在知识付费浪潮的推动下，在线职业教育市场蓬勃发展，随之而来的相关消费纠纷也居高不下。近期，嗨学网多位学员向《中国消费者报》315消费者之声全媒体互动平台反映，嗨学网存在承诺“不过退费”却不兑现、套娃式诱导报课、涉嫌虚假宣传等问题。
“不过退费”暗藏条件多
“忽悠，全是忽悠。”河南郑州消费者沈先生向记者说起在嗨学网报名的经历时情绪有些激动。沈先生想学习一级建造师，从而拿到资格证，以此提升自己的职业能力。他在短视频平台刷到嗨学网的广告，看到视频中指导老师称“未通过全额退款”，便进行了联系，随后嗨学网销售人员把他拉进了一个微信群。
嗨学网微信群里老师承诺“不过退费”。资料图片
“微信群里每天不停地发送各种推销信息，一再承诺不过退费，还说会签在协议里。”沈先生提供的微信截图显示，名为“嗨学卓奥教育吴艺璇”的微信群里发信息称：“这个班有两个核心保障，第一个是不过给您退学费，签订不过退费合同；第二个还是退费，您今年一次性通过四科考试且实务分数高于120分，退还全部学费；如果四科通过考试但实务没有到120分，给你返还2000元。”
沈先生表示，微信群里的话术多是围绕“不过退费”。“在老师微信电话长达53分钟的‘劝说’下，我花2980元报名了逐梦项目经理集训班-建筑全科课程。但是，当我没有通过考试向嗨学网提出退费时，却被拒绝。”沈先生说。对此，嗨学网工作人员称，按照协议要求，沈先生没有学完相应课程，不能退费。“当初让我报名时，老师反复强调不过退费，并未介绍退费还有限制条件。电子版协议密密麻麻好几页，根本没让我细看，就匆匆签了字。”沈先生告诉记者。
安徽消费者林先生也有类似经历。“我想学习一级造价工程师课程，老师承诺包过，不过的科目退还学费的80%，于是我花1599元报了课。当我没通过考试要求退费时，嗨学网说不符合规定，不能退。”林先生告诉记者：“他们安排的课程我都学了，退费时才告诉我还有其他内容，有一部分我没看，而且直播课必须直播时看，看回放不行。交费前并没有人告诉我这些要求。”
记者在网络投诉平台查询，看到嗨学网相关投诉达7847条，其中以“嗨学包过”为关键字进行搜索，涉及投诉1100条，主要反映“承诺考不过退费，却以各种理由拒不退费”。
套娃式劝导重复报课
令学员们没想到的是，报课后嗨学网还会继续让他们掏腰包。“我刚报课不到10天，另一位老师就说4本书2.8万个知识点，能不能学完都是个问题，一般人肯定做不到。然后，告诉我有个密训班，与命题老师深度合作、密卷原题、押题超准，每天不用学多少时间，考试包过，不过退费，是内部福利，只剩最后几个名额。老师还说明年考试难度会加大，增加工程英语等。”沈先生向记者详细描述了嗨学网让其重复报高价班的经过。“老师给我打了长达1小时47分的电话，游说我报了16820元的白金建筑方向2024考季荣享精进班全科课程，还诱导我进行分期付款，首付1682元，分期付款15138元。”
嗨学网老师诱导学员反复报课。资料图片
嗨学网老师通过微信电话游说学员报课。资料图片
嗨学网老师承诺不过退费，还提供工作机会。资料图片
河南商丘丁先生的遭遇跟沈先生如出一辙。今年2月10日，他花2980元报名了启航班机电全科，2月15日，微信名“北京嗨学卓奥教育段老师”以“内部计划、能帮助通过考试、密训、密卷”等说辞，辅以从1.98万元逐步降至7182元的特价优惠，劝其分期付款又报名参加了白金荣享精进班—机电全科。第二天，丁先生觉得不对劲儿，向嗨学网提出要求退掉7182元的课，被对方推诿拒绝。
