫生服务体系，对全员进行了提升服务质量的培训，转变医疗服务理念。
同时运用各种管理工具优化服务流程，明确每个工作岗位的职责和工作标准，使医护人员在医疗服务中注重患者体验，注重关怀和尊重患者的需求，并建立良好的沟通和反馈机制，确保患者能够得到全方位的关注和照顾。
学科建设需要一个过程，但服务的改变立竿见影：通过一段时间的改进，患者普遍反馈，“人民医院不但技术好，服务也好”。
在这个过程中，以“患者为中心”的医疗服务体系也通过不断完善走向成熟。
运用成熟的服务体系，医院对从新进员工进行岗前培训，每个月评选出服务之星，激发医务人员以更加温暖、细致的态度对待每一位患者。
为拉近医患距离，医院更是拆除“功能、专业、信息、服务、理念”5大“隔墙”，来提升患者的就医感受。
门诊二次候诊
东阳市人民医院的门诊诊区使用一次分诊、二次候诊的就诊模式，在二次候诊时，小屏幕显示患者姓名后进入诊室，确保一人一诊室。
每个诊区旁边都有自助挂号、缴费设备，患者就诊后可选择在手机或自助机上交费。如果第一次就医不知道怎样操作，诊区会有护士帮助来完成。
交完费后，自助机会弹出一张交费凭证，凭证上面标有取药的窗口。
自助机在弹出凭证的同时，将患者的姓名及所取的药品传送到药房。待患者来到取药的窗口时（不用再交药品目录），药房工作人员已经把药准备好，让“人等药”变为“药等人”。
为赢得更多救治时间，医院对楼内各个科室和楼外的医疗通道进行了合理的规划。
除构建一体化布局的急救中心外，医院将重症监护室（ICU）、血库、病理科等手术相关科室，消毒供应中心、洗涤中心等供应保障部门，介入手术、消化内镜、呼吸内镜等交叉学科进行整合，形成紧密联结的术前、术中、术后支撑网络体系。
手术室外景
医院在院内设置了8米宽的公共医疗通道，串联起医院的各个功能区，同时设了员工通道，实现了医患分流，确保医疗救治服务的安全和效率；急诊与门诊入口分开设置，为急诊患者单独留出“绿色通道”。
医院在停车场还暖心地设置了空位指示和找车功能，患者看完病出来后忘记车停在哪里，就在用微信扫一下车库入口处的二维码，进入车库导航系统，指引找到自己的车。
与其说以上是拆除了功能上的“隔墙”，不如说将就医流程上更加合理、科学化布局。
在患者就医上，医院打破门诊和病房之间的隔墙，实现重点专科的联动。
比如，压缩性骨折患者以往只有住院才能打骨水泥，打了打骨水泥后，患者的疼痛感很快得到缓解，可以正常走路。
现在此类患者在急诊科，就可由专科医生打骨水泥。
还有泌尿外科的尿路结石患者，来到门诊就可让泌尿外科医生行体外碎石或腔镜下取石手术，而且不分白天或晚上。
儿科医生每天到产科常规查房，为新生儿进行健康评估，缓解新生儿妈妈的焦虑。
门诊和病房之间的联动，让诊疗更有效，让患者更安全。
从2014年开始，医院开启互联网＋服务模式，患者在微信公众号、订阅号上能够预约挂号、缴纳住院费用、查看检验检查结果等，在手机上可查看门诊病例。
2021年，医院上线了2.0互联网医院，为患者提供诊前、诊中、诊后全流程服务，包括预约挂号、智能导诊、对医生的服务评价等。
已经诊断明确、治疗方式有效的慢病患者，在互联网医院可找医生看病、开药方，网上完成缴费，第二天药就送到了家里。
2024年，医院推行门诊首诊负责制，诊疗医师对患者从就医到随访全过程的诊疗负责，对医疗中出现的问题负责。
同时优化错号转诊流程、门诊回诊流程、疑难会诊流程，提升患者就医体验，让患者更有获得感地留在医院就诊。
“定好方向后，院领导班子一代接着一代精心规划、踏实去做”，推动了东阳市人民医院走向持续发展的路径。
走在东阳的街边，看到车来车往、行人穿梭，看到“桃香春暖游蜂喜，琴调秋高老鹤听”的景观，忽然感到这份岁月静好中，有东阳市人民医院的默默守护。
来源：医学界
校对：臧恒佳
编辑：莉 莉
值班编辑：黄思宇
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