封面新闻记者 戴云
近日，市场监管总局、国家发展改革委、工业和信息化部、商务部、文化和旅游部联合印发《优化消费环境三年行动方案（2025-2027年）》（以下简称《行动方案》）。针对消费者维权难、维权慢甚至不知道该找谁的问题，《行动方案》致力于减少消费者后顾之忧，在完善消费纠纷化解体系、提高消费纠纷解决效能方面，主要做了三方面制度创新。
突出源头和解。“与经营者和解是对消费者最便捷、对全社会最经济的方式”，市场监管总局有关负责人表示，将推动平台型、总部型、连锁型等大型企业健全消费纠纷解决体系，加入消费纠纷在线解决机制，探索“一键和解”等新模式。加强基层消费维权服务站点建设，扩大消费维权“进商场、进超市、进市场、进企业、进景区”的覆盖面，方便消费者第一时间就近维权。鼓励实体店承诺无理由退换货，到2027年动态发展承诺单位150万家，探索统一便捷的异地异店退换货服务。
加强行政调解。行政部门承担了大量消费纠纷调解工作，是消费者使用最多的渠道之一。《行动方案》落实消费者权益保护法及其实施条例的规定，专门提出各有关部门要加强消费维权能力建设，依法畅通投诉渠道，完善处理流程，高效处置各自行业领域的消费投诉，提升消费者维权体验。同时，强化消费维权与行政执法衔接，加大“诉转案”力度，从根源上解决消费投诉多发易发的共性问题。
推动多元化解。支持消费领域集体诉讼、公益诉讼、小额诉讼，总结推广“诉调对接”做法和“共享法庭”模式，降低消费者维权成本。将消费维权纳入基层治理体系，形成以人民调解为基础，人民调解、行政调解、司法调解、行业性专业性调解优势互补、有机衔接的调解工作格局。支持引入第三方力量开展委托调解，发挥社区、志愿者、律师、市场开办方、电商平台等作用，壮大消费维权队伍。
此外，预防是最好的救济。将锚定“源头减量”目标，加强对重点企业和区域等“关键少数”的综合治理，打通“消费纠纷处置、事前事中规范、投诉举报减量”监管闭环，集成放心消费承诺、消费投诉公示、消费维权服务站、消费纠纷在线解决、线下无理由退货等“一站式解决方案”，让更多消费纠纷化解在源头，减轻消费者负担和企业合规成本。