除了让学员反复报课外，嗨学网的老师还一再宣称“原教材编委人圈画考试内容”“有考试捷径，考前会重金请最了解考试的人带一份资料过来”等，以增加学员的信任度。
涉嫌侵害消费者合法权益
北京理道律师事务所主任律师王久成对记者表示，嗨学网就课程学习效果和考试难度等作出的宣传，容易让消费者误以为报名内训班进行学习就可以轻松通过考试，这种行为涉嫌引人误解的宣传。
记者在天眼查查询看到，嗨学网的运营主体为北京嗨学网教育科技股份有限公司，其宣称目前拥有2800余名员工，分布在北京、成都、西安，服务于中国职业领域数以亿计的职场人士。该公司目前涉及司法案件923件，其中多为教育培训合同纠纷。
针对学员们反映的承诺不兑现、诱导套娃式报课、涉嫌虚假宣传等问题，记者向北京嗨学网教育科技股份有限公司相关负责人发送了采访提纲，但截至发稿未收到回复。
嗨学网的种种问题并非个例，而是在线职业教育行业乱象的一个缩影。不久前，浙江省消费者权益保护委员会发布的消费体察情况报告显示，知识付费相关乱象层出不穷：46.1%的消费者遇到过存在低价引流的情况；42.7%的消费者购买的课程未公示讲师资质；36.9%的消费者遇到过套娃式收费的情况；23.3%的消费者购买的课程退费困难。
网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示，此类“包过班”泛滥的背后是利益的驱使。一直以来，在线教育交费容易退费难问题突出，在线教育、校外培训机构获客成本高，因此会在退费条款及程序上设置障碍。
嗨学网是否侵害了消费者合法权益？王久成表示，首先，嗨学网如果未告知消费者退费事宜的相关限制条件、流程等真实内容，隐瞒与交易有关的重要信息，诱导消费者与其签订课程服务合同，涉嫌侵害消费者知情权。其次，嗨学网涉嫌夸大课程效果、虚假承诺退费，让消费者在对服务内容、课程质量均存在误解的情况下，购买了并不符合其真实意愿及付费价格的课程服务，涉嫌侵害消费者自主选择权。第三，嗨学网以消费者未学完相应课程为由拒绝退款，涉嫌设定不公平、不合理交易条件，侵害消费者公平交易权。
学员们报名付费后发现被忽悠，是否适用七天无理由退货？王久成认为，知识付费类课程属于可数字化表示并可用计算机网络传输的商品，根据《消费者权益保护法》规定，消费者无权自收到商品之日起7日内无理由退货。但是，《消费者权益保护法实施条例》规定“经营者应当以显著方式对不适用无理由退货的商品进行标注，提示消费者在购买时进行确认，不得将不适用无理由退货作为消费者默认同意的选项。未经消费者确认，经营者不得拒绝无理由退货。”如果商家在销售知识付费类课程时，未以显著方式标注并提示消费者在购买时确认，此时消费者有权要求退费。消费者购买课程后，如发现商家涉嫌虚假宣传或者隐瞒退费条件、课程质量、课程效果等重要信息，可以商家存在违约为由要求解除合同并退费。
王久成建议，学员报课时应体验商家的试听课程，了解不同机构的课程质量，货比三家。签订合同时，注意审查退费条件等重要条款，必要时要求商家对条款释明具体含义，留存交费票据、沟通记录等相关证据。这些年行业主管部门不断加强对知识付费平台的监管，建议尽快完善知识付费领域相关法律规范，制定知识付费类经营业务合同的示范文本，对知识付费类合同的内容、必备条款等进行规范，禁止经营者在合同中使用不公平、不合理的霸王条款。另外，应健全知识付费领域的评价体系，记录经营者的违规情况及消费者的投诉记录，并定期公开，对违规次数较多的经营者加大处罚。
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