出品｜知谭商业
作者｜知谭君
被网友称为消费者“避坑指南”的浙江广电《1818黄金眼》，最近又迎来了一位“熟面孔”——在线旅游平台飞猪。这家号称让旅行更美好的平台，似乎正让不少消费者的出行变得“步步惊心”。
2月13日播出的《1818黄金眼》中，旅游博主王先生表示，他在去年年底于飞猪旅行平台预定了新西兰特威泽尔小镇的酒店，然而1月18号，当他们抵达特威泽尔小镇时，却发现那家酒店没开门。联系酒店工作人员后，王先生才得知这个酒店已经四年没有营业了。
面对突如其来的“惊喜”，王先生立即联系飞猪客服。平台方面表示可以安排改订，并补贴三倍以内的差价。然而，飞猪提供的备选酒店当晚均已客满，王先生最终只能在好心人的帮助下度过一夜。事后，飞猪表示愿意退还订单金额677.16元，并额外补偿677.16元房费和300元体验补偿金，同时对相关供应商进行处罚。然而，王先生认为补偿不足，表示将继续与平台沟通。
让观众没想到的是，仅过两天，飞猪又登上了《1818黄金眼》。2月15日的节目中，沈先生讲述了自己购买机票的经历。沈先生在1月14日于飞猪购买了一张1月17日上海出发，经卡塔尔多哈转机至阿曼的卡塔尔航空机票。下单前，票价显示为21122元，但付款时却变成25785元。令人疑惑的是，十几分钟后，家人再搜索，价格又回到了21000元出头。由于在阿曼的工作进度比较快，沈先生就想着早点回家过年，于是提出了返程改签。然而让沈先生惊讶的是，他查询航空公司改签费用仅为125元，而飞猪平台却报出了1400元/人的“专属定价”，足足高出十倍。
面对消费者的质疑，飞猪客服回应称，1400元的退改费用会根据航空公司的具体费用进行多退少补。然而，这种“先高收、再调整”的方式显然让消费者难以接受。
事实上，飞猪早就是《1818黄金眼》的“常客”。2024年12月的一期节目中，宁波的凌先生也表示自己在飞猪平台遇到了问题。他在“双11”期间购买了两张日本火车票，结果到达日本福冈火车站换票时，却被柜台工作人员告知车票存在问题，甚至被警方介入调查。最终，他只能重新购票，并向飞猪提出退一赔三的要求。然而，飞猪客服仅表示支持退款，无法强制赔付，并愿意提供50元红包作为补偿。经媒体介入后，飞猪才调整为“退一赔一”，并对相关商家进行调查。
不仅在电视节目中频频亮相，飞猪在消费者维权平台上同样“存在感十足”。在电诉宝发布的“2024年全国在线旅游消费评级榜”中，飞猪被评为“不建议下单”，且全年投诉量居在线旅游平台首位，累计18次评级，全部为“不建议下单”。消费者对飞猪的投诉涉及退款难、霸王条款、售后服务问题、高额退票费、虚假促销、信息泄露等多个方面，几乎涵盖了在线旅游服务的各个环节。
面对不断攀升的投诉数据，如何在追求商业利益的同时保障消费者权益，成为飞猪亟待解决的问题。而对消费者而言，选择一个真正值得信赖的平台，或许比找到一张便宜的机票、一间高性价比的酒店更加重要。
上文
