“快速通道，无需排队”
“一天三十几个项目都能玩到”
“花车巡演前排观赏位、烟花最佳观赏位”
这样的迪士尼VIP旅游套餐你心动了吗？
别急，先来看看这个案子→
近日，上海市青浦区人民法院（以下简称青浦区人民法院）审结了一起旅游合同纠纷案件。
案情回顾
为了获得更好的游玩体验，2024年4月，徐某（化名）通过短视频平台搜索到玩得好旅游咨询公司（化名），并加上了该公司工作人员微信，向其咨询上海迪士尼游玩定制服务。
工作人员向徐某介绍了畅游上海迪士尼VIP套餐。在认真比对各套餐的内容及价格后，徐某选择了VIP免排队尊享导览套餐，该套餐包含上海迪士尼门票、14至15个快速游玩项目（含6到8个大热门快速通行，包含疯狂动物城、四大热门演出、花车巡演前排观赏位、烟花最佳观赏位）、优先提前入园、VIP快速通行、VIP尊享礼宾服务等内容，价格为成人2480元/人，儿童2380元/人。徐某通过微信向玩得好旅游咨询公司支付了一大一小的费用共计4860元。
涉案旅游咨询公司畅游上海迪士尼套餐服务项目
没承想，游玩当日，玩得好旅游咨询公司“掉了链子”。
徐某诉称，玩得好旅游咨询公司未能按照约定全面履行其服务义务，使其游玩体验大打折扣，具体表现为：第一，所谓的“导游”只在上午半天通过在微信上发位置指导游玩顺序，下午就无法取得联系，该“导游”告知他线上要带十几组家庭，根本没时间见面；第二，玩得好旅游咨询公司仅提供了两项快速通道服务，后续谎称系统问题，拒绝提供约定的其他快速通道服务；第三，玩得好旅游咨询公司亦未提供烟花观赏位预留等服务。故徐某诉至人民法院，要求玩得好旅游咨询公司退款2600元。
玩得好旅游咨询公司未应诉。
图片源自网络
人民法院裁判
青浦区人民法院经审理认为，徐某与玩得好旅游咨询公司之间达成了旅游合同，徐某按约支付了旅游费用，玩得好旅游咨询公司应按约向徐某提供旅游服务。
本案中，根据双方协商内容可知，徐某在玩得好旅游咨询公司处购买上海迪士尼乐园旅游套餐，其目的在于获得高质量、免排队、有引导的游玩体验。但在实际履行中，玩得好旅游咨询公司仅向徐某提供了承诺的部分服务，导致徐某难以获得依约可预期的游玩体验，其行为显属违约。徐某对于玩得好旅游咨询公司安排的上海迪士尼旅游行程提出异议，并要求玩得好旅游咨询公司退还部分款项，于法有据。
就退还款项的具体金额，根据徐某支付的套餐总价及套餐内容，结合上海迪士尼乐园项目增值服务价值、上海迪士尼乐园门票价格，综合徐某的游玩目的及玩得好旅游咨询公司的违约程度等，扣除徐某已享受服务对应的价值，最终，青浦区人民法院判决玩得好旅游咨询公司应退还徐某2600元。
宣判后，双方均未上诉，案件现已生效。
法官说法
李瑜婷
青浦区人民法院
朱家角人民法庭法官
钱雯晴
青浦区人民法院
朱家角人民法庭
法官助理
随着经济社会的发展，大家对旅游的需求有所变化，从此前的“上车睡觉、下车拍照”发展到追求“质量高、体验感强”的旅程。本案所涉的上海迪士尼乐园，一直都是热门“打卡点”，使得“尊享礼宾服务”“免排队畅玩”“烟花最佳观赏位”等吸引眼球的字样极易成为吸引消费者“入坑”的噱头。那么如何保障广大旅游消费者的权益、回应广大群众对高质量旅游服务的期待呢？
一、游客应谨慎消费
游客购买门票及景区服务时，应尽量选择官方正规渠道，在付款前可主动查询提供服务方或收款方的相关企业信息，确保公司正常经营。同时，应注意妥善保留完整的沟通记录、购买及支付凭证等相关证据，如出现问题，可尽快向购买平台、市民热线、消费者协会或相关监管部门反映，必要时还可以向人民法院提起诉讼，维护自身合法权益。
二、旅游经营者应规范经营
旅游经营者有义务向游客提供真实的旅游信息，包括服务内容、费用等，不得进行虚假宣传或强制交易。旅游经营者亦应严格按照合同约定提供服务，包括旅游项目、时间、地点等，规范经营、诚信经营。由于旅游经营者的过错造成游客合法权益受到损害的，旅游经营者应主动处理、积极应诉，共同维护旅游市场秩序。
三、平台应加强审核
图片源自网络
经营旅游相关业务、发布旅游相关广告的平台应严加审核信息内容及发布者资质，主动开展治理行动。遇到不诚信经营情况时，应妥善受理消费者退款申请或投诉，及时采取下架购买渠道、封号等有效措施。对于通过平台广告知晓、后私下交易的，平台收到消费者投诉后，亦应及时了解情况，必要时应主动删除并禁止再行发布类似广告。
法条链接
《中华人民共和国民法典》
第四百六十九条 当事人订立合同，可以采用书面形式、口头形式或者其他形式。
第五百零九条 当事人应当按照约定全面履行自己的义务。
第五百七十七条 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
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来源丨上海市青浦区人民法院
高院供稿部门：民事审判庭（环境资源审判庭、执行裁判庭）
文字：钱雯晴
责任编辑：张巧雨、吕怡宁
编辑：左雨欣
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